為了減少用戶接通客服熱線電話的等待時(shí)間,同時(shí)控制企業(yè)在客服熱線方面的投入成本,結(jié)合用戶行為,基于企業(yè)數(shù)據(jù),采用連續(xù)時(shí)間馬爾可夫鏈(continuous time Markov chain,CTMC)的數(shù)學(xué)模型對(duì)企業(yè)熱線話務(wù)進(jìn)行信道預(yù)測(cè)分析,尋求影響信道需求的相關(guān)參數(shù)。對(duì)不同規(guī)模企業(yè)的話務(wù)進(jìn)行仿真,比對(duì)在不同客戶量、不同通話保持時(shí)間需求、不同通話頻率條件下的成功通話率、阻塞通話率及系統(tǒng)占線率,實(shí)現(xiàn)一種企業(yè)客服熱線信道最佳資源配置的預(yù)測(cè)模型。

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【部分圖文】：

圖1 熱線話務(wù)系統(tǒng)馬爾可夫狀態(tài)序列圖

本文采用CTMC對(duì)企業(yè)客服中心話務(wù)通信系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)學(xué)建模分析。系統(tǒng)由企業(yè)客服電話的信道數(shù)與撥打熱線電話的客戶總?cè)萘繕?gòu)成,設(shè)置客戶總?cè)藬?shù)為M,可用熱線電話信道數(shù)為N,其中,M≥N。假設(shè)每個(gè)客戶都以λ的速率產(chǎn)生一個(gè)呼叫,但并不代表目前的信道數(shù)目狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生轉(zhuǎn)移,因?yàn)楫?dāng)一個(gè)呼叫正在進(jìn)行時(shí)不....

圖2 企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測(cè)

根據(jù)以上預(yù)測(cè)模型及表1數(shù)據(jù),設(shè)置固定信道通話保持時(shí)間tˉc=3min,客戶呼叫間隔tg=30min,采用MATLAB軟件對(duì)客戶數(shù)M=10的企業(yè)規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)仿真與分析,預(yù)測(cè)其企業(yè)客服熱線話務(wù)開(kāi)設(shè)信道數(shù),結(jié)果如圖2所示。由圖2可見(jiàn),系統(tǒng)占線的小概率并非僅發(fā)生在10個(gè)客戶對(duì)應(yīng)....

圖3 不同規(guī)模企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測(cè)（M=50,150)

經(jīng)過(guò)前面的案例分析,猜測(cè)增加客戶人數(shù)應(yīng)該有相似預(yù)測(cè)結(jié)果。以下分別對(duì)客戶人數(shù)M=50,1502種不同規(guī)模的企業(yè)熱線話務(wù)作進(jìn)行預(yù)測(cè)與分析。信道數(shù)N∈[0,M],假設(shè)tg=5min,則λ=1/tg=1/5;tˉc=3min,則μ=1/tˉc=1/3。仿真結(jié)果如圖....

圖4 不同客戶行為下的企業(yè)話務(wù)信道預(yù)測(cè)（M=100)

從圖4的4種預(yù)測(cè)結(jié)果可見(jiàn),不同客戶行為體現(xiàn)為客戶呼叫間隔與信道通話保持時(shí)間這兩種參數(shù),它們均會(huì)影響信道投放的數(shù)量:相同的客戶呼叫間隔,信道通話保持時(shí)間越長(zhǎng),所需開(kāi)設(shè)的信道數(shù)應(yīng)越多才足以滿足客戶需求;若保持相同的信道通話時(shí)間,客戶呼叫間隔越短,即呼叫頻率升高,用戶成功通話率快速上升....

本文編號(hào)：4027989