滿足顧客需求是零售業(yè)的生存之本,信息技術的快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,為零售業(yè)的發(fā)展提出了更多挑戰(zhàn)。據埃森哲及國家商務部研究報告發(fā)現,網絡零售在經歷了快速發(fā)展期后,增速逐步放緩,實體零售受到網絡零售的沖擊而逐步陷入萎靡,從而使得整個零售行業(yè)的發(fā)展呈現出增速下降的趨勢,說明單一的網絡零售及實體零售模式已難以滿足顧客的需求。顧客在購物過程中所呈現出的需求個性化、消費體驗化、形式多元化等特征,促使零售業(yè)需要集成網絡渠道和傳統(tǒng)實體渠道的優(yōu)勢,更好地為顧客提供服務。線上、線下渠道間密切對接的虛實融合（Click&Mortar,簡稱C&M）模式在這種背景下應運而生。顧客在C&M零售模式下,根據個人需求喜好、商品質量屬性及渠道服務質量而自由切換購物渠道,從而使得購物行為呈現復雜性,這對正確認識并分析顧客需求帶來困擾,C&M零售商們往往由于對顧客購物過程中的渠道選擇行為把握分析不當或者對經營模式理解存有偏差,而產生一系列渠道沖突,如商品與顧客間的供需錯配、商品質量屬性與渠道間的不合理匹配、渠道間的商品質量不齊、商品質量監(jiān)管不力等現象層出不窮。對C&M零售模... 

【文章來源】：山東大學山東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數】：198 頁

【學位級別】：博士

【部分圖文】：

圖１－１中國網絡零售市場交易規(guī)模及增速發(fā)展趨勢圖??（３）顧客需求的多元化，促使線上線下融合成為零售行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，??

網絡零锃交鉆規(guī)換?——Ｋ絡苓镲交場規(guī)模增長雖??來源：國家統(tǒng)計局，商務部《中國電子商務報告》??圖１－１中國網絡零售市場交易規(guī)模及增速發(fā)展趨勢圖??（３）顧客需求的多元化，促使線上線下融合成為零售行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，??虛實融合（Ｃｌｉｃｋ＆Ｍｏｒｔａｒ，Ｃ＆Ｍ）模式應運而生。??在當前電商增速放緩和實體零售利潤下滑的背景下，我國整個零售行業(yè)的發(fā)??展呈現出增速下降趨勢，從２０１０年１８．５％的增長速度下滑到２０１６年１０．４％?（如??圖１－２所示），產生這種現象的原因除全球經濟增長的不確定因素之外，主要在??于網絡及實體零售自身的弊端，例如相對于實體渠道，通過網絡渠道購物，顧客??通常抱怨送貨時間太長、對商品缺乏體驗、交流不便利、交易完成后的后續(xù)服務??得不到保障等。通過實體渠道購物的顧客往往又抱怨時間成本高，便捷性差，商??品的可選擇性較低等。因此

無法比擬的。研究從顧客行為的視角將Ｃ＆Ｍ模式下的購物流程分為購前、購中、??購后三個階段，每個階段都存在線上和線下兩個渠道，顧客在整個購物過程中可??以在渠道之間隨意相互遷移，圖２－２展示了?Ｃ＆Ｍ模式下顧客在完成一項交易的??不同階段可能從某一渠道轉向另一渠道的過程，如顧客可以在線上Ａ，收集商品??信息，在線下Ｂ〇購買和支付，在線上〇咨詢獲得售后服務等，或者在購物同一??階段于不同渠道間同時進行交易（如在實體店檢驗商品的同時進行線上比價）。??購前?ｉｓ中抅后??實體?Ａ０?［￣＊５?ＢＯ?Ｉ—Ｈ?Ｃ０??網店?＞４７?－—ｉ?Ｂ１?－￣ｉ?Ｃｌ??圖２－２顧客跨渠道購物的過程示意圖??Ｆｅｒｎａｎｄｏ，Ｓｏｎｇ?＆Ｚｈｅｎｇ（２００８ｆ認為Ｃ＆Ｍ模式是將傳統(tǒng)零售渠道與線上銷售??渠道進行整合的模式，這種整合并非簡單的物理存在的擴展，也不是對顧客關系、??＾?Ｓｔｅｉｎｆｉｅｌｄ?Ｃ，?Ｂｏｕｗｍａｎ?Ｈ?＆?Ａｄｅｌａａｒ?Ｔ．?Ｔｈｅ?Ｄｙｎａｍｉｃｓ?ｏｆ?Ｃｌｉｃｋ－ａｎｄ－Ｍｏｒｔａｒ?Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ??Ｃｏｍｍｅｒｃｅ：?Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ?ａｎｄ?Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ?Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ［Ｊ］．?Ｉｎｔｅｒｎａｌ?Ｊｏｕｒｎａｌ?ｏｆ?Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ??Ｃｏｍｍｅｒｃｅ，?２００２，?７：?９３－１２０．??＾?Ｆｅｒｎａｎｄｏ?Ｂｅｍｓｔｅｉｎａ

【參考文獻】：
期刊論文
[1]搭便車行為影響下零售商服務策略研究[J]. 許明輝,李葉林.  天津大學學報(社會科學版). 2017(06)
[2]大數據背景下C2C電商平臺商品質量管控研究[J]. 余芳.  吉林工商學院學報. 2017(03)
[3]O2O實體渠道與網絡渠道價格差異的競爭分析[J]. 任曉雪,于曉秋.  數學的實踐與認識. 2017(12)
[4]線上線下價格策略對多渠道零售商品牌權益的影響——產品卷入度與品牌強度的調節(jié)作用[J]. 汪旭暉,王東明,郝相濤.  財經問題研究. 2017(06)
[5]文獻分析法在我國管理會計研究中的應用——基于33篇樣本文獻的分析[J]. 黃李輝,阮永平.  財會通訊. 2017(04)
[6]基于TAM/TPB的感知風險認知對用戶信任及其行為的影響研究——以支付增值產品余額寶為例[J]. 楊翾,彭迪云,謝菲.  管理評論. 2016(06)
[7]電商平臺如何管控商品質量[J]. 史宏偉.  中國纖檢. 2016(03)
[8]在線評論信息挖掘研究綜述[J]. 房文敏,張寧,韓雁雁.  信息資源管理學報. 2016(01)
[9]任務技術匹配理論研究現狀述評與趨勢展望[J]. 李雷,楊懷珍,譚陽波,簡兆權.  外國經濟與管理. 2016(01)
[10]基于匹配理論的消費者渠道選擇行為影響因素[J]. 高洋,王琳雅.  沈陽工業(yè)大學學報(社會科學版). 2016(01)

博士論文
[1]網絡購物商品質量管控研究[D]. 李波.山東大學 2014
[2]多渠道環(huán)境中消費者渠道使用轉移行為研究[D]. 曹玉枝.華中科技大學 2012
[3]基于系統(tǒng)動力學的供應鏈管理研究[D]. 于洋.西南交通大學 2008

碩士論文
[1]基于TAM和IDT的飛信業(yè)務用戶行為研究[D]. 賈璐.電子科技大學 2009
[2]顧客價值供求匹配理論及模型研究[D]. 劉可.浙江大學 2006



本文編號：3414307