隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,移動(dòng)金融的使用也越來越廣泛,銀行微信公眾號(hào)作為提供信息服務(wù)的平臺(tái),以其便捷性和完善的功能越來越受到銀行的重視。目前國(guó)內(nèi)幾乎所有的銀行都開通了微信公眾號(hào),有的銀行根據(jù)不同的業(yè)務(wù)開通了專門的微信公眾號(hào),銀行公眾號(hào)成為銀行主要的提供信息服務(wù)和營(yíng)銷的手段。銀行微信公眾號(hào)信息服務(wù)是否滿足顧客的信息需求、是否讓顧客滿意,將影響到顧客對(duì)銀行的消費(fèi)行為,最終將影響到銀行的經(jīng)濟(jì)效益。因此,對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行微信公眾號(hào)信息服務(wù)顧客滿意度進(jìn)行研究具有重要意義。本文內(nèi)容主要分為以下六部分:第一部分:緒論。對(duì)本文的研究背景和意義進(jìn)行了闡述,對(duì)本文相關(guān)的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了調(diào)研梳理,對(duì)本研究的內(nèi)容、方法和創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹。第二部分:相關(guān)理論基礎(chǔ)。對(duì)商業(yè)銀行、銀行微信公眾號(hào)的發(fā)展情況以及顧客滿意度指數(shù)模型等進(jìn)行了闡釋。第三部分:我國(guó)商業(yè)銀行微信公眾號(hào)信息服務(wù)滿意度影響因素模型構(gòu)建。在相關(guān)理論和相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,提取出銀行微信公眾號(hào)信息服務(wù)顧客滿意度的影響因素,并提出研究假設(shè),構(gòu)建出理論模型。第四部分:數(shù)據(jù)調(diào)查。根據(jù)構(gòu)建的理論模型,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,通過問卷發(fā)放和回收,進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。第五部分...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 銀行微信公眾號(hào)研究現(xiàn)狀
        1.2.2 顧客滿意度研究現(xiàn)狀
    1.3 研究?jī)?nèi)容
    1.4 研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 創(chuàng)新點(diǎn)
2 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.1 商業(yè)銀行和微信公眾號(hào)
        2.1.1 商業(yè)銀行的概念
        2.1.2 微信公眾號(hào)的概念
        2.1.3 商業(yè)銀行微信公眾號(hào)的優(yōu)勢(shì)
        2.1.4 商業(yè)銀行微信公眾號(hào)存在的問題
    2.2 信息服務(wù)理論
        2.2.1 信息服務(wù)的內(nèi)涵
        2.2.2 信息服務(wù)的特性
        2.2.3 信息服務(wù)的原則
    2.3 顧客滿意度理論
        2.3.1 顧客滿意度的相關(guān)概念
        2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型
3 商業(yè)銀行微信公眾號(hào)服務(wù)滿意度影響因素模型構(gòu)建
    3.1 影響因素
        3.1.1 信息服務(wù)
        3.1.2 感知服務(wù)質(zhì)量
        3.1.3 抱怨處理
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 信息服務(wù)與顧客滿意度關(guān)系假設(shè)
        3.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系假設(shè)
        3.2.3 抱怨處理與顧客滿意度關(guān)系假設(shè)
        3.2.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿關(guān)系假設(shè)
    3.3 理論模型構(gòu)建
4 商業(yè)銀行微信公眾號(hào)服務(wù)滿意度影響因素?cái)?shù)據(jù)調(diào)查
    4.1 數(shù)據(jù)調(diào)查
        4.1.1 問卷設(shè)計(jì)
        4.1.2 樣本對(duì)象確定及問卷實(shí)施
    4.2 基本情況描述
        4.2.1 樣本特征統(tǒng)計(jì)
        4.2.2 銀行微信公眾號(hào)的使用情況分析
        4.2.3 測(cè)量項(xiàng)分值統(tǒng)計(jì)
    4.3 信度和效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
5 商業(yè)銀行微信公眾號(hào)服務(wù)滿意度影響因素?cái)?shù)據(jù)分析
    5.1 相關(guān)分析
        5.1.1 信息服務(wù)與顧客滿意度相關(guān)分析
        5.1.2 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)分析
        5.1.3 抱怨處理與顧客滿意度相關(guān)分析
        5.1.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿相關(guān)分析
    5.2 回歸分析
        5.2.1 信息服務(wù)與顧客滿意度回歸分析
        5.2.2 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度回歸分析
        5.2.3 抱怨處理與滿意度回歸分析
        5.2.4 顧客滿意度與顧客持續(xù)行為意愿的回歸分析
    5.3 研究結(jié)果分析
        5.3.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果
        5.3.2 研究結(jié)論
6 總結(jié)與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
個(gè)人簡(jiǎn)歷
致謝



本文編號(hào)：3956708