在服務(wù)營銷領(lǐng)域中,服務(wù)質(zhì)量一直被認為是最重要也是最為熱點的問題。隨著競爭的日趨激烈,服務(wù)行業(yè)將感知服務(wù)質(zhì)量看作是行業(yè)尋求發(fā)展與突破的關(guān)鍵性因素。越來越多的學者通過研究證明,用戶間互動作為服務(wù)行業(yè)中廣泛存在的現(xiàn)象,是影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素,并且已有研究提出可以從用戶間互動這一視角來對感知服務(wù)質(zhì)量進行研究。圖書館作為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),在互聯(lián)網(wǎng)與傳媒技術(shù)的發(fā)展下面臨著巨大的挑戰(zhàn),如何改善服務(wù)質(zhì)量也是圖書館面臨的一個重要問題,目前已經(jīng)有研究證明在圖書館內(nèi)存在大量的用戶互動行為,因此本研究選擇公共圖書館作為本次研究的立足點,通過實證調(diào)查來對公共圖書館中用戶間互動對感知服務(wù)質(zhì)量的影響問題進行探究分析,在繼承前人研究的基礎(chǔ)上希望對這一問題有更深入的研究。首先,介紹了本研究的現(xiàn)實和理論背景,指出研究的意義并對本研究過程中具體使用的研究方法和內(nèi)容做了具體闡述。而后在整理收集與用戶間互動、感知服務(wù)質(zhì)量以及用戶兼容性概念相關(guān)的基礎(chǔ)上提出了本研究的研究假設(shè)并架構(gòu)了本研究的理論框架模型。最后,通過問卷調(diào)查的方式獲得了399份有效數(shù)據(jù),利用SPSS24.0和Amos軟件對所收集到的399份數(shù)據(jù)進行分析,并得出下列研究結(jié)果:(1)公共圖書館用戶間互動行為對感知服務(wù)質(zhì)量的評價有顯著影響。其中不良行為對感知服務(wù)質(zhì)量評價的服務(wù)感受、圖書館環(huán)境和信息控制均顯著負相關(guān),友好行為對感知服務(wù)質(zhì)量評價的服務(wù)感受、圖書館環(huán)境和信息控制均顯著正相關(guān);(2)公共圖書館用戶間互動行為對用戶兼容性產(chǎn)生影響,其中不良行為負向影響用戶兼容性,友好行為正向影響用戶兼容性;(3)用戶兼容性在公共圖書館用戶間互動對感知服務(wù)質(zhì)量的影響過程中發(fā)揮部分中介的作用。其中用戶兼容性在不良行為對服務(wù)感受、圖書館環(huán)境和信息控制的影響過程中以及友好行為對服務(wù)感受和圖書館環(huán)境的影響過程中均發(fā)揮了部分中介的作用�；趯嵶C調(diào)查的分析結(jié)果,本研究對圖書館的管理提出了以下兩點建議:合理引導用戶行為;進行用戶兼容性管理,提高用戶互動質(zhì)量。同時在文章的結(jié)尾部分也說明了本研究的局限性,并對圖書館關(guān)于用戶間互動行為的研究做出了展望。
【學位單位】：山西大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2019
【中圖分類】：G258.2;G252
【部分圖文】：

驗證性因子分析模型

依據(jù)圖 5.2 能夠看到該模型誤差方差值均為正數(shù)，因子載荷數(shù)均小于 0.95值，因此模型沒有違反估計的現(xiàn)象，可以進行擬合度檢驗。根據(jù)圖 5.2 的結(jié)果可以得到卡方自由度比約為 4.3，小于 5，該模型在可接受范圍內(nèi)；RMSEW0.093，模型擬合度良好；GFI、AGFI、TLI 以及 CFI 均介于 0.9 到 1 之間，表圖 5.2 用戶兼容性驗證性因子分析模型

感知服務(wù)質(zhì)量驗證性因子分析模型
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本文編號：2858826