第1章前言

1.1研究的背景

伴隨著我國(guó)信息化的建設(shè),信息系統(tǒng)的規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大,零售企業(yè)對(duì)于信息化的依賴性也逐年増強(qiáng)。同時(shí)伴隨著IT《統(tǒng)的夸平臺(tái)化、復(fù)雜化、集成化發(fā)展。企業(yè)對(duì)口投入的重也也逐漸從IT基礎(chǔ)設(shè)施和信息系統(tǒng)建設(shè)上,逐步轉(zhuǎn)移到了提高IT服務(wù)的質(zhì)量上。

我國(guó)近年來(lái),鐘表連鎖零售行業(yè)進(jìn)入了行業(yè)高速發(fā)展期,并迅速整合發(fā)展形成了一批大型零售集團(tuán),同時(shí)隨著IT技術(shù)的不斷進(jìn)步,鐘表連鎖零售企業(yè)也加快步入門(mén)信息化建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期。

亨得利鐘表零售集團(tuán)在行業(yè)中屬于零頭羊,營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)遍及大中華區(qū)域及港澳臺(tái)。近年來(lái),國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)起伏多變,但中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展基本平穩(wěn),亨得利集團(tuán)始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向,穩(wěn)健而積極地發(fā)展業(yè)務(wù),取得驕人業(yè)績(jī)。這得益于企業(yè)戰(zhàn)略的部署的成功及對(duì)于信息化建設(shè)的思著成果。2012年初的SAP系統(tǒng)成功上線,給予了企業(yè)更靈活快速的反應(yīng)能力,更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)能為。

于此同時(shí),集團(tuán)的IT服務(wù)管理卻一直沿用著傳統(tǒng)的管理方式。對(duì)于技術(shù)相對(duì)復(fù)雜,參與人員更多,服務(wù)等級(jí)更高的綜合性信息系統(tǒng)而言,則顯得較為落后。集團(tuán)內(nèi)并沒(méi)有設(shè)立獨(dú)立崗位去集中接收、跟蹤、記錄、及反饋用戶提出的問(wèn)題。在壓力日益增大的IT運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中,傳統(tǒng)的支持模式逐漸難以為續(xù)。

在鐘表連鎖零售斤業(yè)五大發(fā)展趨勢(shì)和變化中,信息化管理已被明確提出并列在首要位置。IT服務(wù)部口作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主要支撐部門(mén),在幫助企業(yè)加速發(fā)展的同時(shí),在企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)等方面的作用日益顯著。經(jīng)過(guò)這幾年鐘表連鎖零售行業(yè)的實(shí)踐證明,IT服務(wù)管理不只是工具,而是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)為之一。因此在面對(duì)同行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)同時(shí),集團(tuán)除了將信息技術(shù)更高效運(yùn)用之外,還要使信息技術(shù)有效的符合企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。一方面需要有先進(jìn)的技術(shù)及設(shè)備,另一方面需要有一套符合企業(yè)自身的、標(biāo)準(zhǔn)化的、可操作的IT服務(wù)管理流程。

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1.2研究目的及意義

本項(xiàng)目基于在"亨得利集團(tuán)IT服務(wù)管理分析"的基礎(chǔ)上引申而出。研究的目標(biāo)就是基于國(guó)外IT成熟的服務(wù)與管理理念,建立一套符合亨得利集團(tuán)的IT運(yùn)維管理體系。通過(guò)分析亨得利集團(tuán)IT運(yùn)維實(shí)際情況并結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)及IT運(yùn)維管理方式,探討企業(yè)在IT運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題、流程缺失,并通過(guò)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題來(lái)研究相應(yīng)問(wèn)題的解決方案并提出對(duì)應(yīng)的IT運(yùn)維流程優(yōu)化方案。

經(jīng)過(guò)探討,參考并集合ITIL的最佳實(shí)踐,利用項(xiàng)目管理及IT管理知識(shí),結(jié)合企業(yè)IT運(yùn)維研究結(jié)果,提出了"亨得利集團(tuán)IT服務(wù)管理流程重構(gòu)"的方案。

通過(guò)本文的研究,希望幫助亨得利集團(tuán)建立一套符合自身實(shí)際情況的IT服務(wù)管理體系,固化企業(yè)內(nèi)部口支持流程。在體系成功的上線后,能夠顯著提高集團(tuán)IT運(yùn)維服務(wù)的水平,使得IT部門(mén)l及各個(gè)相關(guān)協(xié)調(diào)部門(mén)能以更高效、更低成本、可量化的方式提供有效的IT運(yùn)維服務(wù)。通過(guò)提髙公司IT服務(wù)水平,制定明確的可量化的KPI和更科學(xué)的服務(wù)支持流程,從而提高客戶的滿意度、提高員工的積極性、提高公司競(jìng)爭(zhēng)力。

本文研究同時(shí)也并根據(jù)鐘表零售行業(yè)的特殊性來(lái)優(yōu)化IT流程支持流程,對(duì)鐘表零售行業(yè)企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量提高及效率提升有一定借鑒作用。

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第2章文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ)

2.1IT服務(wù)管理

2.1.1IT服務(wù)管理綜述

研究指出,企業(yè)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理,能夠全面、正確、及時(shí)地反映被管系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài),提高運(yùn)維的質(zhì)量和效率。使得信息部門(mén)的技術(shù)支持服務(wù)及信息化管理工作更為暢通、透明、完整和有效。通過(guò)IT標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識(shí)不斷的積累和管理,從而使得企業(yè)能設(shè)定優(yōu)化指標(biāo),進(jìn)行量化分析,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn),最終能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)部門(mén)和用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)并提高客戶滿意度,以實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)口運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

目前全球范圍各行業(yè)都開(kāi)始大規(guī)模地建立及使用IT網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)。計(jì)算機(jī)軟硬件及系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)己經(jīng)成為各行各業(yè)信息服務(wù)部門(mén)不堪重負(fù)的問(wèn)題。作為一個(gè)隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)深入應(yīng)用而產(chǎn)生的新難點(diǎn),對(duì)該一領(lǐng)域的研究和探索,具有廣闊的前進(jìn)和巨大的現(xiàn)實(shí)意義。

傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式是以IT監(jiān)控點(diǎn)為出發(fā),基于獨(dú)立的管理模式,各自為戰(zhàn),多套系統(tǒng)分散監(jiān)控。導(dǎo)致管理自動(dòng)化程度低、需要維護(hù)人員被動(dòng)的應(yīng)對(duì)多套系統(tǒng)、使用多套工具、接受多種形式的故障、警告。

由于缺乏對(duì)整體系統(tǒng)的持續(xù)統(tǒng)一監(jiān)控,IT維護(hù)人員無(wú)法把重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)應(yīng)該用上,而是不斷的在扮演"救火員"的角色,哪里有問(wèn)題就往哪里撲,處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)。

傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理方式嚴(yán)重依賴人力資源。由于缺少相對(duì)應(yīng)的流程和知識(shí)庫(kù),IT管理過(guò)多的依賴人,知識(shí)轉(zhuǎn)移以相傳的方式進(jìn)行。關(guān)鍵人員的流失甚至可能造成企業(yè)IT系統(tǒng)的癱瘓。

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2.2國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化的必然性

從上述實(shí)踐情況可^看出,國(guó)內(nèi)企業(yè)IT服務(wù)管理表現(xiàn)出以下特征:

(1)事后彌補(bǔ)型的IT服務(wù)管理方式

目前國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的信息化管理并沒(méi)有遵循國(guó)際ITIL標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,中國(guó)境內(nèi)企業(yè)的IT服務(wù)支持方式基本屬于"救火隊(duì)"。IT部門(mén)的大多數(shù)員工只是處在被動(dòng)且效率低下的事故補(bǔ)救狀態(tài),只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生,并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)、才能處理。這種被動(dòng)的"事后彌補(bǔ)"方式,導(dǎo)致了IT服務(wù)人員工作效率下降,時(shí)間及成本上升。

現(xiàn)階段IT服務(wù)工作人員大部分時(shí)間和精為總是在處理一些簡(jiǎn)單的、重復(fù)的日常問(wèn)題。再加上IT軟硬件故障預(yù)警機(jī)制的不完善,往往是等到故障發(fā)生后或得到用戶的反饋后才會(huì)進(jìn)一步處理。該樣不但事倍功半而且故障還會(huì)因?yàn)橄到y(tǒng)層面的聯(lián)系形成連鎖反應(yīng)",從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)對(duì)IT服務(wù)的滿意度都無(wú)法提高。

(2)較低的IT服務(wù)自動(dòng)化程度及較高的手工服務(wù)工作量

盡管口技術(shù)在不斷進(jìn)步,但事實(shí)上還是有很多IT服務(wù)人員的手動(dòng)工作量并沒(méi)有真正減少,歸根結(jié)底是當(dāng)前IT服務(wù)管理的自動(dòng)化程度不高而導(dǎo)致的。目前的IT技術(shù)雖然能夠支持多種IT設(shè)備。如服務(wù)器監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)流量控制、數(shù)據(jù)庫(kù)。但是海量的警告信息并發(fā),并無(wú)法提供有效準(zhǔn)確的問(wèn)題點(diǎn)及明確的處理方法,根源無(wú)法判斷。所以導(dǎo)致許多企業(yè)依舊采用手工操作的方式,即便是一個(gè)獨(dú)立的,簡(jiǎn)單的系統(tǒng)變更,也需要眾多的工程師對(duì)于每一個(gè)相關(guān)聯(lián)的設(shè)備進(jìn)行逐一檢查,手工進(jìn)行變更或者升級(jí)。這樣的檢查和升級(jí)變更占用了IT服務(wù)部門(mén)的大部分資源。實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)管理的自動(dòng)化、流程化迫在眉捷。

(3)服務(wù)管理的分散化的實(shí)現(xiàn)與統(tǒng)一管理的趨勢(shì)

由于企業(yè)的發(fā)展及成長(zhǎng),大型企業(yè)可能橫跨數(shù)個(gè)區(qū)域,并且有多個(gè)分、子公司的形式存在。每個(gè)區(qū)域,每個(gè)分子公司的一部分系統(tǒng)都可能是獨(dú)立存的。不同的IT系統(tǒng)在每個(gè)區(qū)域都有自己獨(dú)立的軟件或版本,都配有各自的IT支持人員及不同供應(yīng)商,并且都需要獨(dú)立的IT服務(wù),從而導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)。

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第3章亨得利鐘表集團(tuán)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析..............15

3.1亨得利鐘表零售集團(tuán)IT概況.................15

3.2亨得利鐘表集團(tuán)IT服務(wù)管理發(fā)展與現(xiàn)狀.............15

第4章基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的亨得利IT服務(wù)管理的研究..............22

4.1基于ITTL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系...............22

4.1.1建立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)及三級(jí)運(yùn)維體系..............22

第5章基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系應(yīng)用..............33

5.1建立符合亨得利的IT服務(wù)管理體系............33

第5章基于ITIL掠準(zhǔn)的IT服務(wù)管理體系應(yīng)用

5.1建立符合亨得利的IT服務(wù)管理體系

5.1.1亨得利IT運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)總則

為了保證亨得利集團(tuán)IT系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行,提升IT運(yùn)維服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化,參考ITIL標(biāo)準(zhǔn),對(duì)亨得利集團(tuán)IT運(yùn)維流程進(jìn)行梳理。內(nèi)容涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、知識(shí)管理等ITIL相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)流程。同時(shí)對(duì)SAP系統(tǒng)建立蘭級(jí)IT運(yùn)維支持體系、建立標(biāo)準(zhǔn)化IT運(yùn)維服務(wù)等級(jí)、固化IT支持運(yùn)維流程、建立IT運(yùn)維服務(wù)單一接入點(diǎn)(服務(wù)臺(tái))。

5.1.2建立符合企業(yè)需求的IT運(yùn)維體系

亨得利集團(tuán)的服務(wù)臺(tái)因?yàn)槠髽I(yè)固有情況,IT用戶及零售門(mén)店分布在全國(guó)各地,為了支持、培訓(xùn)的方便,固需要采取一個(gè)統(tǒng)一的電話呼入系統(tǒng),提供固定的IT支持電話號(hào)碼,安排專人或者輪值人員負(fù)責(zé)電話接入、信息記錄、工單分發(fā)。

同時(shí),公布一個(gè)統(tǒng)一的IT服務(wù)支持郵箱,用來(lái)接受用戶IT問(wèn)題及IT需求的郵件,再使用相對(duì)應(yīng)的表格形式,開(kāi)啟既定的IT運(yùn)維服務(wù)流程。使用用友0A系統(tǒng)承載IT運(yùn)維既定流程的流轉(zhuǎn),使其能夠方便的記錄、跟蹤、查詢問(wèn)題處理狀態(tài),及建立有效的知識(shí)庫(kù)。

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第6章結(jié)論和展望

6.1研究結(jié)論

通過(guò)本論文研究與分析,結(jié)合ITIL的標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計(jì)了一套符合ITIL思維方式并且與亨得利集團(tuán)自身業(yè)務(wù)模式與需求相吻合的IT服務(wù)管理體系及流程。

(1)幫助亨得利鐘表集團(tuán)解決IT服務(wù)管理的困境。與一般的服務(wù)流程及平臺(tái)系統(tǒng)不同的是,該系統(tǒng)在服務(wù)臺(tái)的建立、邸P系統(tǒng)的支持,超級(jí)關(guān)鍵用戶的參與,規(guī)范的統(tǒng)一等方面做了全新的闡釋,從而為亨得利鐘表集團(tuán)IT運(yùn)維服務(wù)的統(tǒng)一管理和構(gòu)建提供保證。

(2)亨得利集團(tuán)的IT服務(wù)管理流程重構(gòu)這個(gè)課題,使得集團(tuán)的口運(yùn)維可以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可追溯的方式運(yùn)營(yíng)。本研巧從前期的集團(tuán)IT運(yùn)維服務(wù)歷程調(diào)研,到IT服務(wù)管理與體系問(wèn)題的發(fā)現(xiàn),再到啟動(dòng)關(guān)鍵運(yùn)維流程的重構(gòu)來(lái)優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)體系,到最后使用0A系統(tǒng)對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)流程進(jìn)行固化。使得企業(yè)IT運(yùn)維從質(zhì)量本質(zhì)上獲得了提升,使得IT部門(mén)能不單單支持企業(yè)日常運(yùn)作,更能通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提升企業(yè)內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)為。

(3)亨得利作為全國(guó)最大的鐘表零售集團(tuán),在同行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下倍感壓力。通過(guò)整合全新的IT運(yùn)維服務(wù)流程,建成W客戶和業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)模式,以ITIL的標(biāo)準(zhǔn)為管理理念,由先進(jìn)的IT運(yùn)維輔助工具護(hù)航,并且與企業(yè)的ERP系統(tǒng)高度集成,成為保障與支撐企業(yè)靈活變更的最有力手段。在良好的IT運(yùn)維支持下,IT項(xiàng)目的變更將不再是一件頭疼的事情,最終使得大企業(yè)能擁有靈活的身段,大大的增強(qiáng)企業(yè)現(xiàn)代化競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)（略）