地鐵,是城市軌道交通的一種方式,具有運(yùn)送量大、準(zhǔn)時(shí)、快捷、乘坐方便、低能耗、少污染等優(yōu)點(diǎn)。近些年來(lái),地鐵運(yùn)輸方式迅速發(fā)展,在城市公共交通運(yùn)輸中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。隨著人民對(duì)美好生活需求日益增長(zhǎng),人們對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度和要求也越來(lái)越高。作為地鐵運(yùn)營(yíng)公司,及時(shí)、準(zhǔn)確掌握和了解乘客對(duì)地鐵服務(wù)的新需求,找到地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的著力點(diǎn),己成為一項(xiàng)重要的日常工作。顧客滿意理念,是現(xiàn)代企業(yè)管理制度中比較成熟的管理理念,己非常廣泛地應(yīng)用到各行業(yè)。本論文結(jié)合北京地鐵實(shí)際情況和顧客滿意度理論,開(kāi)展對(duì)乘客的滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,分析乘客特征,找出地鐵服務(wù)中的不足,不斷提升乘客滿意度,從而為提高地鐵運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)力提供政策依據(jù)。其主要工作如下:在理論知識(shí)總結(jié)綜述的基礎(chǔ)上,提出本論文研究?jī)?nèi)容。本文綜述國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)城市軌道交通滿意度研究成果,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度研究較為廣泛,但對(duì)城市軌道交通和北京地鐵滿意度系統(tǒng)研究不足;論述了客戶滿意度理論、評(píng)價(jià)指標(biāo)以及評(píng)價(jià)方法,在此基礎(chǔ)上,本文結(jié)合自己的工作經(jīng)驗(yàn),提出了軌道交通滿意度影響因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷、攔截式面訪法等調(diào)研實(shí)踐獲取客戶滿意度數(shù)據(jù),通過(guò)聚... 

【文章來(lái)源】：北京交通大學(xué)北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１滿意度與重要度分析矩陣??Ｆｉｇ．２－１?Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ?ａｎｄ?Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ?Ａｎａｌｙｓｉｓ?Ｍａｔｒｉｘ??

達(dá)度及整體感官度。??？ＩＥ８ＳＫ??圖３－１?ＡＣＳＩ評(píng)價(jià)指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－１?ＡＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＡＣＳＩ為因果關(guān)系模型，在變量中，感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客預(yù)期為基本??變量、抱怨及忠誠(chéng)度為結(jié)果變量，最終的滿意度是目標(biāo)變量。??歐盟ＥＣＳＩ模式是基于ＡＣＳＩ發(fā)展而來(lái)的，模型包括眾多結(jié)構(gòu)變量、觀測(cè)變??量和對(duì)應(yīng)關(guān)系組成。其中，針對(duì)服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品，感知軟件是服務(wù)階段中顧客交??互作用的相關(guān)變量，硬件屬于服務(wù)性質(zhì)量。??字??圖３－２?ＥＣＳＩ評(píng)價(jià)指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中國(guó)普遍采用的滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ進(jìn)行優(yōu)化與??參考，包括品牌形象、感知價(jià)值等結(jié)構(gòu)變量和眾多對(duì)應(yīng)關(guān)系。相較于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ

互作用的相關(guān)變量，硬件屬于服務(wù)性質(zhì)量。??字??圖３－２?ＥＣＳＩ評(píng)價(jià)指標(biāo)??Ｆｉｇ．３－２?ＥＣＳＩ?ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ?ｉｎｄｉｃａｔｏｒ??ＣＣＳＩ是在中國(guó)普遍采用的滿意度測(cè)評(píng)指數(shù)，基于ＡＣＳＩ和ＥＣＳＩ進(jìn)行優(yōu)化與??參考，包括品牌形象、感知價(jià)值等結(jié)構(gòu)變量和眾多對(duì)應(yīng)關(guān)系。相較于ＡＣＳＩ和??ＥＳＣＩ，ＣＣＳＩ與其結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成較為相似，但在對(duì)應(yīng)的測(cè)量變量構(gòu)成有較大的差??異。［２９］??２０??

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3069245