A公司售后服務管理改進研究
發(fā)布時間：2021-01-05 13:20
售后服務是繼產品實現(xiàn)銷售后,持續(xù)服務顧客,獲取顧客消費反饋,研究顧客后期消費行為的服務延伸。售后服務也是企業(yè)補救產品缺陷,積累產品口碑,重塑企業(yè)形象,提升品牌價值,增強品牌忠誠度,增加服務營業(yè)收入和提高企業(yè)經濟效益的重要途徑。如今在產業(yè)布局全球化,價值分工國際化,產品競爭同質化的市場環(huán)境下,如何擴大產品市場份額,維護好與顧客的關系,因此研究如何增強企業(yè)售后服務管理,建立適用的售后服務流程,提高服務運營效率,實行差異化售后服務競爭戰(zhàn)略,具有非常重要的現(xiàn)實意義。本論文從A公司售后服務現(xiàn)狀出發(fā),在研究過程中參閱大量的中外文獻、期刊研究成果;理論綜述環(huán)節(jié),介紹了服務的內涵與本質、服務價值鏈、售后服務管理等理論研究的最新成果,闡明服務管理與制造管理的差異,售后服務管理設計、服務需求管理、服務授權管理,服務生產效率的改善,服務質量的保障,服務承諾的設計和顧客滿意的實現(xiàn)。本文在研究過程中采用了問卷調查、電話訪談、圖表展示等分析方法,從A公司售后管理現(xiàn)狀出發(fā),總結管理中存在的主要問題,運用5W1H和DMAIC的方法論,分析問題的主要/次要原因,內部/外部原因,直接/間接原因,找到十四項問題產生的根源,...
【文章來源】：西北大學陜西省 211工程院校
【文章頁數(shù)】：79 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論研究思路框架圖
圖 2-1 產業(yè)分 微笑曲線圖參與全球分工的跨國企業(yè)，由最初獨立完成整個產品的生產過程，由于各國自身獲得資源要素優(yōu)勢和能力的容易性和便利性，現(xiàn)在只需完成產品生產過程中的某個加工環(huán)節(jié)，其余部分由來自世界各國的眾多企業(yè)集體完成。一件產品由創(chuàng)意到投產，先后經過市場調研、創(chuàng)意策劃、技術突破、新品研發(fā)、模塊設計、生產物流、市場營銷和售后服務等價值增值環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在核心企業(yè)的組織下，被分配至全球各地，形成全球產業(yè)價值鏈。微笑曲線笑臉 (參見圖 2-1“產業(yè)分工微笑曲線圖”)，曲線的兩端向上快速上揚，表明在整個產業(yè)價值鏈中，高利潤率和高附加價值的活動更多地分布在產業(yè)的兩頭，中間起伏較小的區(qū)域分布著加工制造，生產與組裝行業(yè)；左邊的上揚分布著關鍵零部件和產品創(chuàng)意研發(fā)，通常屬于全球性產業(yè)；右邊分布著市場營銷和品牌/售后服務行業(yè)，屬于地方地域性市場競爭。在這條曲線上，唯有制造業(yè)利潤較低，原因在于大多數(shù)行業(yè)基本上
圖 3-1 A 公司 2018 年銷售 - 按區(qū)域和按產品到目前為止，A 公司市場活躍設備數(shù)量已達創(chuàng)紀錄的 14 億部，并且在世界各個地區(qū)均有增長。這充分彰顯了 A 公司用戶的滿意度和忠誠度，這也益于 A 公司強大而發(fā)展迅速的生態(tài)系統(tǒng)，服務業(yè)務營業(yè)收入也創(chuàng)下了歷史新高。A 公司不斷加大新產品研發(fā)投入，2018 年研發(fā)費用高達 140 億美元，用于新產品、新材料、新技術和新工藝的研發(fā)，包括開發(fā)用于售后維修的自動化設備。2018 年 A 公司全年營業(yè)收入達到 2,870 億美元，目前為止公司財務狀況健康，據(jù)2019 年一月最新財報公布，A 公司 2018 年第四季度經營現(xiàn)金流達到了 267 億美元，雖然手機營業(yè)收入相比 2017 年有所下降，但全年收入仍然達到 2,228 億美元，相反服務收入反而比去年同期提高 19%，這主要得益于軟件服務和新的業(yè)務拓展。3.3 A 公司售后服務管理現(xiàn)狀A 公司秉承致力為全球消費者交付最佳產品和提供無與倫比的顧客服務的使命, 公
【參考文獻】：
期刊論文
[1]構建管理新模式提升售后服務質量探究[J]. 梁健,梁偉. 科技經濟導刊. 2018(10)
[2]電子商務環(huán)境下售后服務中的問題與對策研究[J]. 張琳杰,李志. 企業(yè)改革與管理. 2017(06)
[3]售后服務對市場營銷的重要性探析[J]. 王睿哲. 中國市場. 2017(01)
[4]淺談售后服務體系建設[J]. 李闖權. 科技資訊. 2016(09)
[5]論售后服務對市場營銷的重要性[J]. 韓穎,侯蘊桐. 中國商論. 2016(04)
[6]企業(yè)售后服務的成本管理問題研究[J]. 郭曉明. 現(xiàn)代經濟信息. 2015(20)
[7]企業(yè)售后服務標準化建設[J]. 王學敏. 現(xiàn)代商業(yè). 2015(05)
[8]企業(yè)售后服務的策略研究[J]. 石麗花. 中外企業(yè)家. 2014(29)
[9]售后服務管理系統(tǒng)的設計[J]. 王培,雷霆,張旭. 電腦知識與技術. 2014(25)
[10]售后服務專業(yè)化管理探討[J]. 魏杰. 才智. 2014(20)
本文編號：2958738
【文章來源】：西北大學陜西省 211工程院校
【文章頁數(shù)】：79 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論研究思路框架圖
圖 2-1 產業(yè)分 微笑曲線圖參與全球分工的跨國企業(yè)，由最初獨立完成整個產品的生產過程，由于各國自身獲得資源要素優(yōu)勢和能力的容易性和便利性，現(xiàn)在只需完成產品生產過程中的某個加工環(huán)節(jié)，其余部分由來自世界各國的眾多企業(yè)集體完成。一件產品由創(chuàng)意到投產，先后經過市場調研、創(chuàng)意策劃、技術突破、新品研發(fā)、模塊設計、生產物流、市場營銷和售后服務等價值增值環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)在核心企業(yè)的組織下，被分配至全球各地，形成全球產業(yè)價值鏈。微笑曲線笑臉 (參見圖 2-1“產業(yè)分工微笑曲線圖”)，曲線的兩端向上快速上揚，表明在整個產業(yè)價值鏈中，高利潤率和高附加價值的活動更多地分布在產業(yè)的兩頭，中間起伏較小的區(qū)域分布著加工制造，生產與組裝行業(yè)；左邊的上揚分布著關鍵零部件和產品創(chuàng)意研發(fā)，通常屬于全球性產業(yè)；右邊分布著市場營銷和品牌/售后服務行業(yè)，屬于地方地域性市場競爭。在這條曲線上，唯有制造業(yè)利潤較低，原因在于大多數(shù)行業(yè)基本上
圖 3-1 A 公司 2018 年銷售 - 按區(qū)域和按產品到目前為止，A 公司市場活躍設備數(shù)量已達創(chuàng)紀錄的 14 億部，并且在世界各個地區(qū)均有增長。這充分彰顯了 A 公司用戶的滿意度和忠誠度，這也益于 A 公司強大而發(fā)展迅速的生態(tài)系統(tǒng)，服務業(yè)務營業(yè)收入也創(chuàng)下了歷史新高。A 公司不斷加大新產品研發(fā)投入，2018 年研發(fā)費用高達 140 億美元，用于新產品、新材料、新技術和新工藝的研發(fā)，包括開發(fā)用于售后維修的自動化設備。2018 年 A 公司全年營業(yè)收入達到 2,870 億美元，目前為止公司財務狀況健康，據(jù)2019 年一月最新財報公布，A 公司 2018 年第四季度經營現(xiàn)金流達到了 267 億美元，雖然手機營業(yè)收入相比 2017 年有所下降，但全年收入仍然達到 2,228 億美元，相反服務收入反而比去年同期提高 19%，這主要得益于軟件服務和新的業(yè)務拓展。3.3 A 公司售后服務管理現(xiàn)狀A 公司秉承致力為全球消費者交付最佳產品和提供無與倫比的顧客服務的使命, 公
【參考文獻】：
期刊論文
[1]構建管理新模式提升售后服務質量探究[J]. 梁健,梁偉. 科技經濟導刊. 2018(10)
[2]電子商務環(huán)境下售后服務中的問題與對策研究[J]. 張琳杰,李志. 企業(yè)改革與管理. 2017(06)
[3]售后服務對市場營銷的重要性探析[J]. 王睿哲. 中國市場. 2017(01)
[4]淺談售后服務體系建設[J]. 李闖權. 科技資訊. 2016(09)
[5]論售后服務對市場營銷的重要性[J]. 韓穎,侯蘊桐. 中國商論. 2016(04)
[6]企業(yè)售后服務的成本管理問題研究[J]. 郭曉明. 現(xiàn)代經濟信息. 2015(20)
[7]企業(yè)售后服務標準化建設[J]. 王學敏. 現(xiàn)代商業(yè). 2015(05)
[8]企業(yè)售后服務的策略研究[J]. 石麗花. 中外企業(yè)家. 2014(29)
[9]售后服務管理系統(tǒng)的設計[J]. 王培,雷霆,張旭. 電腦知識與技術. 2014(25)
[10]售后服務專業(yè)化管理探討[J]. 魏杰. 才智. 2014(20)
本文編號：2958738
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