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現(xiàn)代企業(yè)管理中的情感管理研究綜述
2012-9-6 9:03:33 何穎 宋永高 來源：《經濟論壇》2012 年第 1 期

摘要：情感管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中重要的管理方式。我國學者對情感管理的 研究主要集中在情感管理的重要性、情感管理對企業(yè)管理的作用、情感管理過程 中存在的問題分析上。 本文通過對情感管理相關理論的總結和分析，提出情感管 理的空白領域

，以便為今后的研究提供一些參考。

關鍵詞：情感，情感管理，企業(yè)管理

一、引言

傳統(tǒng)管理理論認為， 人的感情對組織目標的實現(xiàn)是有害的，管理者必須設法 控制個人的情緒、情感。與此相一致，傳統(tǒng)的管理模式是以管理人員的權威性為 基礎的， 認為只有將員工變成像他們管理的資產一樣可以進行預測和控制，企業(yè) 管理才會成功，而人的情緒、情感作為非理性力量，被認為對組織具有破壞性， 在管理中需要對其進行壓制和排斥。然而，現(xiàn)代企業(yè)的管理實踐證明，在人性化 的管理模式下，員工的情感力量完全可以作為一種積極的因素促進企業(yè)的發(fā)展。

二、情感與管理的關系

現(xiàn)代情緒心理學研究認為，人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、 情感是人精神生活的核心成分， 它們在人的心理活動中起著動力和組織作用，支 配和組織著個體的思想和行為。①卡拉漢（Callahan）認為，情感對個人和組織 既可能有積極的影響，也可能有消極的影響。②因此，管理者應該創(chuàng)造條件，努

力增強員工情緒、情感對組織的積極影響。

所有的情感都可能影響到組織績效，無論是團隊成員的生活情感，還是審美 情感。它通過影響組織的策略選擇、策略執(zhí)行和過程控制來影響組織績效。情感 可分為對外界刺激的肯定性反應和否定性反應，因此，人的情感會對組織內成員 工作的態(tài)度和工作方式產生正面和負面的影響，從而影響到組織績效。人在愉快 的心情下能夠獲得更高的效率（Staw，Bell．& Clausen，1986）是被普遍認可 的，因此，情感與管理的關系尤其密切。

三、情感管理

（一）情感管理的形成

情感管理的出現(xiàn)最早可以追溯到 20 世紀 50 年代， 當時管理理論對人的假設 完成了從“經濟人”到“社會人”的轉變，使更多的管理者開始關注員工的社會 屬性。

1．古典管理理論時代的情感管理缺失。古典管理理論 19 世紀末 20 世紀初 在西方國家形成，代表人物有泰勒、法約爾、韋伯等。古典理論以“經濟人”假 設為基礎， 管理學者開始意識到工人的生產積極性對生產效率的影響，認為經濟 利益是驅動員工努力工作的主要動力。在“經濟人”假設下，管理學者認為在工 人工作積極性的背后有一經濟動機，企業(yè)管理可以通過經濟手段，調動工人的工 作熱情，使其服從指揮，提高生產效率。但是，隨著生產力的發(fā)展，企業(yè)生產過 程社會化程度日益提高， 勞動者的主動性和創(chuàng)造性在生產經營活動中的作用越來 越重要， “經濟人”假設條件下建立起來的管理理論又面臨著挑戰(zhàn)。企業(yè)管理逐

漸轉向對人的管理， 研究人的需要與人的動機及行為之間的關系發(fā)展， 即建立 “社 會人”的假設。

2．行為科學理論時代的情感管理思想基礎。行為科學理論認為，企業(yè)的職 工是社會人，提高工人的士氣，是提高生產率的關鍵，企業(yè)應采用新型的領導方 法。在麥格雷戈的 Y 理論中，他認為企業(yè)管理應著重于對人的管理，安排適當?shù)?具有吸引力的工作， 使個人的需要和組織的目標盡可能地結合起來，充分發(fā)揮個 人的聰明才智， 使人們在實現(xiàn)組織目標的過程中能獲得自尊和自我實現(xiàn)的最大滿 足。該理論的提出為情感管理的產生奠定了理論基礎。

在行為科學理論時代， 企業(yè)管理開始注重對人的管理，不僅僅依靠制度來解 決管理中的問題。 這一階段產生了醞釀情感管理的理論傾向，但尚未形成明確的 觀點，也未有情感管理概念的提出。

3．20 世紀 80 年代情感管理形成并獲得發(fā)展。美籍日裔學者威廉·大內在 1981 年提出了 Z 理論。通過日美兩國典型企業(yè)的調查、比較和研究提出，日本 企業(yè)的管理方式與美國企業(yè)不同，更坦白、開放，善于溝通，更能夠實行“民主 管理”。他崇尚日本企業(yè)人與人之間的相互信任，贊揚集體主義的價值觀以及雇 主與雇員、 雇員與雇員之間親密無間的整體和個人關系。提倡企業(yè)和雇員長期穩(wěn) 定的工作關系以及企業(yè)為員工全面發(fā)展而設計的學習和晉升機制。

當時正值日本企業(yè)的產品大舉進入美國市場，美國制造業(yè)的地位受到威脅， 美國企業(yè)發(fā)展遇到了瓶頸。 而這一瓶頸并不能通過改良技術或者增加資金投入來 消除，因此，Z 理論的提出為焦躁的美國企業(yè)界帶來了管理上的改革。正是由于 這次改革， 催生了醞釀已久的情感管理。之后情感管理在更廣泛的空間里得到了

應用，不僅僅在企業(yè)界，同時也在非盈利性組織中得到了應用，成為現(xiàn)代企業(yè)管 理中重要的管理思想之一。

（二）情感管理的界定

雖然情感管理被普遍應用于現(xiàn)代企業(yè)管理中，但是截至目前，情感管理在理 論界還沒有一個統(tǒng)一的定義。③

有一種觀點認為， 情感管理是管理者以真摯的情感，增強管理者與員工之間 的情感聯(lián)系和思想溝通， 滿足員工的心理需要，形成和諧融洽的工作氛圍的一種 管理方式。④黎和生（2004）認為，所謂情感管理就是企業(yè)的管理者要善于調動 和引導員工的情緒，關心員工工作以外的情趣，從企業(yè)的角度，幫助員工建立一 個良好的工作與生活氛圍。

在國內發(fā)表的關于情感管理的文獻中，引用較多的是陳桂玲（2002）在《隋 感管理》一書中提出的觀點，她認為所謂情感管理，就是管理者以真摯的情感， 增強管理者與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通，滿足員工的心理需求，進而提高 工作效率和效果， 并促進組織目標實現(xiàn)的管理方式。這是目前國內對情感管理比 較權威的定義。

（三）情感管理實踐模式的發(fā)展

在管理實踐中， 情感管理的早期模式以感情投資為主。感情投資的主要方式 是管理者關心、愛護和體貼員工，通過感情的付出贏得下屬的擁護和信任，增強 工作激勵，促進組織發(fā)展。感情投資是建立在“社會人”假設基礎之上的管理模

式。 ⑤隨著組織行為和人力資源管理的發(fā)展，現(xiàn)代優(yōu)秀的企業(yè)文化進一步拓展了 情感管理的內涵，情感管理的方式也發(fā)生了深刻的變化。

現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的情感管理已經超越了傳統(tǒng)的感情投資， 重視營造無偏見的和 支持性的企業(yè)氛圍，尊重人的尊嚴與價值，幫助員工實現(xiàn)自我發(fā)展和自我超越。 存在于現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)中的情感管理比傳統(tǒng)的感情投資更好地反映了個體情感活 動的規(guī)律和尊重人的要求，更完整地體現(xiàn)了人性的特點和情感管理的內涵。

四、情感管理在我國現(xiàn)代企業(yè)管理中的應用與發(fā)展

隨著知識經濟的蓬勃發(fā)展， 人才與創(chuàng)新對企業(yè)競爭力的貢獻不斷增大，國際 化的企業(yè)競爭與人才競爭不斷加劇， 管理能力成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一個主要 來源。變革組織文化，創(chuàng)新管理機制，大力發(fā)展情感管理，是我國企業(yè)面臨的一 項緊迫任務。

目前國內對于情感管理的研究主要集中于情感管理在企業(yè)管理中的作用， 情 感管理的模式以及在應用情感管理時應注意的問題等領域。

萬淑霞、萬喜林（2009）指出，在對人的管理中，情感理論有著非同一般的 重要作用， 并從情感與績效的關系方面探討了情感在人力資源管理中的作用。王 洪賓（2009）認為良好的情感管理能夠提高與員工溝通的效率，能夠加強企業(yè)的 凝聚力， 同時也有利于和諧企業(yè)文化的構建。他同時提出情感管理對企業(yè)文化建 設的作用， 有利于提高企業(yè)文化的品位與層次，， 有利于企業(yè)文化向生產力的轉化， 有利于企業(yè)文化的突破與創(chuàng)新。湯杰（2009）認為情感管理能夠在企業(yè)員工中產 生凝聚力和向心力，具有激勵和增效的功能，能夠化解企業(yè)內部矛盾。

劉廣橋、高偉（2004）提出，企業(yè)的情感管理模式應該是心理契約和企業(yè)情 感文化的有機結合。白俊杰（2009）提出了情感管理應當與制度管理進行整合， 并提出注重人性思考；在制度前提下，盡可能尊重人、激勵人；采用科學的管理 方法，保證管理的透明化；創(chuàng)建和諧、團結、進取的文化氛圍。

在應用情感管理時存在的問題方面的研究不多，王洪賓（2009）提到我國企 業(yè)管理者存在對情感管理的認識誤區(qū)，如過分夸大情感管理的作用，認為情感管 理是無所不能的；認為情感管理是務虛的，過分強調管理技巧；認為情感管理成 本低廉。

五、總結

情感管理是立足于個人心理效用而實施的人性化管理， 它要在實踐中充分地 發(fā)揮作用，絕不能單打獨斗，而應與民主管理、自主管理和文化管理等其他管理 方式結合起來。 目前國內外在情感管理方面的研究尚未成熟，而國內的研究也正 處于起步階段， 研究重點主要集中在情感管理對企業(yè)管理的重要性、情感管理的 實施模式， 以及情感管理在企業(yè)實踐過程中應該注意的問題等方面。由于受我國 傳統(tǒng)文化的影響， 情感管理在我國企業(yè)中的實踐更應結合傳統(tǒng)的文化底蘊進行相 應的融合和改變， 從而使情感管理在我國現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮更加重要的作用。 因此， 今后可以延伸情感管理的研究范圍， 將我國的傳統(tǒng)文化和我國企業(yè)的特點與情感 管理進行相關研究，為我國企業(yè)實踐情感管理提供更加科學的理論基礎。

注釋：

①張春興．現(xiàn)代心理學—現(xiàn)代人研究自身問題的科學[M]．上海：上海人民出版社，1994．

②J．L Callahan．Masking the Need for Cultural Change：The Effects of Emotion Structuration [J]．Organization Studies，2002 （2）：281-297．

③常麗萍，趙紅，原磊．情感管理在企業(yè)管理中的應用[J]．科技情報開發(fā)與經濟，2008， 18（6）：172-174．

④趙翔安．情感管理—高效的用人之道[M]．中國紡織出版社，2005．

⑤章凱．情緒的目標結構變化說與情感管理的發(fā)展[J]．中國人民大學學報，2004，（3）．

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