本文關(guān)鍵詞：號(hào)碼百事通綜合信息服務(wù)坐席子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：為了滿足用戶對(duì)信息服務(wù)不斷提高的要求,中國電信集團(tuán)公司依托114號(hào)碼資源業(yè)務(wù)的優(yōu)勢和經(jīng)驗(yàn),升級(jí)號(hào)百服務(wù)模式,推出號(hào)碼信息服務(wù)增值業(yè)務(wù),目的在于通過在114查號(hào)平臺(tái)開發(fā)新的服務(wù)型業(yè)務(wù),便捷服務(wù)與提升話務(wù)量,有針對(duì)性地滿足各類客戶的除查號(hào)通話需求外的便民信息服務(wù);在提升話務(wù)量增長的同時(shí),增加電信增值業(yè)務(wù)收入;通過語音識(shí)別、自動(dòng)轉(zhuǎn)接等技術(shù)手段收斂人工話務(wù)量,提高中國電信網(wǎng)絡(luò)利用率,增加話音業(yè)務(wù)收入。本文以綜合信息服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的研究開發(fā)為背景,在深入對(duì)114話務(wù)管理進(jìn)行研究分析的基礎(chǔ)上,使用面向?qū)ο蟮姆椒?對(duì)該系統(tǒng)的需求、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)均做了細(xì)致的研究和分析。使用業(yè)界主流的.NET框架技術(shù),以Web Service SOA服務(wù)框架為消息總線,根據(jù)當(dāng)前114話務(wù)管理工作的現(xiàn)狀,結(jié)合該系統(tǒng)的實(shí)際工作需要及特點(diǎn),提出了綜合信息服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的解決方案,并設(shè)計(jì)、搭建和實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。系統(tǒng)主要包含CTI坐席基本信息、話務(wù)簽入簽出、示忙、示閑、坐席靜音控制、坐席強(qiáng)拆、業(yè)務(wù)查詢等功能。坐席系統(tǒng)按照號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)需求進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,在傳統(tǒng)坐席話務(wù)功能基礎(chǔ)上,充分利用各種網(wǎng)絡(luò)資源,通過CTI技術(shù)、短信等手段,整合用戶需求、信息資源,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢和服務(wù)轉(zhuǎn)接等服務(wù),轉(zhuǎn)變114查號(hào)服務(wù)成為面向公眾的號(hào)碼信息服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：坐席系統(tǒng) 號(hào)碼百事通 CTI技術(shù) 話務(wù)管理 .NET
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-12
• 1.1 研究工作的背景與意義10
• 1.2 國內(nèi)外研究歷史與現(xiàn)狀10-11
• 1.3 本文的主要工作11
• 1.4 本文的結(jié)構(gòu)11-12
• 第二章 相關(guān)技術(shù)介紹12-15
• 2.1 UML統(tǒng)一建模語言12
• 2.2 Web Service SOA技術(shù)12
• 2.3 CTI電話語音技術(shù)12-13
• 2.4.NET框架13-14
• 2.5 Oracle14
• 2.6 本章小結(jié)14-15
• 第三章 系統(tǒng)需求分析15-25
• 3.1 功能需求分析15-23
• 3.1.1 CTI坐席基本信息16-17
• 3.1.2 CTI坐席話務(wù)方法17
• 3.1.3 CTI坐席話務(wù)事件17-18
• 3.1.4 話務(wù)簽入/簽出功能18
• 3.1.5 坐席示忙/示閑功能18
• 3.1.6 坐席接聽/掛機(jī)功能18-19
• 3.1.7 坐席靜音控制19
• 3.1.8 坐席保持控制模塊19-20
• 3.1.9 坐席強(qiáng)拆模塊20
• 3.1.10 業(yè)務(wù)查詢模塊20-22
• 3.1.11 語音報(bào)號(hào)22
• 3.1.12 語音導(dǎo)航22-23
• 3.1.13 查詢轉(zhuǎn)接23
• 3.2 非功能需求23-24
• 3.3 本章小結(jié)24-25
• 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)25-53
• 4.1 系統(tǒng)的總體構(gòu)架25-26
• 4.2 系統(tǒng)的軟件架構(gòu)26-27
• 4.3 設(shè)計(jì)的原則27-28
• 4.4 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)28-40
• 4.4.1 CTI坐席基本信息28-29
• 4.4.2 CTI坐席話務(wù)方法29-30
• 4.4.3 話務(wù)簽入/簽出功能30-31
• 4.4.4 坐席示忙/示閑功能31-32
• 4.4.5 坐席接聽/掛機(jī)功能32-33
• 4.4.6 坐席靜音控制33
• 4.4.7 坐席保持控制模塊33-34
• 4.4.8 坐席強(qiáng)拆模塊34-35
• 4.4.9 業(yè)務(wù)查詢模塊35-36
• 4.4.10 語音報(bào)號(hào)36-37
• 4.4.11 語音導(dǎo)航37-38
• 4.4.12 查詢轉(zhuǎn)接38-40
• 4.5 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)40-52
• 4.5.1 ER模型與概念設(shè)計(jì)40-43
• 4.5.2 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計(jì)43-52
• 4.6 系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)52
• 4.6.1 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全52
• 4.6.2 應(yīng)用系統(tǒng)安全52
• 4.6.3 主機(jī)系統(tǒng)安全52
• 4.7 本章小結(jié)52-53
• 第五章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)53-76
• 5.1 系統(tǒng)軟件及運(yùn)行環(huán)境53-54
• 5.2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境54-55
• 5.3 系統(tǒng)功能模塊實(shí)現(xiàn)55-69
• 5.3.1 簽入簽出55-58
• 5.3.2 系統(tǒng)主界面58-59
• 5.3.3 示忙/示閑功能59-61
• 5.3.4 接聽/掛機(jī)功能61-63
• 5.3.5 保持/取消保持63-64
• 5.3.6 呼叫信息顯示64-66
• 5.3.7 業(yè)務(wù)查詢模塊66-69
• 5.3.8 來話信息區(qū)域69
• 5.4 系統(tǒng)測試69-75
• 5.4.1 測試環(huán)境69-70
• 5.4.2 測試方法70
• 5.4.3 測試用例70-75
• 5.5 本章小結(jié)75-76
• 第六章 全文總結(jié)與展望76-77
• 6.1 全文總結(jié)76
• 6.2 后續(xù)工作展望76-77
• 致謝77-78
• 參考文獻(xiàn)78-80

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1 徐e，

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