酒店實習(xí)生積分制管理探索——以某國際會議中心為例
第 1 章 緒論
1.1.1 選題背景
1.1.1.1 國家重視實習(xí)管理工作
歷來政府部門對實習(xí)管理予以重視，為貫徹落實全國教育工作會議精神和教育規(guī)劃綱要的要求，總結(jié)和探討全國職業(yè)學(xué)校學(xué)生實習(xí)管理工作的主要做法和經(jīng)驗，研究分析主要問題，共同研究部署今后的實習(xí)管理工作。2011 年 9 月 19 日教育部副部長魯昕同志專門召開實習(xí)管理工作會議，聽取了相關(guān)代表發(fā)言后，從擺正實習(xí)定位、增加實習(xí)監(jiān)控、加強(qiáng)制度建設(shè)等三個角度提出了建議。崗位實踐實習(xí)是政府針對高等教育發(fā)展而提出的一項重大改革舉措，它是遵循教育規(guī)律、培養(yǎng)職業(yè)操作能力的最佳實現(xiàn)途徑，體現(xiàn)“實踐出真知”的理念，是各大院校在落實教育教學(xué)改革的必然選擇、是為國家培養(yǎng)大量高技能高素質(zhì)綜合型人才的必經(jīng)之路，是適應(yīng)現(xiàn)代社會就業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的必要選擇。因此，學(xué)生崗位實踐實習(xí)工作開展的效果也是評估院校人才培養(yǎng)計劃實施情況的重要指標(biāo)，同時對學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生乃至社會的發(fā)展都有著不可替代的意義。
1.1.1.2 酒店業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)
隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，國際市場的開放，中國的旅游業(yè)和酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的代表取得了巨大的發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至 2012 年末，中國目前共有星級酒店 11706 家，其中五星級酒店有 654 家，四星級酒店有 2201 家、三星級酒店有 5545 家、—二星級酒店有 3306 家，能提供入住客房數(shù)量超過 157 萬間。酒店行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，不僅為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展注入了活力，而且為解決就業(yè)問題提供了途徑。然而由于酒店行業(yè)工作的特殊性和服務(wù)性，以及中國傳統(tǒng)觀念的影響，一直以來酒店行業(yè)人才流失比較嚴(yán)重。根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心調(diào)查統(tǒng)計，近年來中國酒店從業(yè)人員的平均流失率高達(dá) 33.66%，而大學(xué)生實習(xí)員工流失率甚至高達(dá) 70%。[3]這對酒店的人力資源管理者來說，是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗。
1.1.1.3 酒店管理者漸漸青睞實習(xí)生
在酒店頻繁遭遇“用工荒”的同時，院校為滿足旅游酒店專業(yè)實踐性的教學(xué)需要，積極推出了“2+1”“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革, 并且逐步向“一半理論，一半實踐”的觀念過渡。即學(xué)生在學(xué)校進(jìn)行為期兩年或兩年半的理論學(xué)習(xí)之后，到旅游酒店進(jìn)行長達(dá)一年或半年的頂崗實習(xí)。由于高素質(zhì)低成本、可“旺進(jìn)淡出”的對口實習(xí)生，正是酒店管理人員最理想的人力資源，故酒店紛紛與設(shè)有旅游酒店專業(yè)的院校建立長期合作關(guān)系，定期接收該專業(yè)實習(xí)生從事酒店基層員工工作，以員工的身份參與日常對客服務(wù)工作中。實習(xí)期滿后，可結(jié)合酒店對實習(xí)人才的滿意度，再根據(jù)學(xué)生意愿決定實習(xí)生的去留。既符合學(xué)校培養(yǎng)應(yīng)用型人才的要求，也滿足酒店節(jié)約人力資源成本、注入新鮮血液的需求，更能避免學(xué)生畢業(yè)前是技能零起點的理論型員工。
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1.2.1 酒店實習(xí)生管理研究綜述
1.2.1.1 國外研究現(xiàn)狀
酒店實習(xí)生管理是建立在校企合作的基礎(chǔ)上，不同的國家有不同的理解和做法。總結(jié)世界教育強(qiáng)國的經(jīng)驗和措施，國外酒店人才的培養(yǎng)特別注重理論與實務(wù)的結(jié)合，即院校與企業(yè)的密切合作。20 世紀(jì)初美國著名的心理學(xué)家、教育家、哲學(xué)家杜威在皮爾士的基礎(chǔ)上推廣了實用主義，對傳統(tǒng)的學(xué)校教育進(jìn)行了批判。杜威在實用主義教育思想中提出了從“從做中學(xué)”（即從活動中學(xué)，從經(jīng)驗中學(xué)）的基本原則。
1.2.1.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
隨著酒店業(yè)的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者針對酒店實習(xí)生管理的研究也越來越深入，提出了很多可行的改進(jìn)措施：(1)優(yōu)化酒店實習(xí)生激勵機(jī)制。董全悅（2013）從保健因素、激勵因素和公平角度出發(fā)，建立實習(xí)生激勵模型，并緩解實習(xí)生壓力。[8](2)制定科學(xué)的實習(xí)生培訓(xùn)機(jī)制。王斐斐（2013）認(rèn)為實習(xí)生培訓(xùn)是掌握技能的首要途徑，必須對實習(xí)生進(jìn)行全面培訓(xùn)，如崗前培訓(xùn)、崗中針對性培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)。同時她還認(rèn)為培訓(xùn)可以提高實習(xí)生的滿意感和受重視感，有利于職業(yè)錨的建立。[9](3) 建立溝通多元制度。陳艾娜（2013）提出酒店應(yīng)指派一名工會成員作為指導(dǎo)老師，當(dāng)實習(xí)生有集中問題時，舉辦一次對話會，保證每月一次 ASK WHY，定期召開校企座談會等方式。[10](4) 促進(jìn)實習(xí)生對酒店文化和服務(wù)理念的認(rèn)同。任蓉（2010）認(rèn)為加強(qiáng)實習(xí)生對酒店文化的學(xué)習(xí)和認(rèn)同，才能融入集體。[11](5)促進(jìn)實習(xí)生管理中的道德風(fēng)險建設(shè)。劉菲菲（2012）提出轉(zhuǎn)變觀念，把酒店實習(xí)生看做是酒店的“潛在競爭力”，通過建立良好的信息傳遞途徑，建立實習(xí)生市場聲譽(yù)系統(tǒng)等途徑規(guī)避實習(xí)生道德風(fēng)險。[12]
淄博職院洪艷認(rèn)為要加強(qiáng)對酒店實習(xí)生管理主要分三階段進(jìn)行：一是實習(xí)前要做好動員，加強(qiáng)安全教育，提高學(xué)生實習(xí)期間自我保護(hù)意識，接下來確定實習(xí)管理老師，建立實習(xí)檔案。二是實習(xí)期間的管理，主要是加強(qiáng)與學(xué)生交流，掌握學(xué)生思想動態(tài)，同時多和酒店協(xié)調(diào)、溝通。三是酒店實習(xí)結(jié)束時，要做好實習(xí)總結(jié)工作，對于學(xué)生的實習(xí)表現(xiàn)，獎懲分明，形成系統(tǒng)化管理。王興瓊（2008）主張實習(xí)生與正式員工是有區(qū)別的，，在控制實習(xí)時間、部門、崗位、學(xué)歷、性別等變量的情況下，并認(rèn)為薪酬、領(lǐng)導(dǎo)水平和培訓(xùn)機(jī)會是影響酒店實習(xí)生滿意度的三大因素，認(rèn)為 “人際關(guān)系”對實習(xí)生其實并無顯著影響。[13]
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第 2 章 基本概念及相關(guān)理論
實習(xí)是新進(jìn)員工適應(yīng)企業(yè)工作和生活環(huán)境的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一般而言實習(xí)可以分為集中實習(xí)、分散實習(xí)和頂崗實習(xí)等幾種。實習(xí)一般是指非基礎(chǔ)教育學(xué)校學(xué)生，將過去所學(xué)專業(yè)知識與生產(chǎn)過程相結(jié)合，完善自身知識和能力結(jié)構(gòu)的重要途徑，從而培養(yǎng)新員工的適應(yīng)能力和問題執(zhí)行能力，感知企業(yè)淵源和文化。實習(xí)是校內(nèi)教學(xué)的有效延伸和必要擴(kuò)展，可以用于檢驗教學(xué)效果，提高教育教學(xué)質(zhì)量，有利于學(xué)生順利與社會環(huán)境接軌，不斷為社會培養(yǎng)和輸送“三適”人才積累經(jīng)驗。
2.1.1 酒店實習(xí)生
對于實習(xí)生一般有三種理解：一種是 trainee，意為畢業(yè)后的學(xué)生，有輪換崗位的可能，表現(xiàn)優(yōu)秀可以得到公司高層的培養(yǎng)，進(jìn)入后一般都是正式合同；另一種是intern，一般指相關(guān)專業(yè)的實習(xí)生，在經(jīng)驗豐富的老員工指導(dǎo)下學(xué)習(xí)和工作，一般為在校的學(xué)生，畢業(yè)時即根據(jù)個人意向或離開企業(yè)重新就業(yè)；還有一種荷蘭語 stage 也可翻譯為實習(xí)生。酒店實習(xí)生（Hotel intern），廣義一般統(tǒng)指還未正式進(jìn)入酒店工作崗位、處于試用期的人員。本文主要是針對在正式畢業(yè)前，根據(jù)實踐教學(xué)需要由院校統(tǒng)一安排或者個人自行申請到酒店進(jìn)行實踐學(xué)習(xí)的在校學(xué)生。他們一般來自中職中專院校、本科或高職的旅游與酒店管理專業(yè)。這類實習(xí)生在進(jìn)入酒店工作之前，已經(jīng)接受專業(yè)系統(tǒng)的理論和技能認(rèn)知和訓(xùn)練，具有專業(yè)素質(zhì)高、上手快、可塑性強(qiáng)、廉價高效、易于酒店統(tǒng)籌調(diào)度等特點。
而實習(xí)生管理是指企業(yè)為了完成實習(xí)任務(wù)，在規(guī)定的時間內(nèi)組織一定的人力、財力、物力資源，對實習(xí)期員工的整個實習(xí)過程，進(jìn)行有效計劃、組織、實施、控制和反饋等的過程。當(dāng)前絕大多數(shù)星級酒店，本著節(jié)約成本和互惠互利原則，喜歡使用各大院校培養(yǎng)出來的酒店管理專業(yè)學(xué)生。因此做好實習(xí)生管理工作，既是企業(yè)對當(dāng)前政府倡導(dǎo)創(chuàng)新教育的最好響應(yīng)，也是建立和完善教育教學(xué)的必然要求，同時也是對“節(jié)能減耗”的最好詮釋。
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2.2.1 目標(biāo)設(shè)置理論
跟目標(biāo)設(shè)置理論原理類似的是 1964 年美國心理學(xué)家弗魯姆（V . H . Vroom）提出的期望理論。期望理論也可以提高獎酬的效價，真正起到激發(fā)動機(jī)、提高工作效率的作用。由于員工總是期望在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或業(yè)績后，能及時得到合理的獎酬，并以此來強(qiáng)化原有的行為模式，甚至有利于設(shè)置和實現(xiàn)更高的目標(biāo)。如何既能控制住獎酬，又能使員工獲得激勵，以免員工被激發(fā)起來的積極性和動力會逐漸消退，是管理者們經(jīng)常碰到的難題。同樣我們可以利用期望理論，先降低員工對其獎酬目標(biāo)的期望值，對員工預(yù)期的獎酬形式和獎酬多少做低調(diào)處理。當(dāng)員工實際上領(lǐng)到的獎酬形式和獎酬超過預(yù)想時，員工會產(chǎn)生一種滿足感，會激發(fā)出強(qiáng)大的力量，工作積極性就越高。
2.2.2 雙因素激勵理論
另一種是激勵因素，能讓員工感到滿意感和成就感，甚至被激勵，從而調(diào)動員工工作積極性，提高勞動生產(chǎn)效率。一般包括工作性質(zhì)、工作成就感、工作的發(fā)展空間、職務(wù)的表現(xiàn)機(jī)會和責(zé)任感等。這些因素和工作本身的內(nèi)容有關(guān)，是內(nèi)在的，能起到激勵作用。激勵因素是內(nèi)在的，相當(dāng)于馬斯洛理論中高層次的需求。雙因素激勵理論帶來的管理啟示，管理者要想激勵員工，以保健因素為基礎(chǔ)，多采用激勵因素，增加工作的挑戰(zhàn)性。而且要區(qū)別對待不同人的保健因素和激勵因素，注意把重心放在增加工作本身的吸引力上，強(qiáng)調(diào)工作的認(rèn)同感、價值以及責(zé)任感等。
2.2.3 利益相關(guān)者理論
隨著利益相關(guān)者的作用日漸凸顯，為進(jìn)一步實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須重視利益相關(guān)者的力量，關(guān)注其利益點，才能提高他們的積極性和參與度。世界環(huán)境發(fā)展委員會（WCED,1987 年）明確指出，引入利益相關(guān)者理論是可持續(xù)發(fā)展過程中必不可少的要求之一。而教育和企業(yè)經(jīng)營管理都是以可持續(xù)發(fā)展為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個子系統(tǒng)，更加有必要在相關(guān)者之間作利益平衡。酒店要實現(xiàn)對實習(xí)生的開發(fā)與管理，必須處理利益相關(guān)者之間的關(guān)系，包括政府、企業(yè)、學(xué)校和學(xué)生等。只有在這幾個主體中尋求平衡和妥協(xié)，實現(xiàn)互贏，才能真正實現(xiàn)酒店實習(xí)生管理的可持續(xù)發(fā)展。
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3.1 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集...................................17
3.1.1 調(diào)查問卷設(shè)計.......................................17
3.1.2 數(shù)據(jù)收集及核心問題分析................................17
第 4 章 酒店實習(xí)生積分制管理案例——以某國際會議中心為例......23
4.1 企業(yè)背景及酒店用工情況.....................................23
4.1.1 酒店的企業(yè)背景...........................................23
第 5 章 酒店實習(xí)生積分制管理措施...............................33
5.1 搭建酒店實習(xí)生積分制管理體系................................33
5.1.1 基本原則.................................................33
第 5 章 酒店實習(xí)生積分制管理措施
積分制過去基本上只用于對客戶的管理，隨著管理理念和模式不斷創(chuàng)新，再加上積分制管理的優(yōu)勢日漸顯露，政府開始將積分制運用到落戶政策、教育教學(xué)等領(lǐng)域。在此基礎(chǔ)上，筆者開始嘗試將積分制用于對酒店實習(xí)生的管理。為了更好發(fā)揮積分制的優(yōu)勢，結(jié)合利益相關(guān)者理論，主要以人力資源管理六大模塊為研究思路，從以下幾個方面同時入手。
通過積分獎罰的方式規(guī)范實習(xí)生日常行為，激勵實習(xí)生遵守公司制度，調(diào)動其參與酒店活動的積極性，從而實現(xiàn)酒店實習(xí)生管理的“資源節(jié)約型、環(huán)境友好型”，積極實現(xiàn)人力資源管理可持續(xù)發(fā)展。積分制管理依然堅持以就業(yè)為導(dǎo)向，以職業(yè)素質(zhì)教育為核心，產(chǎn)學(xué)緊密結(jié)合，培養(yǎng)酒店管理相關(guān)行業(yè)一線需要的全面發(fā)展高素質(zhì)應(yīng)用型專門人才。
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第 6 章 結(jié)論和不足
新形勢下，很多用人單位已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)的實習(xí)生招聘計劃和流程，國外比較著名的如 IBM、西門子等大型企業(yè)，國內(nèi)也有大量的以酒店、旅游為代表的服務(wù)型企業(yè)以及有基礎(chǔ)技術(shù)型崗位的企業(yè)都開始注重實習(xí)生的招聘和使用。如西門子已經(jīng)形成了穩(wěn)定的“學(xué)生圈”，利用學(xué)生的力量來吸引實習(xí)生是他們的一個特殊渠道。IBM 通過公司網(wǎng)站、合作院校、高校的 BBS 以及一些人力資源網(wǎng)站和媒體等形式來發(fā)布招聘實習(xí)生的消息。更有一些企業(yè)和院校聯(lián)手合作打造訂單班，比如說“奔馳班”、“歐姆龍訂單班”、“中聯(lián)重科班”、“深圳觀瀾湖班”等，實行“前一年半在學(xué)校學(xué)理論，后一半在企業(yè)學(xué)技能，或三進(jìn)三出”的人才培養(yǎng)模式。實習(xí)生的聘用已經(jīng)發(fā)展成一種趨勢，從某種意義上來講，聘用和使用實習(xí)生的能力基本反映了一個企業(yè)人力資源管理的水平。
本文立足于某國際會議中心實習(xí)生積分制管理的現(xiàn)狀、效果和經(jīng)驗，以目標(biāo)設(shè)置理論、雙因素激勵理論和利益相關(guān)者理論為支撐，結(jié)合人力資源 SMART 原則，對酒店進(jìn)行實習(xí)生積分制管理的主要措施進(jìn)行了探索�？偨Y(jié)起來，主要有如下幾點結(jié)論：
第一，酒店實習(xí)生積分制既能實現(xiàn)酒店管理層對實習(xí)生的管控，又能提高實習(xí)生的積極性和忠誠度，是一種行之有效的新型管理制度。
第二，建立一套完善的積分制管理制度是管理者解決酒店行業(yè)“用工荒”的利器。本文通過兩份《酒店實習(xí)生實習(xí)現(xiàn)狀與管理的問卷調(diào)查》以及平時積累的訪談?wù){(diào)查，找出目前絕大多數(shù)酒店實習(xí)生管理所存在的問題，提出了一種新型的積分制管理模式。
第三，借鑒某國際會議中心的積分制管理實施情況，初步構(gòu)建積分制管理體系，并從政府、學(xué)校、酒店、學(xué)生幾個利益相關(guān)者主體出發(fā)，分實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后三個階段，提出一些建立和完善積分制的措施。
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參考文獻(xiàn)（略）
本文編號：48990
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