本文關(guān)鍵詞：電力呼叫中心管理系統(tǒng)設(shè)計和實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展和世界經(jīng)濟一體化的趨勢,為了保有與其它企業(yè)的最大競爭力得到更多的經(jīng)濟利益,光是商品的品質(zhì)已經(jīng)不能得到滿足,這時候企業(yè)的售后,客戶服務的能力和水平就是最大的競爭力。光是靠人工來處理這種客戶服務是做不到的,這時候的企業(yè)客戶服務中心的價值便得到了體現(xiàn)。能夠快速、便捷地完成客戶要求,就必須完善客戶服務呼叫中心,來提升整個的客戶服務水平。整合了現(xiàn)在成熟的信息通信技術(shù)、智能系統(tǒng),如:智能路由策略、數(shù)字處理技術(shù)等,基于CTI技術(shù)開發(fā)的呼叫中心,這正是可以與企業(yè)的業(yè)務相互協(xié)調(diào)、互補的綜合信息系統(tǒng),提供了一個完整的信息問詢服務。本文所開發(fā)的電力呼叫中心管理系統(tǒng)根據(jù)用戶需求可以把整個大系統(tǒng)功能分為接入分配、呼叫控制以及業(yè)務功能等三個部分,管理系統(tǒng)的工作流程從接入電話開始,到實現(xiàn)業(yè)務結(jié)束。系統(tǒng)設(shè)計過程中,將MVC作為管理系統(tǒng)的總體設(shè)計框架。在接入分配模塊中,通過利用計算機電信集成技術(shù)呼叫控制服務器來完成排隊策略,完成高效率的排隊算法。呼叫控制模塊中則采取了Asterisk NOW圖形化技術(shù),通過更直觀的界面管理促進工作效率的提高。而在業(yè)務功能模塊中,將部分的業(yè)務設(shè)計成了圖形化界面,從而通過動態(tài)樹目錄的辦法來方便企業(yè)對系統(tǒng)的自主定義。本文首先從呼叫中心的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀出發(fā),對本文所開發(fā)的呼叫管理系統(tǒng)進行了需求分析,再次基礎(chǔ)上進行了系統(tǒng)的設(shè)計并對其進行了實現(xiàn),最后對系統(tǒng)進行了相應的測試,確保了所開發(fā)的電力呼叫中心管理系統(tǒng)的可靠性和可用性。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 信息系統(tǒng) 計算機電信集成技術(shù) 智能路由策略 控制模塊
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 選題背景10
• 1.2 研究意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.4 主要研究內(nèi)容與研究方法15-16
• 1.5 本文主要結(jié)構(gòu)16-18
• 第二章 相關(guān)技術(shù)簡介18-28
• 2.1 軟件工程基本信息介紹18-20
• 2.1.2 軟件開發(fā)階段18-20
• 2.2 軟件工程的主要原理20-21
• 2.3 軟件工程的步驟和過程21-22
• 2.4 ASP.NET技術(shù)22-23
• 2.5 MVC架構(gòu)體系23-24
• 2.6 CTI呼叫中心技術(shù)24-25
• 2.7 語音合成技術(shù)25
• 2.8 SQL數(shù)據(jù)庫技術(shù)25-26
• 2.9 系統(tǒng)開發(fā)方法26-27
• 2.9.2 原型化方法26-27
• 2.9.3 面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)方法27
• 2.10 本章小結(jié)27-28
• 第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與需求分析28-39
• 3.1 呼叫中心系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)分析28-32
• 3.1.1 接入分配模塊28
• 3.1.2 呼叫控制模塊28
• 3.1.3 業(yè)務功能模塊28-32
• 3.2 系統(tǒng)硬件平臺分析32-35
• 3.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫需求分析35-36
• 3.4 系統(tǒng)非功能性需求分析36-37
• 3.5 系統(tǒng)安全性需求分析37-38
• 3.6 本章小結(jié)38-39
• 第四章 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)39-61
• 4.1 系統(tǒng)設(shè)計原則39
• 4.2 系統(tǒng)總體設(shè)計39-42
• 4.3 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計與實現(xiàn)42-58
• 4.3.1 系統(tǒng)管理功能的設(shè)計與實現(xiàn)42-50
• 4.3.2 業(yè)務支持系統(tǒng)與呼叫平臺的設(shè)計與實現(xiàn)50-58
• 4.4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計58-60
• 4.4.1 概念模型設(shè)計58-59
• 4.4.2 邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計59-60
• 4.5 本章小結(jié)60-61
• 第五章 系統(tǒng)測試61-71
• 5.1 軟件測試61-63
• 5.1.1 測試目標61
• 5.1.2 測試流程61-62
• 5.1.3 測試方法62
• 5.1.4 測試環(huán)境62-63
• 5.2 系統(tǒng)關(guān)鍵功能的測試63-66
• 5.2.1 用戶管理模塊主要功能測試63-65
• 5.2.2 信息管理模塊主要功能測試65-66
• 5.3 系統(tǒng)并發(fā)壓力測試與調(diào)優(yōu)66-70
• 5.4 本章小結(jié)70-71
• 第六章 總結(jié)與展望71-72
• 6.1 總結(jié)71
• 6.2 展望71-72
• 致謝72-73
• 參考文獻73-76

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