第一章 緒論

隨著人民生活水平的提高，越來越多大眾開始重視服務(wù)和體驗(yàn)，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的背景下，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。旅游業(yè)發(fā)展迅速，不僅成為了第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，同時(shí)也是發(fā)展速度最快、前景最好的新興產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)包含了“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而除了“行”這一要素由交通部門提供，其余五大要素均可由酒店業(yè)提供，因此作為一項(xiàng)旅游綜合體，酒店業(yè)是旅游地吸引力的重要組成部分，不僅為游客提供了基本游覽設(shè)施保障，也為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展提供支持，是旅游經(jīng)濟(jì)收入不可或缺的一部分。因此從旅游業(yè)發(fā)展的角度而言，對(duì)于酒店業(yè)的研究即為對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的研究。
與此同時(shí)，全新的酒店發(fā)展方式席卷全球，管理者改變了酒店的非營利性質(zhì)，相反，酒店開始為投資商盈利。酒店巨大的利潤潛力逐漸被挖掘，全世界商人將目光聚集到聚光燈下，那是輝煌的商業(yè)酒店時(shí)期。之后，酒店數(shù)量逐漸增加，產(chǎn)生酒店行業(yè)，進(jìn)入現(xiàn)代酒店時(shí)期�？梢哉f，商業(yè)酒店時(shí)期將酒店推向了世界的舞臺(tái)，商業(yè)化運(yùn)作改變了酒店的舞臺(tái)形象，商業(yè)的發(fā)展在酒店歷史中功不可沒，商業(yè)酒店時(shí)期的酒店代表為傳統(tǒng)星級(jí)酒店，相應(yīng)的酒店星級(jí)評(píng)價(jià)體系也不斷推陳出新，標(biāo)準(zhǔn)化管理成為一段時(shí)間內(nèi)行業(yè)發(fā)展的潮流，此間的代表即為經(jīng)濟(jì)型酒店。而隨著酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化的房間、服務(wù)已不再能夠滿足體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下挑剔和富足的大眾，消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化要求越來越高，由此，酒店業(yè)開始出現(xiàn)新的產(chǎn)品——精品酒店（Boutique Hotel）。

精品酒店起源于歐洲，弘揚(yáng)于美國，始創(chuàng)于 20 世紀(jì) 80 年代初期，自 1981 年Anouska Hempel 首次將精品酒店（Boutique Hotel）的概念引入酒店行業(yè)以來，精品酒店在全世界取得了良好的發(fā)展，也是酒店行業(yè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。精品酒店作為衍生型酒店的重要類型，是全新的酒店發(fā)展方式，為今后酒店行業(yè)的發(fā)展提供了方向。精品酒店正以良好的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)入世界各地，國內(nèi)外城市中心商圈、度假區(qū)均建立了風(fēng)格不同的精品酒店。精品酒店是酒店業(yè)最具前沿的類型，研究精品酒店對(duì)酒店業(yè)發(fā)展具有重要意義。因此論文以精品酒店為研究對(duì)象，分析精品酒店在國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀、評(píng)價(jià)體系建設(shè)現(xiàn)狀、并嘗試建立新的評(píng)價(jià)體系。

......

1.2 研究綜述
1.2.1 精品酒店研究綜述
隨著酒店業(yè)的發(fā)展和管理的日臻成熟，消費(fèi)者需求逐漸多元化，標(biāo)準(zhǔn)化的包裝、服務(wù)已經(jīng)難以滿足當(dāng)下消費(fèi)者的需求，市場細(xì)分逐漸變得日漸專業(yè)化和細(xì)分化，成為酒店業(yè)的重要趨勢(shì)之一。在這種趨勢(shì)的引領(lǐng)下，游客的住宿形式和需求正在發(fā)生變革。對(duì)個(gè)性化的追求是現(xiàn)代旅游發(fā)展的重要趨勢(shì)，新的酒店種類和形式正在產(chǎn)生，如全套房酒店（all suite hotel），生活方式酒店（lifestyle hotel），機(jī)場酒店（the airport hotel），遺產(chǎn)酒店（heritage hotel），豆莢旅館（pod hotel）。精品酒店正是順應(yīng)這種新的潮流，并將成為酒店行業(yè)繼星級(jí)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、家庭旅館之后開拓的一個(gè)新的酒店類型。隨著精品酒店的發(fā)展和人們對(duì)其認(rèn)識(shí)的提高，全球精品酒店格局逐步形成，并涌現(xiàn)出許多知名的精品酒店。面對(duì)蓬勃發(fā)展的精品酒店現(xiàn)象，國內(nèi)外不少學(xué)者致力于精品酒店發(fā)展研究，研究對(duì)象和方法各有區(qū)別。本文針對(duì)國內(nèi)外研究進(jìn)行綜述，了解國內(nèi)外當(dāng)前的研究現(xiàn)狀，并結(jié)合我國實(shí)際情況，提出國內(nèi)精品酒店未來的研究方向。
（1）研究方法
精品酒店作為酒店業(yè)的新生事物，正受到國內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注，從國內(nèi)外精品酒店研究文獻(xiàn)數(shù)可以看出，精品酒店正成為學(xué)術(shù)熱點(diǎn)。

在研究方法上，國外使用半結(jié)構(gòu)化訪談方法的較多，也有一些學(xué)者采用試點(diǎn)研究發(fā)放問卷、結(jié)構(gòu)方差模型、系統(tǒng)攔截方法等（表 1-5）�？梢姡虢Y(jié)構(gòu)化訪談是使用較多的方法，并且，量化研究方法如結(jié)構(gòu)方差模型、T 檢驗(yàn)也得到了較多運(yùn)用。國內(nèi)精品酒店在研究方法上大多側(cè)重于定性研究，而很少進(jìn)行定量研究，因此研究文獻(xiàn)主要是以描述性和概念性的定性研究為主，而缺乏數(shù)理統(tǒng)計(jì)和構(gòu)造模型等定量研究方法。因此對(duì)比國外情況可以發(fā)現(xiàn)，定量研究是國內(nèi)將來研究的重點(diǎn)，需要學(xué)者的進(jìn)一步努力。

......

第二章 基本理論分析

2.1 顧客滿意度理論（Customer Satisfaction）
顧客滿意度是指某項(xiàng)產(chǎn)品帶給顧客的滿足程度，或?qū)嶋H效用與期望效用之間的差距。如果這個(gè)差距小于零，即實(shí)際效用小于期望效用，顧客滿意度就會(huì)表現(xiàn)為不滿意；如果差距等于零，即實(shí)際效用與期望效用保持均衡，顧客滿意度也為零，表現(xiàn)為無感；如果差距大于零，即實(shí)際效用大于期望值，顧客滿意度大于零，表現(xiàn)為滿意。通常，我們用服務(wù)質(zhì)量測量模型對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測量，它是指根據(jù)滿意度的影響因素設(shè)計(jì)指標(biāo)測量模型，指標(biāo)來源于設(shè)計(jì)者根據(jù)一系列理論或者實(shí)際加以提煉，實(shí)現(xiàn)判斷顧客的滿意度的功能。目前，應(yīng)用較為廣泛的服務(wù)質(zhì)量測量模型主要有：服務(wù)質(zhì)量法（SERVQUAL）、美國消費(fèi)者滿意度模型（American consumer satisfaction index，ACSI）、SERVPERF 模型、重要性及其表現(xiàn)分析法（Importance—performance analysis，IPA）。由于以上模型均為使用較為廣泛、體系較為完整的模型，因此本文在進(jìn)行第二維度即精品酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)時(shí)，即借鑒了以上測量模型中的部分理論。

觀察以上模型發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL 與 ACSI 較為關(guān)注顧客在消費(fèi)前的期望，IPA 與SERVPERF 關(guān)注實(shí)際服務(wù)對(duì)消費(fèi)者情感產(chǎn)生的效果而排除了消費(fèi)者在消費(fèi)之前的期望值。本文認(rèn)為，顧客消費(fèi)前對(duì)產(chǎn)品期望的重要程度取決于消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度。一方面，對(duì)產(chǎn)品的類型、功能有明確認(rèn)知的消費(fèi)者，在消費(fèi)前會(huì)參考自身的消費(fèi)經(jīng)歷，最終作出決策，如果過去的消費(fèi)經(jīng)歷讓消費(fèi)者產(chǎn)生愉悅的體驗(yàn)，那么該顧客稱為忠誠顧客的概率就會(huì)增加很多。另一方面，對(duì)產(chǎn)品基本沒有認(rèn)知的消費(fèi)者在消費(fèi)前會(huì)通過身邊朋友、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、主動(dòng)搜集信息等渠道搜集相應(yīng)的信息，信息的完整度越高，消費(fèi)者形成的期望越大，在消費(fèi)過程中會(huì)越傾向于將實(shí)際效益與期望值進(jìn)行對(duì)比。本文研究對(duì)象為精品酒店，由于精品酒店是在國內(nèi)尚處于導(dǎo)入期，發(fā)展環(huán)境尚不成熟，品牌推廣尚且存在一定難度，因此部分消費(fèi)者對(duì)精品酒店并未形成清晰的認(rèn)知。因此本文在建立消費(fèi)者情感體驗(yàn)維度的打分量表時(shí)，綜合借鑒了 ACSI 和 SERVQUAL兩個(gè)模型。

......

2.2 雙因素理論（Hygiene-Motivational Factors）
保健因素是指保障員工不會(huì)不滿意的因素。赫茲伯格認(rèn)為，與“不滿意”相對(duì)的是“沒有不滿意”而非“滿意”。保健因素的滿足可以保證員工不會(huì)產(chǎn)生不滿意的情緒，從而避免工作中存在的消極行為如怠工、罷工、抱怨等。但是需要注意的是，保健因素僅能夠保障員工不會(huì)不滿意，在滿足之后也僅能消除員工的“不滿意”情緒，但不會(huì)激發(fā)員工的滿足情緒。
激勵(lì)因素與保健因素相對(duì)，是指能夠使員工產(chǎn)生工作積極性和滿意度的因素。激勵(lì)因素也即代表了“滿意”，與之相對(duì)應(yīng)的是“沒有滿意”。員工的激勵(lì)因素得到滿足之后，將會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的滿意感，對(duì)工作的積極性將會(huì)得到極大提高，，勞動(dòng)生產(chǎn)率也會(huì)得到改善；反之，激勵(lì)因素沒有得到滿意的員工不會(huì)產(chǎn)生不滿意情緒，而是沒有十分滿意的情緒，因此會(huì)做好本職工作，但是沒有積極性，不會(huì)主動(dòng)將工作做好。

激勵(lì)因素和保健因素的關(guān)系在于：保健因素是組織工作開展的基礎(chǔ)，能夠是組織正常有序地開展下去，而激勵(lì)因素是能夠保障組織獲得長遠(yuǎn)發(fā)展與進(jìn)步的因素，是不斷保證員工滿意度與積極性的因素，從而保持組織的活力與生命力[94]。雙因素理論提出后即得到廣泛應(yīng)用，尤其在人力資源管理中，原因在于其為管理者指明了提高員工滿意度的方法和途徑。學(xué)者們對(duì)此也展開了較多研究。姜濤、文娟指出雙因素理論雖然一開始是用于研究員工行為與滿意度，但經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，該理論同樣可以用于研究顧客在購買過程中顧客滿意度與顧客忠誠之間的關(guān)系，認(rèn)為滿足保健因素可以保證顧客滿意度，而滿足激勵(lì)因素是顧客忠誠的前提[95]。

......

第三章 精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系模型的構(gòu)建............................... 34
3.1 構(gòu)建思路 .........................................................34
3.1.1 構(gòu)建原則 .....................................................34
第四章精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系的案例運(yùn)用................................ 53
4.1 案例選擇與數(shù)據(jù)來源 ...............................................53
4.1.1 案例簡介——蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店 .....................53
第五章 研究結(jié)論、不足與展望 .......................................... 66
5.1 研究結(jié)論 .........................................................66

5.2 研究不足與展望 ...................................................68

第四章精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系的案例運(yùn)用

4.1 案例選擇與數(shù)據(jù)來源
4.1.1 案例簡介——蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店
酒店將書苑主題與現(xiàn)在元素進(jìn)行結(jié)合，并在建筑外觀上又融合了蘇州園林特色，進(jìn)一步體現(xiàn)了城市特色。酒店共有 92 間客房，房型多樣，有經(jīng)典房、豪華房、至尊湖景房、至尊園景房、蘭博套房。同時(shí)，酒店硬件設(shè)施完備，并注重為客人提供個(gè)性化服務(wù)。酒店以設(shè)計(jì)見長，連續(xù)三年獲得“最佳設(shè)計(jì)酒店大獎(jiǎng)”（該獎(jiǎng)由《外灘畫報(bào)》主辦），在服務(wù)經(jīng)營方面，也獲得了行業(yè)的認(rèn)可，榮獲“中國最佳頂級(jí)奢華酒店”、“最佳精品酒店”“Tripadvisor 年度卓越獎(jiǎng)”等，因此該酒店在行業(yè)內(nèi)部有較高的認(rèn)可度。

本研究采用隨機(jī)抽樣調(diào)查，訊問大致信息后讓游客直接作答。以酒店的住店客人為研究對(duì)象，2016 年 3 月 20 日-3 月 31 日，在蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店發(fā)放滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查表，累計(jì)發(fā)放調(diào)查表 45 份，全部回收，其中有效樣本 30 分，有效率為 66.7%。本研究所選取的樣本的基本情況如下：男性占 52.6%，女性占 47.4%；26-35歲的顧客較多，占 62.3%，36-45 歲的占 23.3%，18-25 歲、46-55 歲、56-65 歲的分別占 1.6%、8%、4.8%；在文化水平上，初中及以下文化水平的受訪者占 1%，高中文化的占 1.2%，擁有大專學(xué)歷、大學(xué)本科及以上學(xué)歷的受訪者分別占 46.6%、52.2%；家庭收入方面，人均月收入 6000 元以下、6001-8000 元、8001-10000 元、10000 元以上的分別占 11.6%、19.2%、40.2%、29%；在入住動(dòng)機(jī)方面，商務(wù)出差的占 30.9%，獨(dú)自旅行的占 11.9%，情侶旅行占 10.1%；親子度假的占 40.2%，探親訪友或其它的占 6.9%。

......

第五章 研究結(jié)論、不足與展望

5.1 研究結(jié)論
（1）精品酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的框架思路
本文經(jīng)過內(nèi)容分析法提取網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容、運(yùn)用 DEL-AHP 對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值、最后運(yùn)用模糊綜合分析法進(jìn)行案例運(yùn)用，最后發(fā)現(xiàn)本文構(gòu)建的精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系基本能夠反映顧客的情感導(dǎo)向，為酒店經(jīng)營者的服務(wù)運(yùn)營提供借鑒。體系一共包含 3 個(gè)一級(jí)指標(biāo)，7 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，23 個(gè)三級(jí)指標(biāo)，每個(gè)指標(biāo)都設(shè)置了相應(yīng)的權(quán)重，各指標(biāo)最終得分需要綜合顧客打分和指標(biāo)權(quán)重而來。體系主要針對(duì)精品酒店的現(xiàn)實(shí)和潛在用戶的滿意度進(jìn)行測評(píng)，并以此來反推酒店的經(jīng)營的現(xiàn)狀。在得出具體得分后，需要依據(jù)一定的計(jì)算方式得出得分率，并依據(jù)得分率判斷具體其所處的水平維度。
（2）重視消費(fèi)者情感體驗(yàn)，提高滿意度

本文在研究過程中，利用大數(shù)據(jù)思想，對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)文本進(jìn)行收集、清洗、篩選、提取，確定了影響消費(fèi)者滿意度的一系列指標(biāo)，并依據(jù)一定的理論對(duì)指標(biāo)進(jìn)行聚類，最終確定了指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)，其次利用德爾菲法-層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的賦值，最后運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法分析了蘇州托尼洛·蘭博基尼書苑酒店的消費(fèi)者滿意情況，在分析過程中注重定性與定量相結(jié)合，因此具有一定的科學(xué)性，最終根據(jù)得分率情況，得出該酒店為消費(fèi)者“十分滿意型”酒店。與攜程網(wǎng)消費(fèi)者 2767名住店旅客給出的 4.8 分（滿分 5 分，數(shù)據(jù)截至 2016 年 3 月 30 日）的評(píng)分結(jié)果相近，因此指標(biāo)體系具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，體現(xiàn)了顧客情感導(dǎo)向。

......

參考文獻(xiàn)（略）

本文編號(hào)：208701