在過(guò)去的十多年里,我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)得到了快速的發(fā)展,中國(guó)汽車(chē)保有量持續(xù)的增長(zhǎng)。這帶來(lái)汽車(chē)維修服務(wù)的快速發(fā)展,促使廣大汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)提出了更高的要求。在新形勢(shì)下,面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn),汽車(chē)維修企業(yè)要主動(dòng)改變,提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力,為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的汽車(chē)服務(wù),進(jìn)而適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)的變化。首先,論述了本文研究所處的背景、研究目的、研究意義、研究方法。接下來(lái),介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、7P營(yíng)銷(xiāo)理論、STP營(yíng)銷(xiāo)理論以及汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等。其次,以汽車(chē)維修企業(yè)中鑫之寶汽車(chē)服務(wù)有限公司為研究對(duì)象,從理論角度結(jié)合實(shí)際情況,運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、實(shí)地調(diào)研法和專(zhuān)家訪(fǎng)談法,明確了中鑫之寶汽車(chē)服務(wù)有限公司的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題:服務(wù)產(chǎn)品太少,服務(wù)價(jià)格不完善,促銷(xiāo)系統(tǒng)不完善,客戶(hù)渠道不穩(wěn)定,服務(wù)意識(shí)較弱,服務(wù)過(guò)程復(fù)雜,服務(wù)環(huán)境沒(méi)有升級(jí)等。借助PEST分析模型,對(duì)企業(yè)面臨的宏觀(guān)和微觀(guān)環(huán)境進(jìn)行分析,為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供有利的依據(jù)。從產(chǎn)品、成本、人員、過(guò)程、環(huán)境等五個(gè)因素分析問(wèn)題的原因。在此基礎(chǔ)上運(yùn)用了7P營(yíng)銷(xiāo)理論,制定相對(duì)應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)促銷(xiāo)策略、服務(wù)渠道策略、服務(wù)人員策略、服務(wù)過(guò)程策略、服務(wù)環(huán)境策略。為... 

【文章來(lái)源】：蘭州大學(xué)甘肅省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：53 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
第二章 相關(guān)理論及綜述
    2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
        2.1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
    2.2 7P營(yíng)銷(xiāo)理論
    2.3 STP營(yíng)銷(xiāo)理論
        2.3.1 市場(chǎng)細(xì)分
        2.3.2 目標(biāo)市場(chǎng)選擇
        2.3.3 市場(chǎng)定位
    2.4 汽車(chē)后市場(chǎng)研究綜述
    2.5 汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究綜述
        2.5.1 汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
        2.5.2 汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
第三章 中鑫之寶簡(jiǎn)介及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
    3.1 中鑫之寶簡(jiǎn)介
        3.1.1 河南中鑫企業(yè)集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介
        3.1.2 中鑫之寶簡(jiǎn)介
    3.2 宏觀(guān)環(huán)境分析
        3.2.1 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
        3.2.2 技術(shù)環(huán)境
        3.2.3 政治法律環(huán)境
        3.2.4 社會(huì)文化環(huán)境
    3.3 微觀(guān)環(huán)境分析
        3.3.1 企業(yè)本身
        3.3.2 供應(yīng)商
        3.3.3 競(jìng)爭(zhēng)者
        3.3.4 消費(fèi)者市場(chǎng)
        3.3.5 媒體公眾
    3.4 汽車(chē)維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析
        3.4.1 維修行業(yè)的快速發(fā)展
        3.4.2 維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
第四章 中鑫之寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
    4.1 中鑫之寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
    4.2 中鑫之寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
        4.2.1 產(chǎn)品組合問(wèn)題分析
        4.2.2 價(jià)格問(wèn)題分析
        4.2.3 促銷(xiāo)問(wèn)題分析
        4.2.4 渠道問(wèn)題分析
        4.2.5 服務(wù)人員問(wèn)題分析
        4.2.6 服務(wù)過(guò)程問(wèn)題分析
        4.2.7 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所問(wèn)題分析
    4.3 中鑫之寶存在問(wèn)題的原因分析
        4.3.1 產(chǎn)品因素
        4.3.2 成本因素
        4.3.3 人員因素
        4.3.4 環(huán)境因素
        4.3.5 過(guò)程因素
第五章 中鑫之寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略制定
    5.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)STP分析
        5.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)
        5.1.2 市場(chǎng)細(xì)分
        5.1.3 目標(biāo)市場(chǎng)選擇
        5.1.4 市場(chǎng)定位
    5.2 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新策略
        5.2.1 差異化特色的服務(wù)產(chǎn)品
        5.2.2 豐富產(chǎn)品的增值服務(wù)內(nèi)容
    5.3 服務(wù)定價(jià)策略
    5.4 服務(wù)促銷(xiāo)策略
        5.4.1 傳統(tǒng)促銷(xiāo)策略
        5.4.2 線(xiàn)上促銷(xiāo)策略
    5.5 服務(wù)渠道策略
        5.5.1 客戶(hù)渠道策略
        5.5.2 供應(yīng)商渠道策略
    5.6 服務(wù)人員策略
        5.6.1 優(yōu)化服務(wù)人員隊(duì)伍
        5.6.2 改善服務(wù)溝通的質(zhì)量
    5.7 服務(wù)過(guò)程策略
        5.7.1 完善客戶(hù)服務(wù)接待流程
        5.7.2 把控服務(wù)顧問(wèn)的執(zhí)行過(guò)程
    5.8 有效升級(jí)服務(wù)環(huán)境策略
        5.8.1 店內(nèi)空間感的升級(jí)
        5.8.2 完善配套設(shè)施
第六章 中鑫之寶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施
    6.1 打造優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
        6.1.1 保持人性化的管理理念
        6.1.2 加強(qiáng)人力資源開(kāi)發(fā)的措施
        6.1.3 提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力
    6.2 提升服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力
        6.2.1 加強(qiáng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)
        6.2.2 增加服務(wù)能力的培訓(xùn)實(shí)操
    6.3 落實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的有效措施
        6.3.1 注重客戶(hù)體驗(yàn)
        6.3.2 切實(shí)做好客戶(hù)的關(guān)懷
        6.3.3 開(kāi)展有效的客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)
    6.4 加快企業(yè)文化的實(shí)踐
        6.4.1 重視企業(yè)文化的指導(dǎo)作用
        6.4.2 打造內(nèi)部PK的氛圍
        6.4.3 開(kāi)展微笑服務(wù)
    6.5 完善各項(xiàng)規(guī)章制度
    6.6 優(yōu)化內(nèi)部信息化管理
        6.6.1 加快維修服務(wù)的信息化建設(shè)
        6.6.2 升級(jí)客戶(hù)信息管理系統(tǒng)
    6.7 采取有效的激勵(lì)措施
        6.7.1 制定績(jī)效考評(píng)
        6.7.2 激勵(lì)手段多元化
        6.7.3 制定激勵(lì)執(zhí)行辦法
第七章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
作者簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3165331