本文關(guān)鍵詞：基于CTI技術(shù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：計算機電信集成技術(shù)(Computer Telephone Integration, CTI)是將電信技術(shù)與計算機技術(shù)結(jié)合到一起,充分發(fā)揮兩者優(yōu)勢的技術(shù),它將計算機與通信兩大領域緊密的聯(lián)系到一起。伴隨著兩大技術(shù)的快速發(fā)展,CTI技術(shù)成為了技術(shù)行業(yè)新的發(fā)展熱點,呼叫中心系統(tǒng)是它的典型應用。CTI技術(shù)結(jié)合語音交互,網(wǎng)上查詢和傳真收發(fā),幫助企業(yè)提升了呼叫中心系統(tǒng)的功能,優(yōu)化了資源配置,降低了企業(yè)運營成本,拓展了營銷渠道,使企業(yè)更高效的服務客戶,提高客戶滿意度,增強企業(yè)的競爭力。本論文重點論述中小企業(yè)如何高效低成本地建立自己的基于CTI技術(shù)的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。通過簡要介紹CTI技術(shù)的應用和發(fā)展以及呼叫中心系統(tǒng)的組成和發(fā)展,強調(diào)了建立屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)的必要性和可行性。結(jié)合第三代和第四代呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)點,分析并討論了建立基于第三代CTI技術(shù)并結(jié)合第四代多媒體技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的建設方案,做出了系統(tǒng)需求分析,給出了總體方案設計,重點突出了系統(tǒng)配置到功能、進程、以及數(shù)據(jù)流向等模塊的設計。論文著重分析和設計了呼叫中心系統(tǒng)的核心組成CTI服務器的架構(gòu),結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)在實際中的應用,討論了CTI服務器的功能組成,并進行了具體的闡述,對CTI服務器的主要功能進行了系統(tǒng)參數(shù)的配置和主要處理流程的設計和實現(xiàn)。對于呼叫中心系統(tǒng)的終端業(yè)務,論文也給出了詳細的設計,對坐席客戶端、WEB模塊、知識庫和客戶資料管理等做出了從數(shù)據(jù)庫設計、類結(jié)構(gòu)圖到處理流程圖的詳細的闡述。之后,論文針對呼叫中心系統(tǒng),給出了基于測試需求模型的系統(tǒng)測試方法,并進行了實例應用。同時,對于呼叫中心系統(tǒng)的主要功能模塊,論文展示了測試結(jié)果。最后,論文根據(jù)呼叫中心系統(tǒng)實際應用中可能出現(xiàn)的問題進行了分析,并給出了應對措施。系統(tǒng)采用WindowsXP(后期采用Windows7)的操作平臺,以界面和操作性極好的VisualStudio2010為開發(fā)平臺,運用C++開發(fā)語言,開發(fā)了語音呼叫系統(tǒng)CTI服務器和終端的應用軟件,通過簡單的數(shù)據(jù)封裝后可以應用于不同環(huán)境的企業(yè)中,具有很強的適用性。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心系統(tǒng) CTI技術(shù) 語音卡
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TN99
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-21
• 1.1 課題背景11-12
• 1.2 CTI技術(shù)與呼叫中心12-18
• 1.2.1 CTI技術(shù)的應用12-13
• 1.2.2 CTI技術(shù)的發(fā)展13-15
• 1.2.3 呼叫中心簡介15-16
• 1.2.4 呼叫中心的發(fā)展16-18
• 1.3 課題研究內(nèi)容及意義18-19
• 1.4 本文結(jié)構(gòu)19-21
• 第2章 呼叫中心系統(tǒng)總體方案設計21-35
• 2.1 系統(tǒng)需求分析和設計原則21-23
• 2.1.1 資源配置需求分析21-22
• 2.1.2 系統(tǒng)功能需求分析22-23
• 2.1.3 設計原則23
• 2.2 系統(tǒng)總體方案設計23-35
• 2.2.1 系統(tǒng)硬件配置26-29
• 2.2.2 系統(tǒng)軟件配置29-31
• 2.2.3 系統(tǒng)功能模塊的設計31
• 2.2.4 系統(tǒng)業(yè)務流程的設計31-33
• 2.2.5 系統(tǒng)進程關(guān)系的設計33-34
• 2.2.6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流向的設計34-35
• 第3章 CTI服務器設計和實現(xiàn)35-50
• 3.1 CTI服務器架構(gòu)35
• 3.2 CTI服務器功能35-38
• 3.2.1 系統(tǒng)初始化36
• 3.2.2 信號監(jiān)測36
• 3.2.3 電話管理36
• 3.2.4 錄音管理36-37
• 3.2.5 語音信箱37-38
• 3.3 CTI服務器呼叫分配策略38-39
• 3.4 CTI服務器主要功能實現(xiàn)39-46
• 3.4.1 函數(shù)關(guān)系結(jié)構(gòu)39-40
• 3.4.2 系統(tǒng)參數(shù)配置40
• 3.4.3 呼叫狀態(tài)參數(shù)設置40-42
• 3.4.4 呼叫參數(shù)與結(jié)構(gòu)定義42-43
• 3.4.5 呼叫主要處理流程43-46
• 3.5 CTI服務器數(shù)據(jù)庫的設計與實現(xiàn)46-50
• 3.5.1 CTI服務器數(shù)據(jù)庫功能46-47
• 3.5.2 CTI服務器數(shù)據(jù)庫設計47-49
• 3.5.3 數(shù)據(jù)庫訪問的實現(xiàn)49-50
• 第4章 呼叫中心系統(tǒng)終端業(yè)務設計50-66
• 4.1 座席客戶端模塊設計50-54
• 4.1.1 數(shù)據(jù)庫設計50-53
• 4.1.2 類結(jié)構(gòu)圖53-54
• 4.1.3 處理流程圖54
• 4.2 WEB模塊設計54-58
• 4.2.1 數(shù)據(jù)庫設計55-57
• 4.2.2 類結(jié)構(gòu)圖57
• 4.2.3 處理流程圖57-58
• 4.3 知識庫設計58-62
• 4.3.1 數(shù)據(jù)庫設計59-61
• 4.3.2 類結(jié)構(gòu)圖61
• 4.3.3 處理流程圖61-62
• 4.4 客戶資料管理設計62-64
• 4.4.1 數(shù)據(jù)庫設計62-63
• 4.4.2 類結(jié)構(gòu)圖63-64
• 4.4.3 處理流程圖64
• 4.5 統(tǒng)計報表設計64-66
• 4.5.1 數(shù)據(jù)庫設計65
• 4.5.2 處理流程圖65-66
• 第5章 系統(tǒng)的運行測試66-80
• 5.1 基于測試需求模型的系統(tǒng)測試66-73
• 5.1.1 測試需求模型66-67
• 5.1.2 測試需求建模67-68
• 5.1.3 基于測試需求模型的測試用例生成68-70
• 5.1.4 實例應用70-73
• 5.2 系統(tǒng)測試結(jié)果73-78
• 5.2.1 CTI服務器測試結(jié)果73-75
• 5.2.2 坐席客戶端測試結(jié)果75-76
• 5.2.3 WEB測試結(jié)果76-78
• 5.3 實際應用中存在問題和解決措施78-80
• 5.3.1 實際應用中存在的問題78-79
• 5.3.2 解決措施79-80
• 總結(jié)與展望80-82
• 參考文獻82-86
• 致謝86-87
• 附錄A 攻讀學位期間學術(shù)成果87-88
• 附錄B 呼叫中心系統(tǒng)主要程序88-93

  本文關(guān)鍵詞：基于CTI技術(shù)的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：282252