隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與爭(zhēng)奪顧客成本的提高,培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。在具有產(chǎn)品同質(zhì)背景的服務(wù)業(yè),企業(yè)無(wú)法從技術(shù)和產(chǎn)品上形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),顧客關(guān)系管理顯得尤為重要。制定與實(shí)施顧客忠誠(chéng)管理策略,為顧客提供綜合性、差異化的服務(wù),是在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)企業(yè)保持與顧客長(zhǎng)期、雙向互動(dòng)關(guān)系的重要保障。因此,如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。 本研究主要探討在產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)中圖書(shū)市場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)影響因素。首先本文通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響因素及其相關(guān)文獻(xiàn)資料的研究,從企業(yè)可控因素視角研究顧客忠誠(chéng)影響因素,分析其對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響以及探討這些因素與顧客滿(mǎn)意、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本等重要顧客忠誠(chéng)影響因素之間的關(guān)系。接著,本文選擇重慶市書(shū)店進(jìn)行實(shí)證研究,通過(guò)問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)并利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包來(lái)探討實(shí)證資料對(duì)研究假設(shè)的支持程度。最后,在實(shí)證分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合圖書(shū)市場(chǎng)實(shí)際狀況,提出了構(gòu)建顧客忠誠(chéng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。 本文通過(guò)理論分析和實(shí)證檢驗(yàn),提出了由企業(yè)主導(dǎo)的并且可以控制的八個(gè)顧客忠誠(chéng)的影響因素,分別為:環(huán)境、商品組合、服務(wù)時(shí)間、人員服務(wù)、個(gè)性...

【文章頁(yè)數(shù)】：74 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖5.1顧客忠誠(chéng)影響因素模型

客方主導(dǎo)影響因素，這些變量一起影響顧客忠誠(chéng)。如圖5.1所示，為了更加直觀圖中標(biāo)出了各變量中的影響關(guān)系，線(xiàn)上數(shù)字為相關(guān)系數(shù)，**表示在0.01的水平上顯著，*表示在0.05的水平上顯著。

本文編號(hào)：3946657