隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的占比逐步提高,服務(wù)型行業(yè)的競爭也越來越激烈,呼叫中心作為企業(yè)面向客戶服務(wù)的窗口,成了每一家服務(wù)型企業(yè)的必設(shè)部門,可以說呼叫中心的管理水平反映了企業(yè)的市場競爭力。銀行作為服務(wù)民生的重要行業(yè),如何提高銀行呼叫中心的服務(wù)效率具有舉足輕重的地位,而呼出業(yè)務(wù)是銀行呼叫中心服務(wù)的重要組成部分。銀行以往的呼叫中心以呼入型業(yè)務(wù)為主,接聽客戶來電,提供咨詢或投訴,定位于“成本中心”,但市場競爭促使越來越多的銀行開始重視呼出型業(yè)務(wù),主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,推薦產(chǎn)品或服務(wù),獲取業(yè)務(wù)收入,將呼叫中心向“利潤中心”轉(zhuǎn)型。因此,研究對(duì)呼出業(yè)務(wù)的效率管理,優(yōu)化呼出工時(shí)利用率具有較大的實(shí)際意義,可以實(shí)現(xiàn)“降本增效”的目的,有效提高企業(yè)的市場競爭力。本文選取C銀行作為案例,研究探討呼出工時(shí)利用率的影響因素和優(yōu)化方案。C銀行是一家大型商業(yè)銀行,在全國設(shè)有多處呼叫中心,業(yè)務(wù)種類多樣化,以統(tǒng)一的電話服務(wù)號(hào)碼同時(shí)提供呼入型業(yè)務(wù)和呼出型業(yè)務(wù),具有一定的代表性和典型性,C銀行的呼出工時(shí)利用率存在的問題能夠反映實(shí)際行業(yè)中的共性問題。C銀行呼出業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀是:一、運(yùn)營成本逐年提高,而產(chǎn)出沒有相應(yīng)提高;... 

【文章來源】：東華大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

技術(shù)路線圖

第四章C銀行呼出工時(shí)利用率優(yōu)化項(xiàng)目方案33圖4-1我國城鎮(zhèn)化水平趨勢圖圖4-2我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入趨勢圖（2）呼出業(yè)務(wù)SIPOC圖描述C銀行呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)是一個(gè)跨越職能部門界限的活動(dòng)，從業(yè)務(wù)全景來看，需要多個(gè)部門的互相配合，因此用SIPOC圖來描述其業(yè)務(wù)流程。C銀行呼叫中心呼出業(yè)務(wù)SIPOC圖：

第四章C銀行呼出工時(shí)利用率優(yōu)化項(xiàng)目方案33圖4-1我國城鎮(zhèn)化水平趨勢圖圖4-2我國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入趨勢圖（2）呼出業(yè)務(wù)SIPOC圖描述C銀行呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)是一個(gè)跨越職能部門界限的活動(dòng)，從業(yè)務(wù)全景來看，需要多個(gè)部門的互相配合，因此用SIPOC圖來描述其業(yè)務(wù)流程。C銀行呼叫中心呼出業(yè)務(wù)SIPOC圖：

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]精益六西格瑪在提升醫(yī)療設(shè)備質(zhì)控管理中的應(yīng)用研究[J]. 向逾,潘克新,徐太祥.  醫(yī)療衛(wèi)生裝備. 2019(04)
[2]“流動(dòng)”——精益生產(chǎn)的核心,企業(yè)追求至善的法寶——解讀《流的傳承》[J]. 魯建廈.  中國機(jī)械工程. 2018(17)
[3]淺析全媒體呼叫中心[J]. 李林.  信息通信. 2018(07)
[4]基于精益六西格瑪?shù)霓r(nóng)商銀行服務(wù)改善研究[J]. 陶俐言,裴瑞婷.  生產(chǎn)力研究. 2017(07)
[5]基于精益六西格瑪?shù)姆⻊?wù)業(yè)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究[J]. 張公一,郗玉娟,劉娜.  湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2016(06)
[6]商業(yè)銀行精細(xì)化管理之路——精益六西格瑪工具在中國民生銀行的應(yīng)用探索[J]. 丁輝.  銀行家. 2016(10)
[7]呼叫中心在我國金融領(lǐng)域中的應(yīng)用探析[J]. 李舒婷.  中國市場. 2016(16)
[8]精益六西格瑪在質(zhì)量控制中的應(yīng)用[J]. 楊娟.  科技展望. 2015(35)
[9]基于6σ理論的企業(yè)采購流程優(yōu)化及應(yīng)用[J]. 羅青,李仁旺.  浙江理工大學(xué)學(xué)報(bào). 2015(12)
[10]提高呼叫中心接通率和及時(shí)率的根本途徑探討[J]. 張宏凌.  科技創(chuàng)新與應(yīng)用. 2015(25)

碩士論文
[1]精益六西格瑪在戴爾公司呼叫中心銷售管理中的應(yīng)用研究[D]. 呂楊.廈門大學(xué) 2014
[2]精益六西格瑪在工程生產(chǎn)中的應(yīng)用[D]. 施佩俊.上海交通大學(xué) 2011
[3]ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[D]. 戚青青.天津大學(xué) 2008



本文編號(hào)：2942944