【摘要】：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求的個(gè)性化決定了客戶體驗(yàn)需求的獨(dú)特性，在此背景下，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)需要更加符合顧客體驗(yàn)需求，才能獲得可持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的需求隨著經(jīng)濟(jì)能力、文化程度等因素的提升而不斷多樣化，服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)也應(yīng)運(yùn)而生并不斷發(fā)展。企業(yè)家和學(xué)者都共同認(rèn)識(shí)到服務(wù)體驗(yàn)和顧客滿意度之間的密切關(guān)系，但如何通過(guò)二者的關(guān)系提高客戶需求的滿意程度，成為企業(yè)界和研究者共同關(guān)注的問(wèn)題。 因此，文中通過(guò)構(gòu)建“服務(wù)質(zhì)量差距模型”從顧客滿意度的角度分析服務(wù)體驗(yàn)，認(rèn)為顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的顧客感知與顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望之間的差值決定了顧客滿意度，其中顧客感知和顧客期望相關(guān)性顯著。本文旨在基于服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度研究，考慮到提供服務(wù)體驗(yàn)后可達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)，設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的系統(tǒng)的全面的流程。 本研究從服務(wù)提供商角度，考慮整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)從設(shè)計(jì)到運(yùn)營(yíng)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)的過(guò)程，提出一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的參考模型。運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法建模以展示服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程，該模型可以用來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的顧客滿意度以及利潤(rùn)變化趨勢(shì)，并進(jìn)行分析然后可以模擬仿真改變服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略后企業(yè)各項(xiàng)指標(biāo)的變化情況進(jìn)而使服務(wù)提供商選擇正確合適的運(yùn)營(yíng)策略。通過(guò)選取廈門(mén)銀行為案例，應(yīng)用所提出的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型，運(yùn)用Vensim軟件對(duì)廈門(mén)銀行服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行模擬仿真，對(duì)廈門(mén)銀行未來(lái)的客戶滿意度等進(jìn)行預(yù)測(cè)，結(jié)果顯示廈門(mén)銀行的顧客滿意度、利潤(rùn)和銀行能力在接下來(lái)的幾個(gè)季度以不同的上升速度持續(xù)上升。最后模擬更改現(xiàn)有策略，分析改變之后各個(gè)關(guān)鍵變量的變化情況，提出改進(jìn)建議作為廈門(mén)銀行未來(lái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)策略的參考。
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;N941.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2757146