隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,越來越多的國家進(jìn)入到了服務(wù)社會,服務(wù)的價值日益提升。隨著全球服務(wù)企業(yè)競爭的白熱化,提供高質(zhì)量服務(wù)、滿足更多的顧客是許多企業(yè)追求的目標(biāo)。服務(wù)失誤具有難以避免性,在這種情況下,及時解決或處理是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)對待顧客及自身長遠(yuǎn)發(fā)展的態(tài)度決定了其實施的服務(wù)補救策略。邯鋼作為老牌鋼鐵企業(yè)已進(jìn)入增速放緩、產(chǎn)能過剩、成本上升、環(huán)境壓力增大、同質(zhì)化競爭日趨激烈、經(jīng)濟(jì)效益微利的發(fā)展紅海區(qū),在邯鋼企業(yè)主體經(jīng)營艱難的情況下,后勤服務(wù)市場性與公益性矛盾突出、職工后勤服務(wù)滿意度降低等問題凸顯,邯鋼后勤亟待改善其面對的不良狀況。本文基于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)失誤、服務(wù)補救、顧客滿意等相關(guān)理論,運用了問卷調(diào)查法、訪談法等研究方法,調(diào)研了邯鋼后勤服務(wù)現(xiàn)狀,分析了后勤部門的服務(wù)失誤以及在服務(wù)補救過程中存在的問題,并以此為基礎(chǔ)提出了邯鋼后勤服務(wù)補救策略。研究表明:后勤服務(wù)補救的能力受到多種因素的影響,提升邯鋼后勤服務(wù)補救水平及服務(wù)質(zhì)量需從多角度、全方位考慮,服務(wù)補救管理體系、執(zhí)行力度、評價體系、后勤人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提升渠道等都是重要的影響因素。后勤服務(wù)補救體系的完善有助于提高后勤服務(wù)質(zhì)量以及職工滿意度,提高企業(yè)與職工的關(guān)系質(zhì)量,增進(jìn)職工對企業(yè)的信賴,并最終促進(jìn)邯鋼的發(fā)展。
【學(xué)位單位】：東北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2015
【中圖分類】：F426.31
【部分圖文】：

?第３章邯鋼后勤服務(wù)補救存在問題及影響因素??取效益，實現(xiàn)資源收益最大化。如圖３．２所示。??邯鋼現(xiàn)代城市服務(wù)體系??＼?一?—?／??＾？????，??廠區(qū)服務(wù)模塊?經(jīng)營創(chuàng)效模塊??，??Ｔ?ｒ??餐飲服務(wù)模塊?）幼教服務(wù)模塊???１物業(yè)服務(wù)模塊????邯鋼后勤服務(wù)平臺???＊?■＞．?－Ｎ??????、?一???????????？??廠餐物?幼經(jīng)??區(qū)飲業(yè)?教營??服?服?服?服?創(chuàng)??務(wù)務(wù)務(wù)?務(wù)效??中中?中中中??心?心?心?心?心??????、?一?＾?ｙ???．???????＊???＊???????＾?？???ｓ?一??廠綠服?服四外?生社醫(yī)?委?自?￥?其??胃化＃壩翊舐簦壔罨嵩海壨校壒埽壯??攏崳姽芄埽牐紓壡?撤?壡?鏤錚売祝売祝壚希壩瘢崳?理理管?餐堂務(wù)?物業(yè)業(yè)?兒?兒?［＾市ｆ??ｓ?飲?業(yè)?園園??＾?一???■？?？＞?．?＇???＾?＞???＊????、?＾?＾??．?＾?＊????圖３．２邯鋼后勤服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)圖??Ｆｉｇ．?３．２?ＨａｎＧａｎｇ?ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｐｌａｔｆｏｒｍ?ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ??（３）后勤職工的基本情況和特點??截止到２０１５年２月份，邯鋼后勤系統(tǒng)共有７８２人，分別為正式工５７３人，其中，??廠區(qū)２９９人，生活區(qū)丨３０人，幼教６２人，熱力科３６人，機關(guān)４６人；小集體工１７３人，??其中廠區(qū)８５人，生活區(qū)８３人，幼教２人，熱力科３人；幼教附企派工３６人。其中管??理人員４４人

３．?２．?３邯鋼后勤服務(wù)補救調(diào)研數(shù)據(jù)分析??由上文中問卷調(diào)查得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，將每個問題的最高占比答案進(jìn)行研??宄。如圖３．３所示，并結(jié)合前文的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進(jìn)行分析。問題１中，２９％的??員工對后勤的發(fā)展?fàn)顩r比較關(guān)注，說明廣大職工重視后勤在生產(chǎn)生活中的作用，約４０％??的員工缺乏對后勤發(fā)展的關(guān)注，這部分員工的關(guān)注度應(yīng)注意引導(dǎo)提升；問題２中２６％的??表３．４邯鋼后勤服務(wù)補救問卷調(diào)査數(shù)據(jù)??Ｔａｂｌｅ?３．４?Ｔｈｅ?ｓｕｒｖｅｙ?ｄａｔａ?ｏｆ?ｓｅｒｖｉｃｅ?ｒｅｃｏｖｅｒｙ?ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ?ｉｎ?Ｈａｎｇａｎｇ?Ｌｏｇｉｓｔｉｃｓ??號?Ａ?Ｂ?Ｃ?Ｄ?Ｅ??選項???１
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