本文關鍵詞：沈陽市華晨寶馬客戶關系管理研究

  更多相關文章： 客戶關系管理 客戶關懷 客戶投訴

【摘要】：當下,客戶關系管理是日益進入公眾視野的一類重要管理系統(tǒng),主要運用在公司銷售和售后服務等需要同客戶溝通中,意在完善公司與客戶間良好關系的管理系統(tǒng)。而在當前汽車生產(chǎn)銷售市場競爭全球化、過度化的現(xiàn)狀中,汽車企業(yè)之間的競爭,已從“以產(chǎn)品為導向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹閷颉钡母偁�。相關企業(yè)運用該管理系統(tǒng)是市場競爭所需,客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)具有增進企業(yè)整體實力的作用。這類系統(tǒng)一方面在客戶服務上改善服務質(zhì)量,進而提升客戶滿意度,培育客戶忠誠度;另一方面合并了從前臺到后臺的所有工作應用系統(tǒng),通過完善的系統(tǒng)化工作機制,改善企業(yè)整體運行效率,提升管理能力。同時,通過這樣的全流程把控,降低了公司經(jīng)營管理的各項成本�；谝陨涎芯勘尘�,本文選取高端汽車品牌沈陽華晨寶馬作為研究對象,對其進行詳盡調(diào)研,分析華晨寶馬的客戶關系管理系統(tǒng)組建板塊、過程等情況,探索在汽車行業(yè)中客戶關系管理系統(tǒng)在組建方法和實施方案等方面的經(jīng)驗,從而為汽車企業(yè)組建該系統(tǒng)提供一定的參考與借鑒。本文分為五個章節(jié)對沈陽市華晨寶馬公司的客戶關系管理進行深入探究。第一章介紹了研究背景與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀、研究方法等。第二章闡述沈陽華晨寶馬引入CRM的環(huán)境分析。第三章主要分析了華晨寶馬客戶關系管理流程,第四章主要闡述沈陽華晨寶馬企業(yè)在客戶關系管理過程中優(yōu)化措施的分析,最后一章詳細的闡述了沈陽華晨寶馬客戶關系管理實施情況及成功因素分析,最后進行總結(jié)與展望。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶關懷 客戶投訴
【學位授予單位】：西安建筑科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的與意義10
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.3.1 國外研究綜述10-11
• 1.3.2 國內(nèi)研究綜述11-13
• 1.4 客戶關系管理概念界定13-14
• 1.5 研究內(nèi)容14
• 1.6 研究方法14-15
• 2 沈陽華晨寶馬實施客戶關系管理的環(huán)境分析15-27
• 2.1 沈陽市華晨寶馬企業(yè)概況15-16
• 2.2 汽車行業(yè)的客戶關系管理現(xiàn)狀16-23
• 2.2.1 汽車行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀16-19
• 2.2.2 汽車企業(yè)應用客戶關系管理系統(tǒng)的必要性19-20
• 2.2.3 汽車行業(yè)引入客戶關系管理現(xiàn)狀20-23
• 2.3 華晨寶馬實施客戶關系管理的現(xiàn)狀分析23-27
• 2.3.1 華晨寶馬公司現(xiàn)狀的SWOT分析23-24
• 2.3.2 沈陽市華晨寶馬引入客戶關系管理系統(tǒng)的背景24-27
• 3 華晨寶馬客戶關系管理流程分析27-43
• 3.1 華晨寶馬以客戶為中心的組織架構(gòu)27-29
• 3.1.1 華晨寶馬組織架構(gòu)27-28
• 3.1.2 經(jīng)銷商組織架構(gòu)28-29
• 3.2 寶馬客戶關系管理的邏輯管理框架分析29-30
• 3.3 華晨寶馬以客戶為中心的管理流程分析30-43
• 3.3.1 銷售管理流程30-32
• 3.3.2 訂單管理流程32-33
• 3.3.3 市場營銷管理流程33-34
• 3.3.4 客戶關懷與投訴流程34-39
• 3.3.5 售后服務維修接待流程39-43
• 4 沈陽華晨寶馬客戶關系管理優(yōu)化措施分析43-51
• 4.1 沈陽華晨寶馬客戶關系管理系統(tǒng)存在的問題43-44
• 4.1.1 客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質(zhì)量問題43
• 4.1.2 客戶滿意度和忠誠度問題43-44
• 4.2 沈陽華晨寶馬客戶關系管理優(yōu)化策略及建議44-51
• 4.2.1 確保CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的真實性44-45
• 4.2.2 提高客戶的滿意度和忠誠度的措施45-48
• 4.2.3 營銷渠道的培訓與管理48
• 4.2.4 高素質(zhì)高效率的組織管理系統(tǒng)48-49
• 4.2.5 嚴格考核與有效激勵49-51
• 5 華晨寶馬客戶關系管理系統(tǒng)的實施與成功因素分析51-60
• 5.1 華晨寶馬客戶信息系統(tǒng)的建立51-52
• 5.1.1 華晨寶馬對客戶信息系統(tǒng)的建立51
• 5.1.2 華晨寶馬公司對CRM軟件功能模塊的建立51-52
• 5.1.3 CRM與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)52
• 5.2 CRM軟件系統(tǒng)的選擇52-54
• 5.2.1 了解自身的需求53
• 5.2.2 了解CRM廠商與產(chǎn)品53
• 5.2.3 選擇過程53-54
• 5.3 呼叫中心的建立54-55
• 5.4 CRM系統(tǒng)的保障措施55-56
• 5.4.1“以客戶為中心”的企業(yè)文化與制度55
• 5.4.2 項目管理團隊55-56
• 5.4.3 員工培訓56
• 5.5 華晨寶馬客戶關系管理的運作流程56-58
• 5.5.1 搜集客戶資料56-57
• 5.5.2 設計人員與操作人員測試57
• 5.5.3 軟件完善與培訓57
• 5.5.4 實施與推廣57
• 5.5.5 分類與建立模型57-58
• 5.5.6 進行活動測試、執(zhí)行與評估58
• 5.6 華晨寶馬實施客戶關系管理成功因素分析58-60
• 5.6.1 準確判斷市場趨勢，把握潛在客戶的實際需求58
• 5.6.2 大量吸引潛客并進行有效管理58-59
• 5.6.3 客戶忠誠度的培養(yǎng)59-60
• 6 結(jié)論與展望60-61
• 參考文獻61-63
• 致謝63-64
• 碩士研究生學習階段發(fā)表論文64

，

本文編號：808843