第1章 緒論

1.1 選題的背景
改革開放以來，我國的市場經(jīng)濟體系正在逐漸建立起來，經(jīng)過近 40 年的波瀾起伏，一些行業(yè)的國內(nèi)市場體系已經(jīng)比較完善，如家電業(yè)、IT 業(yè)、零售業(yè)等。但是，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，由于計劃經(jīng)濟體制下的醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)的結構和制度還沒有完全退出歷史舞臺，因此，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革相對于其他行業(yè)略顯遲緩。隨著國家經(jīng)濟的發(fā)展和市場經(jīng)濟的進一步深化，伴隨社會對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需求不斷增加，各級各類醫(yī)療組織也在不斷發(fā)展壯大，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革思路不斷推陳出新，新政策也呼之欲出。目前，社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)改革發(fā)展的關注越來越高。
進入 21 世紀以來，在市場需求驅(qū)動和投資驅(qū)動雙重作用下，全國各類、各級醫(yī)院規(guī)模不斷擴大。同時，醫(yī)務人員的工作態(tài)度由原來的消極被動態(tài)度逐漸向樂觀積極的心態(tài)轉變，這些都體現(xiàn)了醫(yī)院服務理念的改變和市場經(jīng)濟的深刻影響。但是，政治體制和經(jīng)濟體制改革不完善、不深入以及市場經(jīng)濟體系尚未完全建立，也給公立醫(yī)院帶來了很多新的問題，一些公立醫(yī)院的管理者感覺改革發(fā)展的燈塔迷茫，不知道朝哪個方向努力。最突出的表現(xiàn)就是醫(yī)院的經(jīng)營目標彎曲到經(jīng)濟利益方向上，醫(yī)院原本應承擔的社會責任和公益責任被逐漸淡化。同時，作為公立醫(yī)院的通病——效率問題，無論是人才效率還是資本效率，都與社會需求有一定的差距。此外，由于醫(yī)療衛(wèi)生存在區(qū)域性壟斷的特性，在醫(yī)療質(zhì)量和服務質(zhì)量上尚存在很大的差距，還有很多需要改善的空間。

一些問題，不僅僅存在于發(fā)展中的中國，在世界許多國家中也同樣存在，包括發(fā)達國家，因此，在二十一世紀伊始，WHO 就向全世界發(fā)布了《2000 年世界衛(wèi)生報告——衛(wèi)生系統(tǒng)：改進績效》[1]，提出了諸多關于衛(wèi)生系統(tǒng)有效性、運行是否公正、是否能滿足社會需求等方面的問題。在世界衛(wèi)生組織提出了這些尖銳的問題之后，世界各國都也都開始檢討自身的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)所存在的缺陷以及本國與 WHO所提出的諸多問題的符合度，并探討建立自己國家的醫(yī)院考核評估系統(tǒng)，以實現(xiàn)WHO 所提出的目標和本國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)存在的問題。

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1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
上世紀后幾十年，美國、英國經(jīng)過多年發(fā)展和完善，逐漸建立起醫(yī)院績效考核體系，該體系可以對不同級別醫(yī)院進行考核，大小、規(guī)模、水平不同的醫(yī)院逐步建立了績效數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，各醫(yī)療機構原始數(shù)據(jù)能夠及時準確的獲取，由專業(yè)委員會考核各醫(yī)療機構治療有效性、設備配置、服務安全及服務效率、病人滿意等內(nèi)容[5]。國外醫(yī)院績效考核分別以醫(yī)院、中層管理人員(或科室)、員工為研究對象。
美國醫(yī)療保險業(yè)發(fā)達，醫(yī)療市場化運行成熟，顧客導向非常明確。美國醫(yī)院一般資產(chǎn)所有權和經(jīng)營權分離，導致美國醫(yī)院績效考核重點非技術和設備，側重于醫(yī)院管理，考核目的是促進醫(yī)院提高醫(yī)療服務的能力和水平。俄亥俄州大學 1995 年進行了一項研究，在充分文獻調(diào)查的基礎上，提出了績效考核的總體框架，Stewart及 Bestor 以威斯康星洲社區(qū)醫(yī)院為例進行研究，提出了具體績效測量的方案[6]。JCI 是國際醫(yī)療衛(wèi)生機構認證聯(lián)合委員會的簡稱(Joint Commission onAccreditationof Healthcare Organizations 簡稱 JCAHO)，用于對美國以外的醫(yī)療機構進行認證的附屬機構。它是一個獨立的非營利性、非政府機構。2004 年美國 JCI 頒布的考核標準中明確，績效考核標準是以患者為導向的功能、醫(yī)院運營能力、醫(yī)院功能結構等三方面內(nèi)容[7]。近年用于醫(yī)師績效考核辦法為 RBRVS（Resource-basedrelative value scale）,即“以資源為基礎的相對價值體系”。主要是根據(jù)醫(yī)生在為病人治療過程中，醫(yī)院投入的各類設備、材料、人力成本等的不同，來計算每次治療、服務的成本、收入，并結合工作量和收費綜合計算，以此為基礎發(fā)放每項目醫(yī)師勞務費[8],該辦法的最大特點是將每一個診療項目進行成本核算，明確每一個項目的成本效益。

英國實行全民免費醫(yī)療，國家靠稅收為其龐大的資金需求提供來源，確保衛(wèi)生服務系統(tǒng)的正常運轉。英國建立了以病人為中心的先預付費后結算制度，注重控制患者費用的增長，但由此導致了醫(yī)療機構效率的低下，患者一般就醫(yī)都需要排隊。對醫(yī)院的績效考核主要由衛(wèi)生服務質(zhì)量與結果指標體系（Quality and OutcomesFramework, QOF）來完成考核[9]；把衛(wèi)生機構的戰(zhàn)略目標分解為可操作的具體目標，建立明確可行的 KPI 體系進行量化考核。2008 年以來，英國國家衛(wèi)生審計和檢查委員會在全國開展了醫(yī)院星級評審，總共設置 21 個考核指標，9 個指標為關鍵指標。主要評價醫(yī)院為病人的服務質(zhì)量與結果，而不是看醫(yī)院設備精高尖程度與醫(yī)療水平。國外醫(yī)院應用績效考核的另一個突出特點是重視“病人滿意度”(顧客滿意率)調(diào)查。對病人滿意度的重視不僅包括強調(diào)醫(yī)療護理質(zhì)量，而且包括某些細節(jié)，如飲食等方面的滿意度[15]。

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第2章 相關概念與理論基礎

在前一章中，對本研究的目的、意義、方法和創(chuàng)新點做了一個概括，基本描述了本研究的概況。對本課題所涉及到的人力資源學、管理心理學、組織行為學等管理學理論和研究動態(tài)，作者作了初步的學習和探討，并在后半部分根據(jù)作者對管理學和醫(yī)院狀況的學習和研究，對醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、醫(yī)院和科室績效改革思路以及方法作了一些綜述。

2.1 動機理論的研究現(xiàn)狀

在人力資源學、管理心理學和組織行為學中，把員工個體的動機和動機水平作為發(fā)揮人力資源效力的關鍵要素來對待。動機（motivation）是一種過程，它體現(xiàn)了個體為了實現(xiàn)目標而付出的努力的強度、方向和堅持性。也有人描述為一種由目標引導、激發(fā)和維持個體活動的內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力系統(tǒng)。兩種描述雖然有微小的差異，但基本的思想是一致的，見圖 2-1。盡管一般性動機指的是個體為了實現(xiàn)任何目標而付出的努力，但人力資源管理主要關注組織目標，也就是僅僅關注個體在工作相關的行為中的表現(xiàn)。

動機理論中動機的定義中有三個關鍵要素：強度、方向和堅持性[5]。動機的強度指的是一個個體所付出的努力的程度或大小。一般來說，在討論動機時，我們往往首先關注這個要素。但是，這個概念也有一定的誤區(qū)，比如高強度未必能產(chǎn)生令人滿意的工作成績，這還取決于這種努力的指向是否有利于組織的方向，這就是第二個動機的要素，即個體所付出的努力是否朝著有利于組織利益的方向，也就是努力的質(zhì)量如何。另外一個關鍵要素就是要維持一定的時間，也就是一個個體所做出的努力堅持的時間長度，就是堅持度。按照動機理論，一個個體在付出努力時，同時受到動機激勵，從而個體可以長時間地從事一項任務并得到堅持，直到實現(xiàn)組織的目標為止，這就是動機的三個關鍵要素。

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2.2 績效考核
從動機理論角度來看，為提高員工的動機水平，考察和評估員工的績效并根據(jù)績效的優(yōu)異程度給予相應的獎勵，可以體現(xiàn)在薪金、獎金、晉升等方式上，能夠?qū)T工動機水平起到正反饋的作用。因此，建立績效考核體系和有效運行考核制度是符合動機理論的人力資源管理有效措施。但是，同時我們也應該認識到，為了使動機水平最大化，應該讓員工認識到，他們所付出的努力能夠帶來良好的績效評估成績，而這種有利的成績又會給他們帶來自己看重的獎勵或利益（圖 2-4）。如果員工期望實現(xiàn)的工作目標不夠明確、如果測量這些目標的標準不夠清楚、如果他們在通過努力能夠獲得令人滿意的績效評估結果上缺乏信心、如果他們不相信績效目標實現(xiàn)后組織會給他們所期望的獎勵，那么，我們可以預期，員工就不可能充分發(fā)揮個人的潛能水平（見圖 2-5）。在考察績效時，還應該考慮到員工的能力和機會這兩個因素以及支持資源和有無阻礙的存在，這些都是影響員工績效的重要因素，見圖 2-6。
2.2.1 績效考核的核心內(nèi)容
績效考核或評估，關鍵因素是評估內(nèi)容，也就是管理層所選擇的評估標準是員工動機水平的主要影響因素，也就是員工行為的主要影響因素。從某種意義上來講，，績效評估選擇什么樣的評估標準，員工的關注點就在什么地方。比如在美國一個城市社區(qū)的警察在上班時間里總是鉆進警車里在高速公路上來回穿梭，顯然，這么快的巡邏速度對警務工作發(fā)現(xiàn)警情是沒有任何作用的。這是因為警察局評價警察績效時是以警察的行駛里程數(shù)作為評估標準，這種評估內(nèi)容導致了警察追求駕駛里程數(shù)的行為[5]。上面的例子可以看出，評估績效的內(nèi)容對評估結果和員工行為有非常重要的作用。因此，選擇合適的績效評估內(nèi)容和標準是重要的。一般有三種最常用的標準：

（1）結果導向型考核內(nèi)容：從管理的角度來說，對組織來講重要的是結果，而不是方法和過程。因此，管理者就應該對員工的執(zhí)行或完成任務的結果進行評估。針對不同工作內(nèi)容、不同任務的員工，應該選擇不同的結果作為績效考核的內(nèi)容，也就是以任務的結果作為導向。

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第 3 章 醫(yī)院考核體系現(xiàn)狀分析.........................27
3.1 現(xiàn)狀分析.........................................28
3.1.1 J 醫(yī)院績效考核現(xiàn)狀分析.........................28
第 4 章 J 醫(yī)院內(nèi)三科績效考核實施策劃.................48
4.1 J 醫(yī)院內(nèi)三科平衡計分卡設計......................48
4.1.1 平衡計分卡基本框架設計........................49
第 5 章 結論與展望..................................66
5.1 結論..........................................66

5.2 研究的不足和展望..............................66

第4章J醫(yī)院內(nèi)三科績效考核實施策劃

通過前一章在人力資源學動機視野下對 J 醫(yī)院和內(nèi)三科績效考核相關的現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析，在內(nèi)三科運行平衡計分卡三個月后，對員工動機成因的變化作了對比研究，也根據(jù)人力資源學及其相關理論和方法對這些結果進行了分析討論。我們在研究中認識到，績效管理是在醫(yī)院和學科推行人力資源管理的核心環(huán)節(jié)。我們也根據(jù)理論和研究進展的學習認識到，平衡計分卡是績效考核工具中比較完善、比較先進的方法，因此，我們選擇這個工具在內(nèi)三科進行績效管理的改革。

我們的目標是在 J 醫(yī)院進行全院的績效管理改革，進一步推動全院人力資源管理改革。但我們的切入點是 J 醫(yī)院的內(nèi)三科，在內(nèi)三科進行平衡計分卡運行試點后，積累經(jīng)驗，完善制度和方法，并把內(nèi)三科作為全院推行平衡計分卡的培訓基地和樣板，以點帶面，逐步在全院推開。因此，根據(jù)所學習的管理學、人力資源學等相關課程內(nèi)容，結合 J 醫(yī)院內(nèi)三科具體情況，我們在內(nèi)三科設計并實施了平衡計分卡績效考核體系。主要設計過程如下：

4.1 J 醫(yī)院內(nèi)三科平衡計分卡設計

對服務提供者和服務對象都是高度個性化的人這樣一個特殊的服務組織——醫(yī)院來講，人力資源管理尤為重要，現(xiàn)代管理者和研究者公認：限制醫(yī)院發(fā)展的瓶頸不再是資本，不再是設備和房產(chǎn)，而是人才和人才隊伍。這些掌握著專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才隊伍是限制醫(yī)院發(fā)展的真正的瓶頸。而人才的引進、培養(yǎng)、考核、管理等重要過程是人力資源管理的基本工作內(nèi)容。根據(jù)現(xiàn)行國家政策和規(guī)范，導入人力資源管理管理思想，建立起人力資源管理體系和制度，有效地開展起人力資源管理具體措施，是 J 醫(yī)院內(nèi)三科當前最重要的人力資源管理策略�，F(xiàn)代人力資源管理因其特有的系統(tǒng)性、決策性、戰(zhàn)略性以及復雜性決定了它的全部管理活動必須具有長遠的戰(zhàn)略、明確的規(guī)劃和靈活的計劃，來作為具體實施活動過程的指導和依據(jù)。而科學的人力資源戰(zhàn)略管理則能夠形成合理的人才梯隊，建立有效地激勵機制，培養(yǎng)醫(yī)院的核心競爭力以及打造具有自身特點的醫(yī)院文化，把醫(yī)院之間的競爭帶入到了一個良性軌道，從而促使醫(yī)院的戰(zhàn)略目標得以實現(xiàn)。

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第5章 結論與展望

5.1 結論

綜合管理學理論與研究，結合本研究結果，得出本研究初步結論為：在中國醫(yī)院推行現(xiàn)代人力資源管理方面的實踐是非常必要的，但首先要在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)人文環(huán)境上圍繞動機和動機成因建立一套適于中國社會文化、又與國際文化相匹配的績效管理體系。在此基礎上，逐漸引入以績效管理為導向的人力資源管理方法。J 醫(yī)院員工動機成因上，工作和責任本身對員工有很強的動機成因；對于績效考核和績效薪酬有顯著抵觸性；但在以平衡計分卡為工具的績效管理方法廣泛深入學習和運行后，員工對以績效管理為導向的外部激勵作用敏感度顯著增高；在公立醫(yī)院運行平衡計分卡時，可遵循先易后難、先少后多的策略循序漸進地推開平衡計分卡績效管理；在權重方面應該先從加大經(jīng)濟層面和運營層面的分量，減少顧客面和學習與進步層面的權重，隨著科室業(yè)務發(fā)展，逐漸加大后兩個層面分量；加強培訓和與員工充分溝通能夠得到更多的認同和支持，在此基礎上逐漸全面運行平衡計分卡工作；在兌現(xiàn)績效評估結果時，應該考慮對員工動機的內(nèi)部成因和外部成因雙相激勵，能夠取得更好的動機水平增高效果。本文認為可以在 J 醫(yī)院全面推開平衡計分卡績效管理工作。

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參考文獻（略）

本文編號：234647