【摘要】：本文基于高校圖書館傳統(tǒng)微笑服務(wù)與e微笑服務(wù)特征的差異比較分析,結(jié)合實(shí)時(shí)在線互動(dòng)情景建立模型,并假設(shè)e微笑強(qiáng)度對(duì)用戶滿意度具有顯著作用。通過對(duì)319份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行路徑分析,結(jié)果顯示高校圖書館e微笑服務(wù)影響用戶滿意度,進(jìn)一步通過AMOS多群組分析發(fā)現(xiàn),學(xué)歷越高,用戶感知e微笑強(qiáng)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)用戶滿意度影響效果越明顯;使用頻率越高,用戶感知e微笑強(qiáng)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響效果越明顯。

【參考文獻(xiàn)】

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