本文關(guān)鍵詞：產(chǎn)品傷害危機下企業(yè)聲譽對消費者滿意度及公民行為影響的實證研究

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【摘要】：本文在考察產(chǎn)品傷害危機中消費者對企業(yè)危機處理行為的滿意度與消費者公民行為之間邏輯關(guān)系的基礎(chǔ)上,引入企業(yè)聲譽、風(fēng)險感知作為前因變量,應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建和驗證了危機情境下消費者滿意度和消費者行為反應(yīng)的概念模型。針對2014年一汽大眾汽車召回事件進行了案例研究,數(shù)據(jù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn):企業(yè)社會責(zé)任聲譽、企業(yè)能力聲譽和風(fēng)險感知能夠顯著影響消費者滿意度;消費者對處理措施較滿意的企業(yè)有較高的公民行為意向,此外,僅僅社會責(zé)任聲譽就可以緩解消費者風(fēng)險感知。
【作者單位】： 中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 產(chǎn)品傷害危機 企業(yè)聲譽 消費者滿意度 消費者公民行為
【基金】：國家自然科學(xué)項目“危機情景下公眾風(fēng)險感知的動態(tài)評價與調(diào)控策略研究”(71373250)成果之一
【分類號】：F426.471;F274
【正文快照】： 一、引言近年來,隨著消費者維權(quán)意識的增強和法律法規(guī)的健全以及大眾傳媒對負面事件的關(guān)注,產(chǎn)品危機頻發(fā)。譬如,“豐田剎車踏板危機”、“同仁堂汞超標(biāo)事件”、“雙匯瘦肉精事件”�；谄髽I(yè)持續(xù)經(jīng)營的假設(shè),產(chǎn)品傷害危機的發(fā)生對于任何一家企業(yè)而言都是不能完全避免的,難以準(zhǔn)

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本文編號：834387