第 1 章 項(xiàng)目背景

1.1 呼叫中心發(fā)展歷程
1.1.1 呼叫中心基本定義
呼叫中心的快速發(fā)展，源于技術(shù)和需求的雙重驅(qū)動。80 年代，隨著個(gè)人計(jì)算機(jī)面世，引發(fā)了一系列意義深遠(yuǎn)的技術(shù)革命。具有強(qiáng)大運(yùn)算處理能力的計(jì)算機(jī)技術(shù)與具有強(qiáng)大交換功能且無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化。隨著第二代操作系統(tǒng)和 Windows NT 等的出現(xiàn)，CTI 技術(shù)的迅猛發(fā)展，帶動了呼叫中心的技術(shù)革命。與此同時(shí)，客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要逐步成為呼叫中心的強(qiáng)大動力，同時(shí)利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、信息收集等應(yīng)用的概念也逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。時(shí)至如今，在美國已經(jīng)很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒有 800 的特服號服務(wù)的企業(yè)和公司了。
國內(nèi)呼叫中心基本特點(diǎn)是起步晚、發(fā)展快。90 年代呼叫中心率先在電信、金融、航空等行業(yè)發(fā)展起來。進(jìn)入 21 世紀(jì)，隨著競爭的深入，呼叫中心作為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段不斷引起各行業(yè)的重視。家電、商旅、公用事業(yè)、IT等行業(yè)也不同程度地應(yīng)用呼叫中心提供服務(wù)和營銷。到 2003 年完成相對形成完整產(chǎn)業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折。近 10 年來，國內(nèi)呼叫中心逐步由成長期邁向成熟期。這一時(shí)期，除了電信、金融等行業(yè)呼叫中心繼續(xù)保持持續(xù)強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭外，在家電、電子商務(wù)等領(lǐng)域也都出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的局面[1]。總之，經(jīng)過多年發(fā)展，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，系統(tǒng)性能越來越高，功能日益完善，部署成本也在快速下降。與此同時(shí)，作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，其在企業(yè)中的角色也逐漸從成本中心演變?yōu)榉⻊?wù)平臺和贏利中心。

在上世紀(jì) 90 年代，隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)許多大型企業(yè)已經(jīng)開始密切關(guān)注，或者已經(jīng)參與到一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到通信、金融、制造、消費(fèi)品等各行各業(yè)。與此同時(shí)，國內(nèi)的許多重要行業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，都已將其客戶服務(wù)、客戶維系等重要工作，逐步轉(zhuǎn)移到呼叫中心平臺上來，并以此作為提升客戶服務(wù)水平、企業(yè)精簡機(jī)構(gòu)、降低運(yùn)營管理成本的重要手段。呼叫中心初期階段主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴等方面，并且是以自建型為主。呼叫中心的從最初的電話接聽到現(xiàn)今的 IP 系統(tǒng)發(fā)展經(jīng)歷了 4 個(gè)時(shí)代。

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1.2 呼叫中心運(yùn)營現(xiàn)狀
呼叫中心作為山西移動客戶服務(wù)的主要渠道，在滿足客戶日益提升的服務(wù)需求、提升客戶體驗(yàn)、最終培養(yǎng)客戶忠誠度的方面，發(fā)揮了重要作用。但隨著移動客戶規(guī)模的高速發(fā)展，移動業(yè)務(wù)的日益增多、業(yè)務(wù)規(guī)則的日趨復(fù)雜，呼叫中心面臨來自多方面的運(yùn)營挑戰(zhàn)[4]。
1.2.1 業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)展迅速
呼叫中心向移動客戶（包括本省及外省）及他網(wǎng)客戶（包括聯(lián)通客戶、電信客戶）提供咨詢業(yè)務(wù)（如咨詢營銷活動）、查詢業(yè)務(wù)（如查詢賬戶信息）、辦理業(yè)務(wù)（如變更套餐）、投訴業(yè)務(wù)（如問題反映）和營銷服務(wù)（如終端營銷）等五類主要業(yè)務(wù)。目前山西移動客戶規(guī)模達(dá)2300萬，根據(jù)近三年客戶增幅統(tǒng)計(jì)，2011年較2010年增長 11.68%，2012 年較 2011 年增長 5.63%，2013 年截至 10 月較 2012 年增長7.12%，年均增幅 8%。根據(jù)山西客戶熱線撥打習(xí)慣及近三年客戶撥打熱線頻次分析，15%在網(wǎng)客戶會撥打 10086 熱線，且人均撥打 2.5 次/月，客戶撥打熱線主要目的為咨詢、查詢、投訴、辦理，平均每通來電產(chǎn)生 1.14 個(gè)業(yè)務(wù)量，隨著在網(wǎng)客戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，10086 熱線業(yè)務(wù)壓力將不斷增加。
1.2.2 人員利用趨于飽和
目前山西移動呼叫中心人員總數(shù) 2038 人，其中太原 931 人，侯馬 1107 人。按照崗位性質(zhì)，將人員分為一線客服代表和支撐管理人員。一線客服代表人員為1740 人，其中 10086 客服代表 1533 人。目前實(shí)行的服務(wù)時(shí)間為：7*24 小時(shí)。員工月均工作時(shí)長標(biāo)準(zhǔn)為 167 小時(shí)，如按每天工作 8 小時(shí)計(jì)算，則全月需工作 21 天；為保證向客戶提供“不間斷的服務(wù)”，則采取“全年無休輪班制度”，平均每日工作時(shí)間 5.57 小時(shí)（全月 30天計(jì)）。在班次安排中，將全天班次分為早班、中班、晚班三個(gè)大班次，在每個(gè)班次下根據(jù)時(shí)段話務(wù)分布進(jìn)行時(shí)間細(xì)分（如早小班、中小班、提前早班、推后夜班）。
伴隨業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，呼叫中心員工的工作強(qiáng)度明顯加大，高強(qiáng)度工作狀態(tài)凸顯。
1.在線利用率=（通話時(shí)長+事后處理時(shí)長+呼出時(shí)長）/簽入系統(tǒng)時(shí)長*100%，此指標(biāo)逐月增長。2011 年初，山西省在線利用率為 71.31%，低于全國水平 3.12個(gè)百分點(diǎn)；2012 年 12 月山西省在線利用率 80.99%，高于全國水平 5.04 個(gè)百分點(diǎn)；而 2013 年 9 月山西省人員在線利用率 88.78%，高于全國水平 9.22 個(gè)百分點(diǎn)，根據(jù)集團(tuán)公司服務(wù)通報(bào)，在線利用率合理率 75%-80%，山西省持續(xù)高于該值上限。
2.工時(shí)合理率=（簽入系統(tǒng)時(shí)長/呼入客戶代表數(shù)）/167*100%，該值也一直位列高位。2011 年山西省平均工時(shí)合理率為 104.08%，2012 年平均工時(shí)合理率為 104.23%，2013 年平均工時(shí)全理率為 101%，根據(jù)集團(tuán)公司通報(bào)，工時(shí)合理率的合理范圍為 95%-100%，山西省員工工時(shí)合理率長期高于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)。

以上數(shù)據(jù)均表明，呼叫中心員工處于高強(qiáng)度工作狀態(tài)。

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第 2 章 相關(guān)技術(shù)

2.1 spring 介紹
Spring 是一個(gè)開源框架，是一個(gè)簡單級的 Java 開發(fā)框架。Spring 是分層的結(jié)構(gòu)體系，程序員在使用的時(shí)候，既可以全部使用，也可以只使用整個(gè)體系架構(gòu)中的獨(dú)立部分。而且 spring 獨(dú)立部分的架構(gòu)內(nèi)部都是一樣的。

spring 的最大優(yōu)勢之一就是他的分層管理架構(gòu)，程序開發(fā)人員可以任意使用其中的一個(gè)部分，同時(shí)為 J2EE應(yīng)用程序開發(fā)提供集成的框架，而且同時(shí)提供了整體的框架，開發(fā)人員可以把它作為整體架構(gòu)使用。整體來說，Spring 就是一個(gè)可以分層的輕量級框架。Spring 提供了開發(fā)者大量的基礎(chǔ)部分框架，可以一站式解決開發(fā)者所需。而且在開發(fā)過程中不對其他框架進(jìn)行依賴，完全獨(dú)立。在使用 Spring 時(shí)，盡可能少的依賴他自身的 API，在應(yīng)用開發(fā)中使大多數(shù)的業(yè)務(wù)對象對 Spring 不產(chǎn)生依賴性。這使得開發(fā)者很容易使用以前所寫的代碼，而且方便開發(fā)者很簡便的使用在不在容器內(nèi)的對象。Sping 使開發(fā)者在使用過程中使用已經(jīng)存在的技術(shù)更加簡單易用。強(qiáng)大的基于 JavaBeans 的采用控制反轉(zhuǎn)原則的配置管理，使得應(yīng)用程序的組件更加快捷簡易。在開發(fā)過程中，不管開發(fā)者是否使用了 Spring 的 EJB，他都能更加有效的管理開發(fā)者的中間層對象。

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2.2 Hibernate 相關(guān)介紹
Hibernate 有兩種級別模式的緩存方式，一個(gè)是 Session 級別的緩存，這種緩存是屬于事務(wù)范圍的緩存。這種緩存是必須的不能被卸除持久化。類的每個(gè)實(shí)例都具有唯一的 OID。另一個(gè)級別的緩存是 SessionFactory 級別的緩存，這種級別的緩存是進(jìn)程范圍或者集群范圍的緩存，為了避免在系統(tǒng)中出現(xiàn)并發(fā)的問題，還需要采用適當(dāng)?shù)牟l(fā)訪問策略，這級緩存是可選的，它是一個(gè)可以配置的插件，在默認(rèn)情況下，SessionFactory 一般是不會使用這個(gè)插件的。 Hibernate還有一種緩存是查詢緩存，這種緩存為數(shù)據(jù)庫查詢結(jié)果提供緩存，這種緩存屬于第二級別的緩存。
Hibernate 的延遲加載是一個(gè)非常有用的功能，Hibernate 通過這種延遲加載提高了自身的運(yùn)行性能，降低了系統(tǒng)的內(nèi)存開銷。這種功能解決了正常關(guān)閉系統(tǒng)和保證訪問的是同一個(gè) session。Hibernate 對象關(guān)系映射提供兩種對象初始化：延遲的與非延遲的。非延遲加載這種方式在讀取一個(gè)對象的時(shí)候，會將和這個(gè)對象所有其他有關(guān)聯(lián)關(guān)系的對象一起讀取出來。這種情況有時(shí)在查詢語句時(shí)，如果這個(gè)對象關(guān)聯(lián)其他對象比較多，很可能造成成百上千的查詢語句執(zhí)行，這會非常耗費(fèi)內(nèi)存。是雙向關(guān)系，有時(shí)就會出現(xiàn)這種情況，在讀取時(shí)，會把初始化的階段給讀取出來，這種情況下，就可以采用延遲加載來規(guī)避問題。
本期系統(tǒng)建設(shè)，保持了一期系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)架構(gòu)，采用 J2EE 多層體系架構(gòu)，滿足表現(xiàn)層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層、接入層等多層架構(gòu)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)[8]。表現(xiàn)層包含瀏覽器以及其它客戶端，，主要采用 jsf 頁面展現(xiàn)技術(shù)；數(shù)據(jù)層用hibernate 框架技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫訪問以及對象關(guān)系管理，而應(yīng)用層是整個(gè)軟件體系的重點(diǎn)，接入層則實(shí)現(xiàn)和后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)接入功能。按現(xiàn)在已有的技術(shù)架構(gòu)，一個(gè)運(yùn)行環(huán)境是業(yè)務(wù)層所必需的，此環(huán)境主要用于處理一些基本的問題，如事務(wù)處理、安全性以及負(fù)載平衡機(jī)制等。這中運(yùn)行環(huán)境一般表現(xiàn)為基于 J2EE 平臺的應(yīng)用服務(wù)器[9]。

生產(chǎn)管理子系統(tǒng)基于面向服務(wù)架構(gòu)，并融合了 Spring 框架、報(bào)表系統(tǒng)、工作流管理平臺，提供分層架構(gòu)，對外圍系統(tǒng)提供接入規(guī)范，有很強(qiáng)的框架、功能、性能可擴(kuò)展性。應(yīng)用服務(wù)器給各種各樣的業(yè)務(wù)需求提供了一個(gè)完整的體系架構(gòu)，并且使系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了安全性、高利用性、可擴(kuò)展性、可管理性、命名服務(wù)器、負(fù)載均衡、統(tǒng)一數(shù)據(jù)訪問的接口、事務(wù)監(jiān)聽、消息處理、服務(wù)目錄、客戶服務(wù)、遠(yuǎn)程調(diào)用等一系列 API 功能，給整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)提供了完整牢固的技術(shù)基礎(chǔ)。應(yīng)用服務(wù)器為開發(fā)者供應(yīng)了一整套完善的基礎(chǔ)應(yīng)用環(huán)境，使其用來管理 Internet、建立項(xiàng)目、部署項(xiàng)目和 Intranet 上的應(yīng)用程序，這種應(yīng)用服務(wù)器為開發(fā)者構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)提供了一個(gè)完善的基礎(chǔ)平臺。

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第 3 章 系統(tǒng)需求分析 ......................................17
3.1 項(xiàng)目總體需求分析 ....................................17
3.1.1 項(xiàng)目需求分析 .......................................17
3.1.2 人員管理分析 .......................................17
第 4 章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)...........................................25
4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) .....................................25
4.1.1 系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu) ...................................25
4.1.2 網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu) .......................................25
4.2 功能模塊劃分 .....................................26
第 5 章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn).......................................55
5.1 功能實(shí)現(xiàn)..........................................55
5.2 部門管理模塊的實(shí)現(xiàn) ..............................57
5.2.1 部門添加模塊的實(shí)現(xiàn) ...........................57

5.2.2 部門查詢模塊的實(shí)現(xiàn) .............................58

第 5 章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

5.1 功能實(shí)現(xiàn)
系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)過程是基于 SSH 框架流程控制和分層實(shí)現(xiàn)的思想，將系統(tǒng)分為四層，分別是 WEB 層、服務(wù)層、DAO 層和實(shí)體層，通過 SSH 組合框架中的各個(gè)框架分別或者聯(lián)合實(shí)現(xiàn)各層的功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)層與層之間的調(diào)用的控制。按照此流程確定各層應(yīng)該完成的工作。流程如下：
客戶端請求-->web.xml 的 filter(applicationContext.xml 實(shí)例化 sping 容器)-->struts.xml-->對應(yīng)的 action（由 sping 實(shí)例 action）-->調(diào)用 service 層（spring注入）-->調(diào)用 dao 層（spring 注入）---與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互---->返回 dao 層--->返回 service 層--->返回 action--->得到 result---->客戶端接收

Action 在接收到請求和請求的參數(shù)時(shí)，此時(shí)請求參數(shù)被整理到對應(yīng)的 Form中，按照相應(yīng)的規(guī)則將 Form 中的參數(shù)解析和整理，并交給先應(yīng)的服務(wù)即 Service層經(jīng)行處理，同時(shí)，對應(yīng)經(jīng)過處理色數(shù)據(jù)也要在 Action中進(jìn)行整合到對應(yīng)的 Form中返回給前臺展示，這便是 Form 的作用，具體如圖 5.1 所示：

呼叫中心生產(chǎn)管理子系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)是：以提升呼叫中心的運(yùn)營管理水平為總體目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)營的智能化管理，強(qiáng)化系統(tǒng)輔助分析功能，為管理人員提供決策依據(jù)，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工客觀、量化的人力資源績效管理。以正向激勵(lì)手段，打造“精準(zhǔn)化、顯性化、智能化”三化一體的綜合管理平臺，科學(xué)評估虛擬運(yùn)營價(jià)值，提升運(yùn)營管理效能。

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第 6 章 總結(jié)與展望

論文詳細(xì)闡述了呼叫中心的發(fā)展歷程、運(yùn)營現(xiàn)狀及運(yùn)營難點(diǎn)，就運(yùn)營難點(diǎn)通過生產(chǎn)管理子系統(tǒng)來進(jìn)行解決，首先闡述了生產(chǎn)管理子系統(tǒng)的需求分析，之后闡述了生產(chǎn)管理子系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，通過智能化、信息化的管理來實(shí)現(xiàn)員工日常上下班班次安排，員工的替班、換班和調(diào)班的智能化實(shí)現(xiàn)，員工請假的系統(tǒng)化管理，員工情緒的及時(shí)干預(yù)，任務(wù)發(fā)布及完成等業(yè)務(wù)。通過系統(tǒng)的使用使管理人員從繁雜的瑣事中解放出來，提高了員工的工作效率及員工滿意度，近而提升客戶滿意度，因而具有很好的社會和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因而本文所做工作如下：
（1）詳細(xì)闡述了生產(chǎn)管理子系統(tǒng)的功能需求；
（2）詳細(xì)闡述了生產(chǎn)管理子系統(tǒng)主要模塊的設(shè)計(jì)；
（3）詳細(xì)闡述了生產(chǎn)管理子系統(tǒng)主要模塊的實(shí)現(xiàn)。

盡管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了目前我們工作難點(diǎn)中需要解決的問題，但依然有很多功能需要進(jìn)一步完善，特別是在呼叫中心日益發(fā)展的今天，跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的步伐，實(shí)現(xiàn)通過微信、APP 等方式的管理將是我們進(jìn)一步需要探討的課題。

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參考文獻(xiàn)（略）

本文編號：42911