【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度愈加激烈。當(dāng)前隨著汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,各大廠商的汽車質(zhì)量日益趨同,同時(shí)汽車價(jià)格也更加透明化,因此汽車價(jià)格和質(zhì)量對(duì)顧客的吸引力在逐漸減弱,而其提供的個(gè)性化服務(wù)對(duì)客戶影響卻在不斷升高。因此如何能夠更好滿足客戶的需求,提升顧客忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)良好的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為汽車企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。長(zhǎng)春市CX長(zhǎng)城汽車4S店在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域,雖取得了一定的成績(jī),但仍有不足之處,這些不足也正是長(zhǎng)春市CX長(zhǎng)城汽車4S店未來(lái)在客戶關(guān)系管理方面的提升和改進(jìn)所在。本文基于客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論和客戶終身價(jià)值理論等相關(guān)理論支持,借助文獻(xiàn)研究法對(duì)4S店客戶關(guān)系管理的研究成果進(jìn)行梳理,為本文的研究奠定基礎(chǔ)。同時(shí)采用問(wèn)卷調(diào)查的方法,調(diào)查了客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段:售前、售中和售后,并提出了客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。從客戶分類、銷售漏斗的使用、內(nèi)部培訓(xùn)制度等方面對(duì)長(zhǎng)春市CX長(zhǎng)城汽車4S店客戶關(guān)系管理工作提出了改進(jìn)措施,為推進(jìn)長(zhǎng)春市CX長(zhǎng)城汽車4S店客戶關(guān)系管理工作提供了一些思路和幫助。經(jīng)過(guò)研究本文發(fā)現(xiàn)維護(hù)良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)提高盈利能力,同時(shí)還能幫助企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于長(zhǎng)春市CX長(zhǎng)城汽車4S店來(lái)說(shuō),需要通過(guò)在售前、售中以及售后等過(guò)程采取合理措施來(lái)維護(hù)與客戶的良好關(guān)系,從而提高4S店的服務(wù)水平,進(jìn)而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。同時(shí)為了提升客戶滿意度,還完善相關(guān)制度,加強(qiáng)節(jié)日問(wèn)候,豐富車主活動(dòng),把長(zhǎng)城汽車異業(yè)聯(lián)誼聯(lián)盟會(huì)議列為客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵,認(rèn)為長(zhǎng)城汽車異業(yè)聯(lián)誼聯(lián)盟會(huì)需盡快啟動(dòng),打造長(zhǎng)城圈內(nèi)營(yíng)銷,此外,還打造以客戶為中心的企業(yè)文化,提高員工服務(wù)意識(shí)。
【學(xué)位授予單位】：吉林財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F274;F426.471

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