本文關鍵詞：BC監(jiān)理公司業(yè)主滿意度提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本論文以電力行業(yè)建設領域里BC監(jiān)理公司為依托,研究了監(jiān)理公司業(yè)主滿意度提升的相關方面,構(gòu)建了一套對監(jiān)理公司現(xiàn)階段發(fā)展有指導意義的業(yè)主滿意度測評指標體系,為監(jiān)理公司在行業(yè)內(nèi)的快速發(fā)展給予了具有參考價值的建議。BC監(jiān)理公司經(jīng)營范圍是電力工業(yè)輸變電工程監(jiān)理服務業(yè)務,有企業(yè)管理人員20余人,高中級專業(yè)技術人員160多人,是一家發(fā)展迅速迅猛,但是又有許多瓶頸迫切需要解決的中小型規(guī)模的企業(yè)。公司在經(jīng)營管理過程中通過建立業(yè)主滿意度提升這一目標,倒逼公司管理水平的提升,重新梳理監(jiān)理公司的管理流程,完善內(nèi)部管理中的各種不足和不規(guī)范,提高公司的競爭力。使業(yè)主感覺到監(jiān)理服務專業(yè)化和對工程管理的精益化,并在服務過程中加強公司管理的規(guī)范化、標準化、程序化,滿足業(yè)主在不同角度對監(jiān)理服務的要求。論文在國內(nèi)外學者相關研究的基礎上,闡述滿意度相關理論和業(yè)主滿意度測評的相關方法,分析了業(yè)主期望、感知工程質(zhì)量、感知價值、業(yè)主抱怨、業(yè)主忠誠等影響業(yè)主滿意度的因素,分析并闡述了ACSI滿意度指數(shù)模型、Kano模型、四分圖模型等工具的特點,然后結(jié)合電力建設工程項目的具體背景,對BC監(jiān)理公司業(yè)主滿意度進行了研究,構(gòu)建了一套監(jiān)理公司業(yè)主滿意度測評指標體系,發(fā)放、回收了100張有效調(diào)查問卷,然后對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析,結(jié)合相關模型工具對數(shù)據(jù)進行分析處理,并對業(yè)主滿意度如何提升進行了基于Kano模型運行結(jié)果的建議。業(yè)主滿意度測評是站在業(yè)主的角度看待監(jiān)理工作的開展,有助于建立并優(yōu)化公司的管理反饋系統(tǒng),這恰好能滿足現(xiàn)階段的企業(yè)發(fā)展,在競爭日趨激烈的電力工程監(jiān)理市場,為客觀調(diào)查并提升業(yè)主滿意度,提供了一個新的可操作框架。
【關鍵詞】：電力建設 工程項目 業(yè)主滿意度 Kano模型
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61;F282
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-11
• 第1章 導論11-16
• 1.1 選題的背景及意義11-14
• 1.1.1 監(jiān)理行業(yè)現(xiàn)狀11-12
• 1.1.2 BC監(jiān)理公司現(xiàn)狀12-13
• 1.1.3 研究意義13-14
• 1.2 研究思路和方法14-15
• 1.3 主要內(nèi)容15
• 1.4 論文創(chuàng)新點15-16
• 第2章 研究現(xiàn)狀及文獻綜述16-26
• 2.1 滿意度研究現(xiàn)狀16-18
• 2.2 滿意度的相關理論及評測方法18-26
• 2.2.1 滿意度相關理論18-19
• 2.2.2 業(yè)主滿意度的評測方法19-26
• 第3章 BC監(jiān)理公司業(yè)主滿意度評測體系構(gòu)建26-36
• 3.1 業(yè)主滿意度評價體系的構(gòu)建原則26-27
• 3.2 影響業(yè)主滿意度的主要方面27-31
• 3.2.1 業(yè)主期望27-28
• 3.2.2 感知工程質(zhì)量28
• 3.2.3 感知價值28
• 3.2.4 業(yè)主抱怨28-29
• 3.2.5 業(yè)主忠誠29-31
• 3.3 業(yè)主滿意度評價指標體系的構(gòu)建31-33
• 3.3.1 指標體系的層次結(jié)構(gòu)31-32
• 3.3.2 測評指標體系的分解32-33
• 3.4 測評指標量化及分析方法33-35
• 3.4.1 測評指標的量化方法33-34
• 3.4.2 測評指標的分析方法34-35
• 3.5 小結(jié)35-36
• 第4章 BC監(jiān)理公司業(yè)主滿意度評測體系應用36-50
• 4.1 業(yè)主滿意度測評指標36-38
• 4.2 問卷設計及實施38-39
• 4.3 綜合評價分析39-45
• 4.3.1 信度分析39
• 4.3.2 效度分析39-40
• 4.3.3 Kano分析40-45
• 4.4 提升業(yè)主滿意度的措施45-49
• 4.4.1 重建組織架構(gòu)45-46
• 4.4.2 整改落后指標46-48
• 4.4.3 完善制度標準48
• 4.4.4 拓寬溝通渠道48-49
• 4.5 小結(jié)49-50
• 第5章 總結(jié)與展望50-52
• 5.1 研究總結(jié)50
• 5.2 研究展望50-52
• 參考文獻52-55
• 附錄1：調(diào)查問卷55-58
• 附錄2：有效調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計表58-72
• 致謝72-73
• 附件73

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  本文關鍵詞：BC監(jiān)理公司業(yè)主滿意度提升研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：304851