【摘要】：在產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代速度加快,信息技術(shù)不斷地進行著推進,互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍日益擴大的大時代背景下,企業(yè)都在為能夠在激烈的競爭中獲取到更多的客戶資源而努力�？头行钠鸪鮾H是作為企業(yè)遠程受理客戶需求的一種簡單服務(wù)模式的存在,之后在各行各業(yè)中快速發(fā)展開來。目前建立起來的客服中心中,電子商務(wù)業(yè)、通訊業(yè)、銀行業(yè)等行業(yè)的發(fā)展速度最為迅速。其中,電商企業(yè)的客戶消費理念不斷提升,企業(yè)除了要在技術(shù)、研發(fā)和生產(chǎn)上不斷創(chuàng)新和推進,更重要地是要更好地服務(wù)好客戶。因此,客服中心在提升企業(yè)競爭優(yōu)勢中扮演著極其重要的角色。通過高質(zhì)量的客服服務(wù)工作吸引開發(fā)更多的客戶資源,使客戶有較高的服務(wù)體驗以此實現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢性經(jīng)營目標。全球韻律演講特征與基本情緒之間的關(guān)系的研究已經(jīng)表明,語音信號中的韻律特征可以作為一種可靠的情感指示。語音情感識別技術(shù)可以對語音中的特征參數(shù)進行提取分析得到與之相對應(yīng)的情感表達。本文以西安科技大學臨潼校區(qū)京東校園實訓室為研究對象,從實訓中心客服工作人員的語音作業(yè)現(xiàn)狀入手,結(jié)合真實的客服服務(wù)錄音和客戶滿意度,通過語音情感識別技術(shù)分析當前客服行業(yè)普遍存在的人員情緒控制的問題。并為更深層次挖掘影響客服中心人員服務(wù)質(zhì)量的多種原因,提出了解決方案和改善措施。從客服工作人員作業(yè)語音情感層面和精神層面入手,建立Matlab語音分析編程進行數(shù)據(jù)整理研究和語音警報系統(tǒng)對客服工作人員的語音作業(yè)進行監(jiān)控以及對情緒波動給出警報。同時,結(jié)合對客服工作人員的問卷調(diào)查可以初步預(yù)見到客服工作人員的情緒倦怠和離職意向。進而結(jié)合客服中心的實際運營情況、客服中心各項管理制度和考核指標、客服中心的發(fā)展目標、企業(yè)內(nèi)部各部門職責等方面,提出切實可行的降低客服工作人員情緒波動的策略和預(yù)見改善客服工作人員情緒倦怠的具體措施,并加以運行。運行結(jié)果表明:本研究成果產(chǎn)生了一定的正向作用,支撐了改善策略的可實施性和可效性,也為行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)在面對作業(yè)情緒控制問題時,提供了可借鑒之處和幫助。
【圖文】：

圖 3.1 客服工作人員情緒智力問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖，客服工作人員的情緒控制問題亟與解決。客服工作人員的情緒控作人員個人的身體健康和心理健康，同時也可能為客服工作人員的定的隱患，也對企業(yè)有著一定的負面影響。工作倦怠現(xiàn)象的出現(xiàn)次著客服工作人員的心理健康，也影響著客服工作人員的作業(yè)積極性

圖 3.2 客服工作人員職業(yè)倦怠問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖圖 3.2 所示，客服工作人員的日常語音服務(wù)作業(yè)中，不良作業(yè)情緒的出現(xiàn)高度。雖然說不良情緒的出現(xiàn)實為正常，但頻率過于頻繁，勢必會造成客問題，甚至出現(xiàn)工作倦怠的心理或者是離職意愿。而且，，不良情緒下導致的流失對于企業(yè)來說也是一種利益損失。
【學位授予單位】：西安科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：TN912.34

【參考文獻】

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本文編號：2662032