發(fā)布時間：2020-06-16 02:36

【摘要】：隨著電力體制改革的深化和供給側(cè)改革的推進,電力客戶成為競爭關(guān)注的焦點。本課題圍繞電力客戶為中心,進行客戶投訴管理研究。本文作者結(jié)合平時客戶投訴管理相關(guān)工作的經(jīng)驗,分析電力企業(yè)在時代背景下投訴管理的現(xiàn)狀,結(jié)合國內(nèi)外企業(yè)先進的管理經(jīng)驗,提出適合國網(wǎng)泉州供電公司實際情況的客戶投訴管理新模式。本文以客戶關(guān)系管理理論、行為科學(xué)管理理論和顧客滿意理論分析為主要理論基礎(chǔ),運用文獻資料法、調(diào)查研究法和比較研究法,對電力用戶投訴的原因、投訴現(xiàn)狀、投訴管理現(xiàn)狀和改善機制等內(nèi)容進行分析和研究。結(jié)合95598熱線電話工單系統(tǒng)2016-2017年客戶投訴數(shù)據(jù),分析國網(wǎng)泉州供電公司客戶投訴主要存在的問題。結(jié)合泉州地域特點,開展電力客戶投訴服務(wù)滿意度方面的測評工作,深入剖析在員工服務(wù)思想、訴求通道不暢和客戶投訴處理機制三個方面存在的問題。最終,從提高員工客戶服務(wù)意識、構(gòu)建客戶投訴響應(yīng)模式和完善客戶投訴處理機制等方面采取相應(yīng)的措施,合理調(diào)整客戶投訴處理流程,優(yōu)化客戶投訴處理平臺,加強客戶投訴后期跟蹤,從而提升客戶投訴處理滿意度,減少客戶投訴。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：F426.61;F274
【圖文】：

14.1 國家電網(wǎng)公司客戶投司客戶投訴渠道及處理電力客戶到各個供電所務(wù)熱線：客戶通過撥打 、投訴結(jié)果；動網(wǎng)站：客戶登陸 9559進度、投訴結(jié)果；道：客戶可通過第三方）進行投訴，咨詢投訴戶可通過手機 APP 掌上

組織架構(gòu)如圖 3.1 所示。圖 3.1 國家電網(wǎng)公司客戶投訴服務(wù)組織架構(gòu)圖3.2.3 國網(wǎng)泉州供電公司客戶投訴渠道及處理流程（1）投訴渠道1）供電營業(yè)廳：電力客戶到各個供電所營業(yè)廳、縣公司營業(yè)廳或區(qū)供電營業(yè)廳進行投訴；2）95598 供電服務(wù)熱線：客戶通過撥打 95598 熱線電話進行投訴，包括咨詢投訴方式、投訴進度、投訴結(jié)果；3）95598 智能互動網(wǎng)站：客戶登陸 95598 智能互動網(wǎng)站進行客戶投訴，包括咨詢投訴方式、投訴進度、投訴結(jié)果；4）第三方服務(wù)渠道：客戶可通過第三方服務(wù)渠道（12315 消協(xié)、12398 能監(jiān)辦、12345 市政熱線）進行投訴，咨詢投訴方式、投訴進度、投訴結(jié)果；5）手機 APP：客戶可通過手機 APP 掌上電力進行投訴，咨詢投訴方式、投訴進度、投訴結(jié)果；

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號：2715399