當(dāng)前我國(guó)火力發(fā)電機(jī)組裝機(jī)容量仍然高達(dá)占比為64%,由此可見(jiàn),火力發(fā)電企業(yè)仍是發(fā)電領(lǐng)域的主導(dǎo)力量。隨著我國(guó)電力體制改革方案的有序推進(jìn),發(fā)電企業(yè)開(kāi)展“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已初顯規(guī)模,大用戶直購(gòu)模式展現(xiàn)出了強(qiáng)大的市場(chǎng)活力,發(fā)電企業(yè)向較高電壓等級(jí)或較大用電量的用戶直接供電,與大用戶直接商談電能的銷售,有效地打破壟斷,引入競(jìng)爭(zhēng),促進(jìn)電力建設(shè)、生產(chǎn)和消費(fèi)進(jìn)入良性循環(huán)。大用戶直購(gòu)電是電力市場(chǎng)改革衍生的新興事物,進(jìn)行直購(gòu)電客戶關(guān)系管理問(wèn)題研究,對(duì)于促進(jìn)發(fā)電企業(yè)與大用戶強(qiáng)化合作關(guān)系,拓展發(fā)電企業(yè)電力營(yíng)銷市場(chǎng)及提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),降低大用戶企業(yè)購(gòu)電生產(chǎn)成本,有效地促進(jìn)電力市場(chǎng)交易體系邁向開(kāi)放、公平、競(jìng)爭(zhēng)、有序的改革發(fā)展階段,深化新時(shí)期電力體系改革成效,具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文以F省HS火電公司為研究對(duì)象,在闡述客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上,分析HS公司直購(gòu)電客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在問(wèn)題,基于直購(gòu)電交易的行業(yè)特殊性,在客戶細(xì)分下對(duì)客戶結(jié)構(gòu)開(kāi)展分析,定制了詳細(xì)的客戶分類標(biāo)準(zhǔn),針對(duì)不同類型的直購(gòu)電用戶,分別以直購(gòu)電用戶差異化成本測(cè)算為核心購(gòu)電服務(wù)、以電量分析、節(jié)能診斷、政策解析、購(gòu)用電體驗(yàn)等為輔助購(gòu)電服務(wù)的直購(gòu)... 

【文章來(lái)源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁(yè)數(shù)】：95 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

電力市場(chǎng)大用戶直購(gòu)電交易流程圖

圖 2.3 現(xiàn)代客戶滿意度模型當(dāng)前如何更好地為客戶達(dá)成價(jià)值期望、維護(hù)鞏固客戶資源、提升客戶意度已成為企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，更是企業(yè)市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要量指標(biāo)�？蛻魸M意度主要取決于客戶通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的獲得感知值的認(rèn)可程度，是客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵前置因素，從一定程度上可以理解準(zhǔn)確了解客戶滿意情況是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的前端。大用戶直購(gòu)電是大用戶與發(fā)電企業(yè)直接進(jìn)行電力購(gòu)銷的一種雙邊交模式，而客戶關(guān)系理論則是目前先進(jìn)、廣泛的管理理論，本文將客戶關(guān)理論中的客戶滿意度應(yīng)用于大用戶直購(gòu)電模式當(dāng)中，目標(biāo)就是在通過(guò)加合作、實(shí)現(xiàn)共贏以保持良好客戶關(guān)系的同時(shí)，增加自身利潤(rùn)。著力于研客戶滿意度能給 HS 發(fā)電公司及大用戶雙方帶來(lái)的變化，以及從 HS 發(fā)公司角度如何實(shí)現(xiàn)其自身利益最大化。眾所周知，滿意的標(biāo)準(zhǔn)因客戶群體的不同而各有差異，但可以運(yùn)用科的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)客戶進(jìn)行信息收集，可以較為準(zhǔn)確的得出客戶主群體對(duì)滿

圖 2.4 卡諾顧客滿意度模型從模型曲線可知，企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)中以保證當(dāng)然質(zhì)量為前提，提高期望質(zhì)量，積極開(kāi)發(fā)迷人質(zhì)量。而產(chǎn)品或服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量和迷人具有相對(duì)性。隨著科技的進(jìn)步、管理水平的提高以及顧客的需求和偏化，產(chǎn)品或服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期量甚至當(dāng)然質(zhì)量。通過(guò)卡諾模型可以很容易的得到定性的顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，運(yùn)用分析大用戶直購(gòu)電中的客戶關(guān)系，所得到的結(jié)果非常具有實(shí)踐意義。，卡諾模型也有其自身的不足：它不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)間建立直接的、可以量化的鏈接。在三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧意度之間成線性正相關(guān)關(guān)系，而當(dāng)然質(zhì)量和迷人質(zhì)量與顧客滿意度之為非線性正相關(guān)關(guān)系。因此，卡諾顧客滿意度模型所面臨的挑戰(zhàn)在于方法的創(chuàng)新�？ㄖZ模型的缺點(diǎn)是：不能在顧客滿意度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間建立

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
[1]F公司基于客戶價(jià)值分析的客戶關(guān)系管理策略[D]. 林琳.東華大學(xué) 2015



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