本文關(guān)鍵詞：韻達(dá)快遞顧客滿意度改進(jìn)研究

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【摘要】：隨著人們生活水平的提高以及電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展,作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)的主要推動(dòng)產(chǎn)業(yè),快遞業(yè)迎來了巨大的發(fā)展契機(jī)。如今,我國(guó)的物流市場(chǎng)已經(jīng)全面開放,入世后經(jīng)過10多年的發(fā)展,快遞逐漸形成了三分天下白熱化的競(jìng)爭(zhēng)局面,首先是中國(guó)郵政的EMS,以其悠久的歷史與廣泛成熟的業(yè)務(wù)成為最為廣知與安全的物流方式;其次是類似于UPS、DHL等外資物流企業(yè),他們以其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與良好的企業(yè)形象很大程度地占據(jù)中國(guó)這一巨大的市場(chǎng);再有就是以順豐、韻達(dá)、申通等為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)。在同質(zhì)化的快遞市場(chǎng),“價(jià)格戰(zhàn)”的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)逐漸凸顯,如何在惡性的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出,加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),是民營(yíng)快遞亟需解決的問題。筆者根據(jù)在韻達(dá)快遞多年工作所積累的經(jīng)驗(yàn),結(jié)合相關(guān)的理論,以韻達(dá)為研究對(duì)象,分析了作為民營(yíng)企業(yè)中的一份子,韻達(dá)要在激烈的環(huán)境中脫穎而出需要采取什么樣的方法與措施。本文首先回顧了相關(guān)的理論,接著分析了我國(guó)目前快遞市場(chǎng)的情況,包括宏觀環(huán)境、行業(yè)現(xiàn)狀與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況,接著著重強(qiáng)調(diào)了韻達(dá)目前自身資源條件,然后運(yùn)用SWOT法,將環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅以及韻達(dá)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行了整理,明確了韻達(dá)要?jiǎng)?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力所需進(jìn)行努力的方向,最重要的便是要提高顧客滿意度,以高品質(zhì)的服務(wù)來獲得顧客的忠誠(chéng)。隨后,筆者從公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度兩個(gè)方面建立了顧客對(duì)韻達(dá)服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)體系,包括受理、攬收、投遞和售后四個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及13個(gè)二級(jí)指標(biāo),運(yùn)用打分的形式得到了韻達(dá)各項(xiàng)服務(wù)的顧客滿意度。同時(shí)采集了用戶行為信息。最后根據(jù)以上的分析得出結(jié)論并提供相應(yīng)的改進(jìn)建議,主要從加強(qiáng)西部網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)員工培訓(xùn)等方面進(jìn)行研究。
【關(guān)鍵詞】：韻達(dá)快遞 滿意度 SWOT分析
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究目的和意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 技術(shù)路線與研究方法12-13
• 1.3.1 技術(shù)路線12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 本章小結(jié)13-14
• 第二章 文獻(xiàn)回顧14-28
• 2.1 顧客滿意度理論14-18
• 2.1.1 顧客滿意度概念14-16
• 2.1.2 顧客滿意度的影響因素16-18
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究18-22
• 2.2.1 服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量18-20
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)20-22
• 2.3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究22-28
• 2.3.1 快遞企業(yè)及其特性22-24
• 2.3.2 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)24-28
• 第三章 快遞行業(yè)狀況概述與韻達(dá)快遞現(xiàn)狀分析28-38
• 3.1 快遞行業(yè)現(xiàn)狀28-31
• 3.2 韻達(dá)SWOT分析31-37
• 3.2.1 韻達(dá)快遞的機(jī)會(huì)(O)32-33
• 3.2.2 韻達(dá)快遞的威脅(T)33-34
• 3.2.3 韻達(dá)快遞的優(yōu)勢(shì)(S)34-35
• 3.2.4 韻達(dá)快遞的劣勢(shì)(W)35-37
• 本章小結(jié)37-38
• 第四章 韻達(dá)快遞顧客滿意度實(shí)證分析38-49
• 4.1 研究設(shè)計(jì)38-40
• 4.2 樣本分析40-41
• 4.3 韻達(dá)快遞顧客滿意度分析41-47
• 4.3.1 公眾滿意度分析41-45
• 4.3.2 地區(qū)、城市表現(xiàn)45-47
• 4.4 消費(fèi)者行為分析47-49
• 4.4.1 重視因素47
• 4.4.2 口碑阻力指數(shù)47-49
• 第五章 發(fā)展趨勢(shì)與改進(jìn)建議49-57
• 5.1 發(fā)展趨勢(shì)49-51
• 5.1.1 電商布局催生快遞行業(yè)新機(jī)遇49
• 5.1.2 快遞“移動(dòng)互聯(lián)”時(shí)代即將到來49-50
• 5.1.3 快遞、物流生態(tài)鏈融合50-51
• 5.2 改進(jìn)建議51-57
• 5.2.1 跟進(jìn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，提升企業(yè)吸引力51-52
• 5.2.2 善用互聯(lián)網(wǎng)資源，挖掘大數(shù)據(jù)價(jià)值52-53
• 5.2.3 鼓勵(lì)快遞多元化，推動(dòng)差異化發(fā)展53-54
• 5.2.4 增強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)54-55
• 5.2.5 推動(dòng)西部網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，，深耕農(nóng)村市場(chǎng)55
• 5.2.6 倡導(dǎo)企業(yè)核心價(jià)值觀，傳遞用戶積極信號(hào)55-57
• 結(jié)論57-58
• 參考文獻(xiàn)58-61
• 附錄：?jiǎn)柧?/span>61-63
• 致謝63

【相似文獻(xiàn)】

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