【摘要】：信息化建設在企業(yè)的深入和發(fā)展,業(yè)務復雜性和個性化日益加深,售后服務管理給公司IT部門不斷提出了新的挑戰(zhàn)。解決成本問題也被提上了日程。要求企業(yè)領導能充分認識到其重要性并予以重視,進而在企業(yè)內(nèi)部自上而下地推動方案的實施,從而令穩(wěn)定的技術系統(tǒng)服務于企業(yè)穩(wěn)定的運營和生意的擴張。ITIL信息基礎框架有著建設性的指導作用,能高效地解決企業(yè)的問題,當前已受到越來越多的企業(yè)重視和運用。本文擬通過對IT處事解決知識框架ITIL進行深入分析與研究,以ITIL規(guī)范為根本原則,同時與ITIL核心流程為主要理論指導。以A公司為例,簡要論述了A公司構(gòu)建基礎框架的思緒和原則。在A公司搭建售后支持InfoCare平臺,厘清公司各部分的聯(lián)系,確定量化標準。重點研究IT事故解決進程,通過事故解決進程優(yōu)化具體設計,了解所有解決進程的消息、改進管理及主要事件的流程和具體的改進方案。在運用售后服務維護體系的建設以及流程改進軟件之后, A公司的主要軟件產(chǎn)品DMS系統(tǒng)的售后維護變得規(guī)范起來,令售后服務由被動變?yōu)橹鲃?服務質(zhì)量和效率均得到顯著的提升,有效提升了客戶滿意度,企業(yè)處事程度達到了新的高度。同時樹立了“以客戶和服務為中心”的創(chuàng)新思維,建立一個跨部門的交叉性IT服務管理平臺InfoCare,并充分利用該平臺和相關的流程,令各項資源利用率達到最大化,為公司實現(xiàn)信息化管理提供助力,進而進一步擴展市場。最后對InfoCare平臺應用效果展開評測,詳細介紹其流程變更級及服務管理的完善,對系統(tǒng)可能存在的BUG展開探究及論述。本文的研究對同行業(yè)售后服務管理具有一定的參考價值,達到完善IT服務管理的目的。
[Abstract]:With the deepening and development of information construction and the deepening of business complexity and individuation, after-sales service management has brought new challenges to the IT department of the company. Solving the cost problem is also on the agenda. Require enterprise leaders to fully recognize its importance and attach importance to it, and then promote the implementation of the program from top to bottom within the enterprise, So that the stable technical system can serve the stable operation and business expansion of the enterprise. The ITIL information infrastructure has a constructive guiding role and can efficiently solve the problems of the enterprise. At present, more and more enterprises pay attention to it and apply it. In this paper, through the in-depth analysis and research of IT solution knowledge framework ITIL, the ITIL specification is the basic principle, and the core process of ITIL is the main theoretical guidance at the same time. Taking company A as an example, this paper briefly discusses the thoughts and principles of A company to construct the basic framework. Build InfoCare platform in company A, clarify the relationship of each part of the company, determine the quantitative standard. Focus on the IT accident resolution process, through the accident resolution process optimization of the specific design, to understand all the process information, improve management and the main events of the process and specific improvement plan. After the construction of the after-sales service maintenance system and the process improvement software, the after-sale maintenance of the DMS system, the main software product of A Company, has become standardized and the after-sales service has changed from passive to active. Service quality and efficiency are significantly improved, effectively improve customer satisfaction, the degree of business to a new height. At the same time, it sets up the innovative thinking of "taking customer and service as the center", establishes a cross-departmental IT service management platform, InfoCare, and makes full use of the platform and related processes, so as to maximize the utilization of various resources. For the company to achieve information management to provide assistance, and further expand the market. Finally, the application effect of InfoCare platform is evaluated, the process change level and service management are introduced in detail, and the possible BUG of the system is explored and discussed. The research of this paper has certain reference value to the after-sales service management of the same industry, and achieves the goal of perfecting the IT service management.
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.471;F270.7

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本文編號：2421820