【摘要】：近些年隨著改革開(kāi)放的不斷深入,社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也開(kāi)始了加速發(fā)展的進(jìn)程,城市集中供熱作為關(guān)系民生的公共服務(wù)事業(yè)也逐步開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng),引入社會(huì)民間資本,在政府相關(guān)政策的指導(dǎo)下實(shí)施了擴(kuò)大供熱面積,試點(diǎn)”煤改氣“工程,拆除大型燃煤鍋爐等一系列措施,推動(dòng)實(shí)現(xiàn)供熱行業(yè)的跨越式發(fā)展。供熱是國(guó)家關(guān)乎人民幸福感指數(shù)最基礎(chǔ)的行業(yè),也是國(guó)家應(yīng)該大力投入發(fā)展和改造的基礎(chǔ)性民生建設(shè)行業(yè)。供熱事關(guān)千家萬(wàn)戶的冷暖,事關(guān)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。供熱行業(yè)作為一項(xiàng)公共事業(yè),不僅承擔(dān)著國(guó)家利民惠民政策的項(xiàng)目,又決定著供熱企業(yè)在嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生死存亡。HT熱電廠作為H市歷史年代最長(zhǎng),集中供熱規(guī)模最大的熱電聯(lián)產(chǎn)企業(yè),顧客對(duì)于供熱服務(wù)的滿意程度會(huì)直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。因此,探索顧客的用熱需求是市場(chǎng)和時(shí)代的選擇,只有企業(yè)了解了用戶需求,為顧客提供更高標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)服務(wù),建立可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制,才能不斷滿足人民群眾對(duì)生活質(zhì)量越來(lái)越高的要求,促進(jìn)供熱行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過(guò)對(duì)顧客滿意度理論及相關(guān)文獻(xiàn)大量的閱讀學(xué)習(xí)后,結(jié)合HT熱電廠生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)狀,采用定性和定量的實(shí)證調(diào)查分析方法,確定了研究目的,深入調(diào)研文獻(xiàn)分析了當(dāng)前的研究背景,梳理模型中各因素的影響關(guān)系。確定了本文的研究框架和文章結(jié)構(gòu)。選取美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI模型)為HT熱電廠顧客滿意度測(cè)評(píng)的基準(zhǔn)模型,根據(jù)六大因素的理論特征構(gòu)建出適用于HT熱電廠顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)。分析該公司客戶服務(wù)管理中存在的主要問(wèn)題,并提出了相應(yīng)的提升策略及方法。目前,顧客滿意度的研究在城市集中供熱行業(yè)中相對(duì)比較少,傳統(tǒng)能源行業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的提升還有非常大的空間。本文填補(bǔ)了供熱行業(yè)中對(duì)于顧客滿意度理論研究的空白,對(duì)于HT熱電廠顧客滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行了系統(tǒng)的定性和定量的分析,同時(shí)對(duì)HT熱電廠提升顧客滿意度,提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力做出了合理化建議和具有實(shí)際參考價(jià)值的服務(wù)意見(jiàn)。此外,本結(jié)果對(duì)整個(gè)市政公共服務(wù)行業(yè)都有一定的參考和借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F426.61

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本文編號(hào)：2775664