從2009年開始,我國步入老齡化國家行列,逐漸增加的老年人口深化了我國養(yǎng)老問題。伴隨著養(yǎng)老服務(wù)需求的不斷增加,傳統(tǒng)的養(yǎng)兒防老的養(yǎng)老方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老年人口的養(yǎng)老需求。為滿足增漲的養(yǎng)老服務(wù)需求,政府鼓勵更多的社會力量參與到養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)之中,民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在良好的政策環(huán)境和市場環(huán)境下逐漸發(fā)展起來,從而在一定程度上緩解了我國養(yǎng)老服務(wù)供不應(yīng)求的尷尬狀況,較好地滿足了更多社會養(yǎng)老人士的養(yǎng)老需求。但是,人們長期以來僅注重養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量增長,而忽視了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量提升,民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量與老人的需求還有較大差距。文章基于養(yǎng)老服務(wù)社會化的趨勢,了解到貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀,結(jié)合SERVQUAL模型對民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度的服務(wù)質(zhì)量評價和分析。本文在貴陽市選取了13家民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu),通過對229位意識清楚且入住在民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人進(jìn)行調(diào)查,結(jié)合SERVQUAL模型做出的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果中發(fā)現(xiàn)各民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要是在移情性上存在較大缺陷,而在有形性、響應(yīng)性、保證性上也存在部分問題。具體來看,現(xiàn)貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要是在服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)專業(yè)性、服務(wù)主動性... 

【文章來源】：貴州大學(xué)貴州省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 國內(nèi)研究綜述
        1.2.2 國外研究綜述
        1.2.3 國內(nèi)外研究述評
    1.3 研究思路和研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 論文的創(chuàng)新之處
        1.4.1 可能的創(chuàng)新之處
        1.4.2 可能的不足之處
2 概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念的界定
        2.1.1 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)
        2.1.2 養(yǎng)老服務(wù)
        2.1.3 服務(wù)質(zhì)量
    2.2 理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量感知理論
        2.2.2 需求層次理論
        2.2.3 福利多元化理論
3 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建—基于SERVQUAL模型
    3.1 服務(wù)質(zhì)量評價方法
        3.1.1 SERVQUAL模型介紹
        3.1.2 SERVQUAL模型評價民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的適用性
    3.2 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量主要影響因素
        3.2.1 內(nèi)部主要影響因素
        3.2.2 外部主要影響因素
    3.3 構(gòu)建民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價體系
        3.3.1 有形性指標(biāo)設(shè)計
        3.3.2 可靠性指標(biāo)設(shè)計
        3.3.3 響應(yīng)性指標(biāo)設(shè)計
        3.3.4 保證性指標(biāo)設(shè)計
        3.3.5 移情性指標(biāo)設(shè)計
    3.4 計算評價指標(biāo)體系權(quán)重
        3.4.1 層次分析法的模型與步驟
        3.4.2 建立層次結(jié)構(gòu)模型
        3.4.3 構(gòu)建五個維度對比矩陣
        3.4.4 二級指標(biāo)判斷矩陣的求解
4 貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量實證分析
    4.1 貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
        4.1.1 貴陽市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀
        4.1.2 貴陽市在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)上的優(yōu)秀經(jīng)驗
        4.1.3 貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)調(diào)研情況
    4.2 調(diào)查對象基本情況
    4.3 問卷效度檢測
    4.4 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果
        4.4.1 各指標(biāo)服務(wù)期望與感知基本情況
        4.4.2 各具體指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量SQ值
        4.4.3 各維度及總體系SQ值
    4.5 貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量存在的問題
        4.5.1 有形性上存在的問題
        4.5.2 可靠性上存在的問題
        4.5.3 響應(yīng)性上存在的問題
        4.5.4 保證性上存在的問題
        4.5.5 移情性上存在的問題
    4.6 貴陽市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析
        4.6.1 監(jiān)管方面的原因
        4.6.2 供給側(cè)方面的原因
        4.6.3 需求側(cè)方面的原因
5 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議
    5.1 完善民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施
    5.2 完善民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)內(nèi)容
        5.2.1 豐富娛樂活動
        5.2.2 完善精神慰藉服務(wù)
        5.2.3 提升服務(wù)的人性化程度
    5.3 完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外部的監(jiān)管機(jī)制
        5.3.1 完善外部監(jiān)管和評估機(jī)制
        5.3.2 完善內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制
    5.4 完善養(yǎng)老護(hù)理人員培訓(xùn)機(jī)制
        5.4.1 擴(kuò)充養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)組織
        5.4.2 鼓勵養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間合作培訓(xùn)
    5.5 為養(yǎng)老服務(wù)人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
        5.5.1 民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要給予員工關(guān)懷
        5.5.2 政府創(chuàng)建有效的激勵機(jī)制
    5.6 增加對中小型民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的幫助
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 研究的展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄一
附錄二
附錄三


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]養(yǎng)老機(jī)構(gòu)照護(hù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究進(jìn)展[J]. 吳梅利洋,王成爽,彭超華,曾鐵英.  中華護(hù)理雜志. 2018(09)
[2]我國民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中政府責(zé)任研究[J]. 陳曉琳.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2018(25)
[3]省人民政府辦公廳關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的實施意見[J].   貴州省人民政府公報. 2018(07)
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[8]老齡化社會民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展困境與對策[J]. 歐陽涵.  勞動保障世界. 2018(02)
[9]民辦社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)低入住率困境的生成邏輯與優(yōu)化發(fā)展[J]. 李琳.  中共桂林市委黨校學(xué)報. 2017(04)
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碩士論文
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[4]基于顧客滿意度測評的西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量研究[D]. 李敬.西北大學(xué) 2017
[5]民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)能力影響因素及實證研究[D]. 郝秋江.西南交通大學(xué) 2017
[6]民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營風(fēng)險研究[D]. 伍建松.安徽大學(xué) 2017
[7]民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 歐陽盼.湖南師范大學(xué) 2016
[8]基于需求導(dǎo)向的白城市民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)研究[D]. 單馨慧.長春工業(yè)大學(xué) 2016
[9]我國民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)政府監(jiān)管問題研究[D]. 蘇麗.華東政法大學(xué) 2016
[10]民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)范管理研究[D]. 劉麗.長春工業(yè)大學(xué) 2016



本文編號：3177158