選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

　　注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于 10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

　　說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。

　　學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

　　注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

　　如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

　　及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

　　常見情況的應(yīng)對(duì)

　　“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售�！昂蝤B”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

　　“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛

力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。