【摘要】：經(jīng)濟(jì)全球化背景下,各類(lèi)企業(yè)面臨的國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)更是如此。而隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力的不斷增強(qiáng),技術(shù)、成本等方面的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不足以使跨國(guó)企業(yè)穩(wěn)居行業(yè)龍頭地位,在不斷革新生產(chǎn)技術(shù)和提升管理能力的同時(shí),不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,也是塑造品牌形象和延續(xù)品牌優(yōu)勢(shì)的重要手段,可見(jiàn),強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)流程的研究與優(yōu)化,對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言有著重要的實(shí)踐意義。鑒于此,本文以電子元器件生產(chǎn)、銷(xiāo)售為主要業(yè)務(wù)的外資企業(yè)EP電子公司為例,開(kāi)展了以下研究。首先,分析了EP電子公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,對(duì)EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程的基本情況進(jìn)行了剖析,尤其是對(duì)其客戶(hù)服務(wù)流程的主要組成部分及其相應(yīng)執(zhí)行、管理措施等進(jìn)行了分析。其次,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行對(duì)EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)查分析,結(jié)合EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量差距模型的具體內(nèi)容,分別設(shè)計(jì)了EP電子公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(企業(yè)問(wèn)卷)和EP電子公司客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(客戶(hù)問(wèn)卷),以此調(diào)查EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程的服務(wù)差距實(shí)際情況,分析調(diào)查結(jié)果,對(duì)EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行初步評(píng)價(jià);再次,基于問(wèn)卷調(diào)查和采訪調(diào)查,找出了EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程中存在的主要問(wèn)題,即對(duì)客戶(hù)期望理解不充分,服務(wù)流程設(shè)計(jì)問(wèn)題,服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行問(wèn)題,承諾履行中存在的問(wèn)題。最后,結(jié)合EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程中的實(shí)際問(wèn)題,以及EP電子公司經(jīng)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)有條件、資源、優(yōu)勢(shì)等,對(duì)EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì),尤其是對(duì)售后服務(wù)整體流程以及投訴接待與處理流程進(jìn)行了全面的整合和優(yōu)化,在此基礎(chǔ)上,提出了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的針對(duì)性措施,為保證客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化工作的有效性,提出了客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化保障措施,即強(qiáng)化人力資源管理和強(qiáng)化企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳,完善客服部績(jī)效考核體系與技術(shù)支持措施等。在以上一系列改進(jìn)工作,對(duì)EP電子公司客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化成效進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查和評(píng)價(jià),認(rèn)為本次優(yōu)化工作成效顯著。本文的研究具有一定的理論參考價(jià)值和實(shí)踐意義,期望為同類(lèi)公司客戶(hù)服務(wù)流程的改進(jìn)提供可行的參考,并為客戶(hù)服務(wù)流程管理相關(guān)問(wèn)題的研究提供可行的思路。
[Abstract]:Under the background of economic globalization, the domestic and international market competition of all kinds of enterprises is becoming increasingly fierce, especially transnational enterprises. With the rapid development of modern science and technology and the continuous enhancement of the management ability of small and medium-sized enterprises, the advantages of technology, cost and so on are no longer sufficient to keep multinational enterprises in the leading position of the industry. While constantly innovating production technology and improving management ability, we should constantly optimize customer service flow and enhance customer satisfaction, which is also an important means to shape brand image and continue brand advantage. It is of great practical significance for modern enterprises to strengthen the research and optimization of customer service process. In view of this, this paper takes EP Electronics Company, a foreign-funded enterprise which produces and sells electronic components as its main business, to carry out the following research. First of all, this paper analyzes the current operating situation of EP Electronics Company, and on this basis, analyzes the basic situation of customer service process of EP Electronics Company, especially the main components of its customer service process and its corresponding implementation. Management measures were analyzed. Secondly, using the service quality gap model to investigate and analyze the customer service process of EP Electronics Company, combined with the current situation of customer service process of EP Electronics Company and the specific content of the service quality gap model. The customer service quality questionnaire (enterprise questionnaire) of EP electronic company and customer service quality questionnaire of EP electronic company (customer questionnaire) are designed to investigate the actual situation of service gap in customer service process of EP electronic company. Analyze the investigation results and evaluate the customer service flow of EP Electronics Company. Thirdly, based on the questionnaire survey and interview investigation, we find out the main problems in customer service process of EP Electronics Company, that is, insufficient understanding of customer expectation, service process design problem, service design standard implementation problem. Problems in fulfilling commitments. Finally, combined with the practical problems in the customer service process of EP Electronics Company, as well as the management of EP Electronics Company, the existing conditions of customer service, resources, advantages and so on, this paper optimizes the design of customer service process of EP Electronics Company. In particular, the overall process of after-sales service and the process of receiving and handling complaints are comprehensively integrated and optimized. On this basis, the targeted measures to bridge the gap of service quality are put forward to ensure the effectiveness of the optimization of customer service flow. The measures of optimizing customer service flow are put forward, such as strengthening the management of human resources, strengthening the construction and propaganda of enterprise culture, perfecting the performance appraisal system and technical support measures of customer service department, etc. In the above series of improvement work, the effect of customer service process optimization of EP Electronics Company is further investigated and evaluated, and it is considered that this optimization work has achieved remarkable results. The research in this paper has certain theoretical reference value and practical significance. It is expected to provide a feasible reference for the improvement of customer service process in similar companies, and provide a feasible way of thinking for the research of customer service process management.
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F416.6

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