緒 論

0.1 研究背景和意義
銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品是商業(yè)銀行與保險(xiǎn)公司合作的產(chǎn)品，1996年正式引入我國，2001年左右，銀行保險(xiǎn)銷售渠道開始快速擴(kuò)張，銀行、電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)紀(jì)人等也逐漸成為保險(xiǎn)產(chǎn)品的主力銷售渠道，但銀保銷售渠道仍是人壽保險(xiǎn)銷售的主要途徑。但是迄今為止，我國的銀保合作始終沒有走上正軌，銀保產(chǎn)品的發(fā)展前景也不被看好，常因不被消費(fèi)者理解而被稱為“騙人產(chǎn)品”，這樣不僅不利于銀保產(chǎn)品的發(fā)展，長此以往，也會(huì)影響保險(xiǎn)公司和銀行的聲譽(yù)。在實(shí)際運(yùn)作經(jīng)常也存在很多糾紛問題，比如，由銀保產(chǎn)品引發(fā)的糾紛，包括投訴和退保糾紛，很有可能是投保人對(duì)銀保產(chǎn)品的了解不充分而造成誤解；銀保產(chǎn)品在銷售過程中存在著銷售誤導(dǎo)、故意隱瞞產(chǎn)品性質(zhì)等問題，主要是保險(xiǎn)公司人員或者銀行的工作人員不僅沒有為客戶做真實(shí)的講解，反而以“高利息”、“安全性和存款一樣”等話術(shù)來誘導(dǎo)消費(fèi)者購買，有的代售銀行甚至存在工作人員自己也不理解銀保產(chǎn)品的情況，這必然不利于消費(fèi)者對(duì)銀保產(chǎn)品的真實(shí)理解；銀保產(chǎn)品的銷售渠道比其他產(chǎn)品少，大多是在銀行設(shè)立分銷點(diǎn)，而非在保險(xiǎn)公司或其他金融機(jī)構(gòu)設(shè)立分銷點(diǎn),銀保產(chǎn)品的銷售受到了一定的限制；銀行和保險(xiǎn)公司責(zé)任不明確，出現(xiàn)糾紛問題時(shí)，銀行和保險(xiǎn)公司互相推脫，不愿意承擔(dān)自己應(yīng)有的責(zé)任,等等。實(shí)際上，很多情況下，消費(fèi)者是盲目購買產(chǎn)品，并不知道所購買的產(chǎn)品性質(zhì)，在發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)產(chǎn)品之后，往往會(huì)有退保的想法，由于產(chǎn)品是在銀行而非保險(xiǎn)公司售出，消費(fèi)者若選擇退保，勢必會(huì)引起保險(xiǎn)公司、銀行和消費(fèi)者三方之間的一系列糾紛問題。而這些銀保糾紛的存在也經(jīng)常導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)加大，不僅常常給消費(fèi)者帶來不滿，也常常危及到保險(xiǎn)公司以及銀行的正常運(yùn)行。通過本文的真實(shí)案例分析，找出我國銀保合作現(xiàn)實(shí)運(yùn)作中存在的問題以及糾紛產(chǎn)生的真正原因，，并參考借鑒相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)來尋求對(duì)策解決這一難題，重新樹立銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品在人們心中的地位，減少銀保產(chǎn)品給保險(xiǎn)公司和銀行帶來的聲譽(yù)不良影響，打破銀保產(chǎn)品經(jīng)營在我國的僵局，改善銀保產(chǎn)品在我國消費(fèi)者心目中的“騙子”地位。
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0.2 文獻(xiàn)綜述
張青枝（2011），提出目前銀保產(chǎn)品存在的主要問題、面臨的困境以及創(chuàng)新思路。我國銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售存在的最主要問題是產(chǎn)品戰(zhàn)略定位不準(zhǔn)確，產(chǎn)品品種單一，保險(xiǎn)密度和深度難以得到進(jìn)一步的發(fā)展。總體來說，銀保產(chǎn)品還存在很多現(xiàn)實(shí)的困境需要解決。主要的解決方案是，提出銀保產(chǎn)品功能既要?jiǎng)?chuàng)新，但更要保證保障功能的實(shí)現(xiàn)；從形態(tài)上也要?jiǎng)?chuàng)新，可以選擇設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的簡化保險(xiǎn)合同、與銀行自身業(yè)務(wù)相關(guān)的保險(xiǎn)合同，如適合貸款類的保險(xiǎn)合同；也可以專門為銀行的高端客戶設(shè)計(jì)獨(dú)特的保險(xiǎn)合同等等�？偟陌l(fā)展目標(biāo)是，力求銀保產(chǎn)品多樣化，進(jìn)一步發(fā)展銀保產(chǎn)品。王媛媛（2011）認(rèn)為，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于銀保合作的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，銷售時(shí)，既要重視對(duì)銀保產(chǎn)品的選擇，也要重視銀保產(chǎn)品的銷售模式。我國目前的狀況是，銀保產(chǎn)品的選擇中同質(zhì)化問題非常嚴(yán)重；而銀保產(chǎn)品的銷售模式中，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)銷售占據(jù)非常大的比例 。銀保合作的產(chǎn)生已經(jīng)有多年的歷史，但是銀保產(chǎn)品在我國的發(fā)展才剛剛起步。2000年，平安人壽首先推出“千禧紅”產(chǎn)品，是我國的第一款銀保產(chǎn)品，標(biāo)志著我國銀行保險(xiǎn)發(fā)展的真正開始。自2005年起，全國的保費(fèi)收入中銀保保費(fèi)收入占比逐年提升。提出我國保險(xiǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)困境，包括產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、功能定位失衡等等。相應(yīng)的解決對(duì)策是注重產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，研發(fā)新產(chǎn)品，調(diào)整銷售模式等等。
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1 銀保糾紛事件介紹

1.1 銀保糾紛事件背景
糾紛事件的整體背景可以描述為在外部環(huán)境壓力和發(fā)展過程中，各商業(yè)銀行的經(jīng)營范圍從傳統(tǒng)信貸不斷擴(kuò)展，中間業(yè)務(wù)比重逐漸擴(kuò)大，對(duì)于和保險(xiǎn)公司的合作主要是銀保產(chǎn)品，銀保產(chǎn)品的大力發(fā)展也帶來很多問題。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，銀保合作的最大優(yōu)勢是，銀行的龐大客戶群可以帶動(dòng)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。此時(shí)，各個(gè)保險(xiǎn)公司也開始尋求更多高質(zhì)量的銀行合作伙伴,以擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍并建立新的客戶基礎(chǔ)，但是隨之而來的是，在合作過程中銀行和保險(xiǎn)公司經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)責(zé)任界限不夠分明、出現(xiàn)問題時(shí)互相推脫責(zé)任等現(xiàn)象。本文選取的S人壽保險(xiǎn)公司與A銀行的銀保糾紛案例，是銀保糾紛中典型的案例，能夠反映銀保合作中存在的基本問題。以下將簡單介紹案例中涉及到的S人壽保險(xiǎn)公司及A銀行的基本情況及兩公司的合作情況。S人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下均簡稱“S人壽保險(xiǎn)公司”）是一家專業(yè)壽險(xiǎn)公司，其分公司遍布全國各地區(qū)，2001年12月28日，S人壽保險(xiǎn)股份有限公司正式批準(zhǔn)設(shè)立。2014年10月，經(jīng)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，重新正式更名為FS人壽保險(xiǎn)股份有限公司。2010年，由S人壽保險(xiǎn)公司總精算師楊智呈設(shè)計(jì)的“紅上紅”系列保險(xiǎn)產(chǎn)品正式發(fā)布，楊智呈帶領(lǐng)高煥利、趙子良一同于2009年加入S人壽保險(xiǎn)公司，S人壽保險(xiǎn)公司對(duì)于此次產(chǎn)品發(fā)售也是寄予厚望。因此，“紅上紅”系列產(chǎn)品上市就成為S人壽保險(xiǎn)公司2010年度最受重視的銀保產(chǎn)品。2010年4月1日，“紅上紅”系列產(chǎn)品正式在A銀行開始銷售，然而自“紅上紅”產(chǎn)品在A銀行上市銷售之后，頻頻曝出S人壽保險(xiǎn)公司與A銀行的合作有違規(guī)現(xiàn)象，包括有明顯的誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為、糾紛問題出現(xiàn)互相推脫責(zé)任等等。

1.2 銀保糾紛事件描述
案例發(fā)生在2012年7月22日，深圳的黃女士前往深圳市寶安區(qū)龍華鎮(zhèn)的A銀行某支行，準(zhǔn)備辦理兩萬元的定期存款。黃女士本計(jì)劃使用大廳的自助機(jī)器辦理存款，這時(shí)一名穿著銀行制服的工作人員（事后經(jīng)A銀行該支行證明是工作人員林柳青）過來詢問黃女士辦理何種業(yè)務(wù)。因?yàn)槭窃阢y行大廳里，該名工作人員又穿著銀行的統(tǒng)一制服，黃女士很自然地認(rèn)為這名工作人員就是銀行的工作人員。詢問黃女士打算辦理的業(yè)務(wù)之后，該名工作人員忙向黃女士推薦A銀行的一款新型“理財(cái)產(chǎn)品”，她向黃女士保證收益比存定期高很多，存期是五年，每年只需要存一萬元，第一年存進(jìn)去很快就會(huì)有1700多元“利息”。之后，每年底都有分紅，每隔一年返利一次。面對(duì)非常高的收益，黃女士非常想購買，同時(shí)也有點(diǎn)害怕會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)，在林柳青向黃女士保證會(huì)還本付息之后，黃女士才下定決心購買產(chǎn)品。隨后，于2012年7月26日，在林柳青的指導(dǎo)下，也是出于對(duì)銀行工作人員的信任，黃女士沒有閱讀合同的名稱以及條款，就草草簽下了正式的合同。合同簽訂之后，黃女士立即繳納了一萬元，黃女士提出家人不信任理財(cái)產(chǎn)品，只是希望黃女士辦理定期存款，黃女士表示擔(dān)心家人知道會(huì)拒絕購買理財(cái)產(chǎn)品。工作人員林柳青向黃女士提議撕掉或者扔掉合同以免家人發(fā)現(xiàn)，并辯稱很多老客戶都是撕掉掉合同，以后需要合同的時(shí)候再去銀行補(bǔ)一份，很方便而且不會(huì)有任何問題。幾經(jīng)思量，出于安全角度考慮，擔(dān)心補(bǔ)合同沒有林柳青說得那么簡單，黃女士并沒有撕掉合同，但是為防止家人發(fā)現(xiàn)，還是把合同寄放在朋友手中。據(jù)黃女士回憶，幾天后，有S人壽保險(xiǎn)某支公司客服人員曾致電黃女士關(guān)于保險(xiǎn)的事情，由于不知道自己購買的是S人壽保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，黃女士以為是騙子電話，沒說幾句就掛了電話，并沒有太在意。
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3 對(duì)策與建議 ........ 23
3.1 監(jiān)管當(dāng)局對(duì)策 ........ 23
3.2 S人壽保險(xiǎn)公司對(duì)策 ........... 23
3.2.1 加大與A銀行的配合力度.......... 23
3.2.2 加強(qiáng)自身管理........... 24
3.2.3 加強(qiáng)對(duì)銀行銷售人員的專業(yè)培訓(xùn)........... 24
3.2.4 研發(fā)多樣化銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品......... 25
3.3 A銀行對(duì)策 ........... 25
3.4 消費(fèi)者對(duì)策 .......... 28
4 結(jié)論 ...... 31

3 對(duì)策與建議

3.1 監(jiān)管當(dāng)局對(duì)策
本部分主要針對(duì)監(jiān)管當(dāng)局提出相應(yīng)地對(duì)策。首先，是要加強(qiáng)監(jiān)管的執(zhí)行力。不僅要有良好的監(jiān)管模式，在監(jiān)管具體措施的執(zhí)行上也要嚴(yán)格把關(guān)，每個(gè)環(huán)節(jié)都加強(qiáng)監(jiān)管力度，嚴(yán)格實(shí)行首問責(zé)任制。保監(jiān)會(huì)與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以聯(lián)手多組織金融、保險(xiǎn)常識(shí)普及宣傳教育，把政策落到實(shí)處，讓消費(fèi)者了解銀保，也學(xué)會(huì)如何維權(quán)。其次，銀保糾紛不斷產(chǎn)生，對(duì)監(jiān)管當(dāng)局也產(chǎn)生一定的壓力，需要不斷地改進(jìn)和完善監(jiān)管模式，以減少糾紛的產(chǎn)生。日本是保險(xiǎn)市場以及銀保市場發(fā)展都比較成熟的國家，本部分主要參考日本監(jiān)管當(dāng)局的措施。最值得借鑒的是，日本監(jiān)管當(dāng)局對(duì)信息披露的要求非常嚴(yán)格，涉及銀保合作的方方面面。針對(duì)銀保合作產(chǎn)生糾紛的銷售誤導(dǎo)問題，日本監(jiān)管當(dāng)局要求商業(yè)銀行對(duì)于銀保合作的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的公開披露。披露內(nèi)容包括：保險(xiǎn)公司的名稱，簽訂的保險(xiǎn)合同及具體條款內(nèi)容；保險(xiǎn)產(chǎn)品的所有具體信息；被投訴過的銷售人員會(huì)向消費(fèi)者公示；消費(fèi)者需要簽字確認(rèn)自己了解產(chǎn)品的所有特性以及其優(yōu)劣勢等等；銀行的銷售人員向消費(fèi)者推銷銀保產(chǎn)品時(shí),需要記錄下整個(gè)銷售過程，并由消費(fèi)者簽字確認(rèn)；產(chǎn)生銀保糾紛后，保險(xiǎn)公司與銀行的責(zé)任分開處理，若存在銷售誤導(dǎo)行為，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)銷售責(zé)任等等。信息披露的主要作用在于區(qū)分銀行與保險(xiǎn)公司的權(quán)責(zé)范圍，對(duì)于完善監(jiān)管模式是非常有效的。
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結(jié)論

根據(jù)對(duì)上述S人壽保險(xiǎn)公司案例的分析，避免糾紛發(fā)生的對(duì)策要從四個(gè)方面出發(fā)。首先，是相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要提升監(jiān)管的執(zhí)行力，參考日本相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)監(jiān)管模式。其次，是對(duì)于S人壽保險(xiǎn)公司來說，要在監(jiān)督A銀行的同時(shí)，加強(qiáng)自身的管理，重視對(duì)A銀行銷售人員的培訓(xùn)，也要著重研發(fā)新的銀保產(chǎn)品。再次，對(duì)于A銀行來說，需要從根本上杜絕銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象，重新定位銀保產(chǎn)品的銷售戰(zhàn)略，加強(qiáng)聲譽(yù)管理以及內(nèi)部管理。最后，對(duì)于消費(fèi)者而言，對(duì)待推銷行為要時(shí)刻保持警惕，不貪圖高利益，認(rèn)真接受保險(xiǎn)公司的回訪，必要時(shí)向?qū)I(yè)人士請教等等�？偠灾�，避免糾紛再次發(fā)生是最終目的。
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參考文獻(xiàn)（略）