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H香精公司客戶滿意度分析與提升策略研究

發(fā)布時(shí)間:2017-05-16 06:23

第1章緒論


1.1研究背景

目前香精香料行業(yè)正處于高速發(fā)展階段,全球?qū)ο憔懔袭a(chǎn)品需求量不斷增加。2014年全球香精香料市場達(dá)到248.9億美元,根據(jù)統(tǒng)計(jì)公司預(yù)測2019年將達(dá)到355億美元,復(fù)合年增長率將將達(dá)到5.63%。我國香精香料工業(yè)已形成國內(nèi)市場國際化的局面,呈現(xiàn)外資企業(yè)與民營企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)爭霸的態(tài)勢,競爭日益激烈?蛻絷P(guān)系管理和客戶滿意度已經(jīng)成為各大香精公司關(guān)注的重要因素。

H香精公司客戶滿意度分析與提升策略研究

如上圖(表1.1)是12個(gè)全球知名香精公司的2014年銷售額狀況,占據(jù)了82.5%的市場份額。其他中小型的香精公司要在激烈的市場競爭中有生存和發(fā)展機(jī)會(huì),必須具備快速響應(yīng)并滿足客戶需求的能力,不僅需要擁有先進(jìn)的技術(shù)和自己核心競爭力,而且開發(fā)的產(chǎn)品更能符合客戶需求。比如香精產(chǎn)品留香時(shí)間長、香氣純正,而高溫等特性,以此才能贏取到更多市場份額,實(shí)現(xiàn)盈利增長。

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1.2研究目的和意義

國內(nèi)香精香料行業(yè)快速增長,開拓新市場己經(jīng)成為企業(yè)賴以生存的關(guān)鍵,好的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)成功的重要因素。獲取一個(gè)新客戶的成本是讓客戶滿意與維系客戶所花費(fèi)成本的5倍。根據(jù)施樂公司調(diào)查,一個(gè)非常滿意的客戶其購買意愿是六倍于一個(gè)滿意的客戶,要讓一個(gè)已經(jīng)滿意的客戶轉(zhuǎn)換購買行為,需要花費(fèi)大量的努力。一般公司的平均毎年客戶流失率在10%左右,如果公司將其客戶流失率降低5%左右,其利潤會(huì)根據(jù)行業(yè)不同增加25%-85%。

本文研究的目的是通過對H香精公司客戶滿意度分析,衡量H香精公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平,從客戶角度來了解對公司產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的原因,改進(jìn)不足之處,提高企業(yè)的競爭力;也能提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)分析報(bào)告讓管理者在客戶關(guān)系管理方面能夠做出正確的決策實(shí)現(xiàn)客戶滿意程度達(dá)到最大,提高客戶對企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度,減少客戶流失,提高企業(yè)的盈利能力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長。

在充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的市場環(huán)境下,各個(gè)行業(yè)的發(fā)展離不開人力,產(chǎn)品,技術(shù)等因素,更離不開客戶。企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理分析客戶需求的變化,提供個(gè)性化服務(wù)來提高客戶滿意度和忠誠度。滿意的客戶是公司客戶關(guān)系資本,一般來說客戶滿意度越高,企業(yè)的關(guān)系也會(huì)更好,可以持續(xù)讓客戶滿意,減少消費(fèi)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性?蛻羰瞧髽I(yè)生存資源,客戶會(huì)增加對企業(yè)的信任度并增量購買甚至?xí)徊尜徺I其他類型的產(chǎn)品,而且也會(huì)推薦給其他新客戶,,公司及產(chǎn)品傳遞良好口碑。本文通過H香精公司產(chǎn)品客戶滿意度分析和提升策略研究,與老客戶保持穩(wěn)定、良好關(guān)系,讓企業(yè)可以擁有更多客戶資源和實(shí)際應(yīng)用價(jià)值,同時(shí)對香精行業(yè)的其他企業(yè)也有參考價(jià)值。

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第2章文獻(xiàn)綜述


2.1客戶關(guān)系管理

2.1.1客戶關(guān)系管理目的

經(jīng)歷了近20年的不斷發(fā)展,CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟,最終形成一套完整的管理理論體系。CRM興起的驅(qū)動(dòng)因素包括客戶驅(qū)動(dòng),市場競爭驅(qū)動(dòng),企業(yè)驅(qū)動(dòng)、技術(shù)驅(qū)動(dòng)和營銷理論驅(qū)動(dòng)等五個(gè)方面。CRM目的是建立一個(gè)系統(tǒng),使企業(yè)在客戶服務(wù),市場競爭、銷售及支持等方面相互協(xié)調(diào)的關(guān)系實(shí)體,管理視野不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部,也延伸到企業(yè)的外部,夠給企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢,提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠實(shí)度CRM戰(zhàn)略制定與實(shí)施的主要目的是向客戶提供超越競爭對手和客戶期望的價(jià)值,維持與客戶的長期合作關(guān)系并提高客戶滿意度,如圖2.1所示:

H香精公司客戶滿意度分析與提升策略研究

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2.2國內(nèi)香精香料市場行業(yè)概況

1.國內(nèi)市場行業(yè)概況

在中國香精香料市場上,國際知名香精公司憑借其國際知名度和技術(shù)優(yōu)勢,仍然處于高度壟斷的地位,根據(jù)國內(nèi)香精香料中高檔市場份額,占總體銷售額約70%。國內(nèi)的民營香精香料企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展,也涌現(xiàn)了一批行業(yè)領(lǐng)先企業(yè),上海愛普,深圳波頓,上海華寶孔雀,廣州百花,安徽豐樂等等公司,憑借其對本土風(fēng)味的了解、合理的產(chǎn)品價(jià)格,定的產(chǎn)品質(zhì)量等逐漸贏得客戶認(rèn)可,市場份額和品牌知名度也在逐漸提高。但是對規(guī)模小的部分民營企業(yè)而言,由于質(zhì)量不穩(wěn)定,品牌知名度欠佳,需要進(jìn)行行業(yè)整合和整體提高。一小部分企業(yè)由于基礎(chǔ)研究薄弱,經(jīng)營手段不靈活,服務(wù)意識不強(qiáng),從而導(dǎo)致目前發(fā)展速度緩慢或倒閉現(xiàn)在很多香精公司都在大力改革,改變當(dāng)前局面,引進(jìn)新技術(shù)和人才大力發(fā)展。

雖然受經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響,國內(nèi)的香精香料發(fā)展同食品,飲料,日貨等配套行業(yè)發(fā)展相適應(yīng),發(fā)展稍微放緩,但是仍然擁有巨大的市場潛力和市場空間,根據(jù)中國香精香料行業(yè)協(xié)會(huì)公布數(shù)據(jù)資料整理(如圖3.1)。中國香精香料產(chǎn)業(yè)的發(fā)展己經(jīng)形成國民經(jīng)濟(jì)的完整工業(yè)體系。

H香精公司客戶滿意度分析與提升策略研究

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第3章H香精公司客戶滿意度現(xiàn)狀............14

3.1國內(nèi)香精香料市場行業(yè)概況..........14

3.2H香精公司概述............16

第4章客戶滿意度問卷調(diào)查分析..........23

4.1設(shè)計(jì)指標(biāo)體系和客戶調(diào)研.............23

4.1.1指標(biāo)體系..............23

第5章H香精公司客戶滿意度提升策略研究...............30

5.1產(chǎn)品管理................30

5.2客戶投訴............32


第5章H香精公司客戶滿意度提升策略研究


5.1品管理

H香精公司通過香精產(chǎn)品與客戶進(jìn)行溝通,產(chǎn)品是橋梁,是企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。對于H香精公司,要想贏得市場,應(yīng)當(dāng)不斷關(guān)注任何一個(gè)可能擁有的潛在市場創(chuàng)意,打開市場,找到新的增長點(diǎn),提高客戶對產(chǎn)品的滿意度,讓客戶對產(chǎn)晶的感知符合客戶期望,激發(fā)客戶再次購買或連續(xù)購買。

5.1.1差異化

創(chuàng)造差異化可以給客戶帶來價(jià)值,客戶價(jià)值可以讓客戶滿意。H香精公司為客戶開發(fā)或者優(yōu)化香精,包括調(diào)整香精本身的風(fēng)味特點(diǎn),產(chǎn)品表現(xiàn)力,和香氣的釋放不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客戶最終食品的技術(shù)和生產(chǎn)工藝的要求,而且必須有獨(dú)特的辨識度和優(yōu)勢所以實(shí)現(xiàn)差異化是提高產(chǎn)品競爭力,甚至核心競爭力的有效方法。

H香精公司目前價(jià)格定位在食用香精中高端市場,保證客戶在享有合理價(jià)格的同時(shí)獲得卓越的品質(zhì)服務(wù)。定位的本質(zhì)在于通過在目標(biāo)客戶心中確立與眾不同的有價(jià)值的地位來創(chuàng)造持續(xù)性的差異化。但實(shí)際上現(xiàn)在競爭越來越激烈,價(jià)格彈性受多種因素的影響如產(chǎn)品的供給,客戶的偏好,產(chǎn)品性能等等,爭對手包括國際大型的香精公司都調(diào)整了價(jià)格策略,根據(jù)市場情況和客戶的需求開發(fā)出高中低價(jià)的香精產(chǎn)品,供客戶選揮,獲取相應(yīng)的市場份額,甚至供應(yīng)商資格。

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第6章研究結(jié)論


6.1結(jié)論

本文在對H香精公司對客戶滿意度研究中獲得啟示,H香精公司需要獲取更大的市場份額,需要從客戶期望著手,提供給客戶好的產(chǎn)品,聚集在產(chǎn)品本身,獲得客戶對產(chǎn)品認(rèn)可,實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。

首先,香精公司目前存在的客戶滿意度體系的問題,有待深入和解決。在選擇客戶滿意度調(diào)查方式方面可多種形式,僅僅局限于問卷調(diào)查,可以通過電話調(diào)研或者客戶當(dāng)面訪談的方式了解客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或不滿,及時(shí)溝通很重要,保證數(shù)據(jù)或者建議的有效性,及時(shí)反饋,讓公司內(nèi)部清楚需要改進(jìn)的方面。

其次,H香精公司提升客戶滿意度需要整個(gè)公司各職能部門相互協(xié)作完成。調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)中的積極因素,激發(fā)公司內(nèi)部的最大協(xié)作意愿,開發(fā)新產(chǎn)品,給客戶提供技術(shù)支持。

最后,H香精公司需要加大在產(chǎn)品創(chuàng)新,獲取企業(yè)的競爭優(yōu)勢,創(chuàng)造產(chǎn)品創(chuàng)新的環(huán)境,加大客戶服務(wù)等方面的關(guān)注,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,與客戶多溝通,增加觸點(diǎn)機(jī)會(huì),增加客戶體驗(yàn)的理想化程度,實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升,維持客戶忠誠度,能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的持續(xù)卓越的發(fā)展,成為世界領(lǐng)先的食用香精制造商之一。

參考文獻(xiàn)(略)




本文編號:369746

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