本文關鍵詞：河北世紀汽車4S店CRM研究

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【摘要】：隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)及我國汽車市場發(fā)展基數(shù)效應的影響,我國汽車市場需求處于低速增長水平,另外國內汽車廠家產(chǎn)能過剩和網(wǎng)絡快速擴張,導致供需矛盾使我國汽車市場的競爭異常激烈�？蛻舻墨@取、留存、挽回成為國內汽車企業(yè)的首要問題,促使我國汽車4S店的競爭轉移到提高客戶滿意度和忠誠度,對客戶價值進行開發(fā)上來。因此,客戶關系管理(CRM)對汽車4S店的生存和發(fā)展具有重要的意義。本文在客戶關系管理(CRM)作為經(jīng)營理念和思想的基礎之上,應用其基礎理論:客戶生命周期理論、客戶細節(jié)、客戶價值理論、客戶忠誠理論,使河北世紀汽車4S店能夠全面認識客戶,提供有針對性的產(chǎn)品和服務,改善與提升企業(yè)和客戶之間關系,實現(xiàn)客戶價值的最大化,使企業(yè)和客戶共贏,并提高企業(yè)的競爭力。首先,本文提出了研究客戶關系管理(CRM)在汽車4S店應用的背景和意義,然后通過對國內外客戶關系管理(CRM)理論的研究現(xiàn)狀進行分析,加深對其的認識和理解,指出了客戶關系管理(CRM)研究的內容和方法及論文的創(chuàng)新點,在對客戶關系管理(CRM)的理論進行概述和分析的基礎之上,提出了本文的理論依據(jù)。其次,本文以客戶關系管理(CRM)理論為依據(jù),從河北世紀汽車4S店的售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)進行分析并獲得客戶關系管理中存在的問題及原因。在對河北世紀汽車4S店客戶關系管理的問題分析的基礎之上,對售前環(huán)節(jié)提出了潛在客戶的尋找和細分的方法;在售中環(huán)節(jié)和售后環(huán)節(jié)提出為客戶提供個性化、有針對性的產(chǎn)品和服務以滿足客戶需求,提升客戶的滿意度和忠誠度,獲得客戶的當前價值和潛在價值。最后,本文提出河北世紀汽車4S店實施客戶關系管理的保障體系。河北世紀汽車4S店通過提升員工滿意度、加強客戶信息管理、以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務流程等幾方面的工作,以保障客戶關系管理的實施�？蛻絷P系管理是一個系統(tǒng)工程,與河北世紀4S店每個部門及員工之間的協(xié)同工作息息相關。作者一方面希望河北世紀汽車4S店通過客戶關系管理的應用提升其客戶滿意度和忠誠度,提高公司的競爭力,最終使企業(yè)效益提高;另一方面為國內汽車4S店經(jīng)營者在客戶關系管理方面提供一些借鑒和參考。
【關鍵詞】：汽車4S店 客戶滿意度 客戶忠誠度 客戶價值 客戶關系管理
【學位授予單位】：河北經(jīng)貿大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-14
• 1.1 研究背景和研究意義9-11
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10-11
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 論文研究的內容和方法12-13
• 1.3.1 論文研究的內容12
• 1.3.2 論文研究的方法12-13
• 1.4 論文的創(chuàng)新點13-14
• 2 相關理論基礎14-18
• 2.1 客戶關系管理概述14
• 2.2 客戶生命周期理論14-16
• 2.2.1 客戶生命周期的概念14-15
• 2.2.2 客戶生命周期的階段劃分15
• 2.2.3 客戶生命周期劃分的各階段的特點15-16
• 2.3 客戶細分16
• 2.3.1 客戶細分的概念16
• 2.3.2 客戶細分的原則16
• 2.3.3 客戶細分的意義16
• 2.4 客戶價值理論16-18
• 2.4.1 客戶價值的概念16-17
• 2.4.2 客戶讓渡價值理論17
• 2.4.3 客戶忠誠理論17-18
• 3 河北世紀汽車4S店的客戶關系管理存在問題及原因分析18-29
• 3.1 河北世紀汽車 4S店簡介18
• 3.2 河北世紀汽車 4S店客戶關系管理存在問題分析18-28
• 3.2.1 河北世紀汽車 4S店售前客戶關系管理存在問題分析18-19
• 3.2.2 河北世紀汽車 4S店售中客戶關系管理存在問題分析19-23
• 3.2.3 河北世紀汽車 4S店售后客戶關系管理存在問題分析23-28
• 3.3 河北世紀汽車 4S店客戶關系管理存在問題的原因分析28-29
• 4 河北世紀汽車4S店的客戶關系管理的提升29-42
• 4.1 河北世紀汽車 4S店售前客戶關系管理的提升29-31
• 4.1.1 尋找潛在客戶29-30
• 4.1.2 潛在客戶細分30-31
• 4.2 河北世紀汽車 4S店售中客戶關系管理的提升31-35
• 4.2.1 售中環(huán)節(jié)的客戶需求31-32
• 4.2.2 售中環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的延伸服務32-34
• 4.2.3 售中環(huán)節(jié)客戶關系管理改進措施34-35
• 4.3 河北世紀汽車 4S店售后客戶關系管理的提升35-42
• 4.3.1 售后客戶細分36-37
• 4.3.2 客戶需求的延伸服務37-38
• 4.3.3 售后客戶滿意度的提升措施38-42
• 5 河北世紀汽車4S店完善客戶關系管理保障體系42-45
• 5.1 員工滿意度管理42-43
• 5.1.1 建立以“客戶為中心”的企業(yè)文化42
• 5.1.2 建立在石家莊市場上具有競爭力的薪酬體系42-43
• 5.1.3 適當授權43
• 5.1.4 完善員工培訓體系43
• 5.2 客戶信息管理43-44
• 5.3 以客戶為中心優(yōu)化業(yè)務流程44-45
• 6 結論45-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49
• 攻讀學位期間取得的科研成果清單49

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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本文編號：991572