基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客細(xì)分

發(fā)布時間：2020-01-17 20:58

【摘要】：本文以顧客細(xì)分為研究內(nèi)容，以結(jié)構(gòu)方程模型分類為基本方法，以提高基于結(jié)構(gòu)方程模型的顧客分類、描述和預(yù)測效果為目標(biāo)，進(jìn)行了以下研究工作： 1.回顧顧客細(xì)分理論的發(fā)展歷程，總結(jié)根據(jù)不同特征的三類細(xì)分方式：根據(jù)人口統(tǒng)計特征的細(xì)分、根據(jù)顧客行為的細(xì)分和根據(jù)顧客心理的細(xì)分，并簡要介紹了市場細(xì)分中簡單易行的聚類方法和交互檢測方法。通過對比聚類方法、交互檢測方法和結(jié)構(gòu)方程模型之間的優(yōu)劣，得出結(jié)構(gòu)方程是最有研究和應(yīng)用前景的結(jié)論，并對現(xiàn)有的為數(shù)不多的結(jié)構(gòu)方程分類方法做了細(xì)致的研究和對比。 2.通過對比現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)方程分類方法，作者發(fā)現(xiàn)REBUS-PLS方法善于找到行為特征、心理特征同質(zhì)的顧客群體而苦于無法用特征信息描述和預(yù)測，PATHMOX則恰好相反，過多利用特征信息分類而無法保證類內(nèi)成員的同質(zhì)性。作者以此為切入點(diǎn)，嘗試找到一種既能分類又能預(yù)測的方法，以REBUS-PLS為基礎(chǔ)，改進(jìn)了REBUS-PLS中“距離”的概念，把人口統(tǒng)計信息也納入到距離的計算，在分類時考慮了類的內(nèi)部和外部的綜合特征。為了防止特征信息在分類過程中的作用超過內(nèi)部特征，為人口統(tǒng)計信息設(shè)置了一個小于1的可調(diào)整的權(quán)重。 3.由于結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度中的應(yīng)用非常成功，因此選擇經(jīng)典的顧客滿意度案例作為新方法在實(shí)際應(yīng)用的開始。根據(jù)2008年西班牙金融機(jī)構(gòu)的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果構(gòu)建顧客滿意度模型，，通過信效度和穩(wěn)定性分析進(jìn)一步確認(rèn)該結(jié)構(gòu)方程模型有效性。在此基礎(chǔ)上用新方法對顧客分類，與REBUS-PLS方法分類結(jié)果對比，發(fā)現(xiàn)新方法確實(shí)達(dá)到了合理分類且預(yù)測的目的。新方法在分類過程中遇到了種種問題，作者如實(shí)一一列出作，以作為今后研究的參考。
【圖文】：

樹狀圖,聚類效果,殘差,樣本分類