發(fā)布時(shí)間：2021-09-09 14:46

　　近年來,隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展,快遞服務(wù)成為大眾生活中必不可少的服務(wù),也在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。對(duì)于企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效,服務(wù)如若存在缺陷,將大大削弱企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前,快遞服務(wù)業(yè)整體發(fā)展不平衡不充分的情況普遍存在。因此,對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行改革創(chuàng)新,進(jìn)一步提升快遞服務(wù)質(zhì)量十分必要。已有研究通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,為快遞企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略,然而,問卷收集的數(shù)量有限且時(shí)效性不足,對(duì)于企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量無法發(fā)揮作用。隨著社交媒體的不斷發(fā)展,在線評(píng)論成為顧客反饋的新型載體,從中挖掘有價(jià)值的信息,對(duì)于企業(yè)發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)缺陷、改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量具有極其重要的意義。因此,論文以在線評(píng)論為數(shù)據(jù)來源,從中直接挖掘服務(wù)缺陷,并結(jié)合傳統(tǒng)模型進(jìn)行分析,從顧客的視角下探索服務(wù)質(zhì)量管理。論文利用Python語(yǔ)言自編爬蟲程序,爬取了百度貼吧中申通快遞和圓通快遞兩家企業(yè)五年中的貼子內(nèi)容即在線評(píng)論,作為數(shù)據(jù)來源。首先,構(gòu)建了文本分析框架,共包括四類特征,用以篩選提及快遞服務(wù)缺陷的評(píng)論。利用文本分類算法進(jìn)行預(yù)測(cè),得到缺陷評(píng)論集,為服務(wù)缺陷識(shí)別提供更精確的數(shù)據(jù);其次,利用LDA（Lat... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)質(zhì)量管理
    2.2 基于在線評(píng)論的缺陷管理研究
    2.3 屬性特征提取
        2.3.1 基于本體的屬性特征提取
        2.3.2 基于機(jī)器學(xué)習(xí)的屬性特征提取
    2.4 情感分析
    2.5 IPA及演化模型
        2.5.1 IPA模型
        2.5.2 IPCA模型
    2.6 機(jī)會(huì)算法
第三章 研究設(shè)計(jì)與模型構(gòu)建
    3.1 數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理
    3.2 服務(wù)缺陷評(píng)論篩選
        3.2.1 構(gòu)建評(píng)論文本分析框架
        3.2.2 服務(wù)缺陷評(píng)論預(yù)測(cè)
    3.3 服務(wù)缺陷屬性識(shí)別
    3.4 服務(wù)缺陷程度與重要性評(píng)估
        3.4.1 服務(wù)缺陷程度評(píng)估
        3.4.2 服務(wù)缺陷重要性評(píng)估
    3.5 服務(wù)缺陷應(yīng)對(duì)
        3.5.1 IDCA模型構(gòu)建
        3.5.2 改進(jìn)機(jī)會(huì)量化
第四章 實(shí)證研究及結(jié)果分析
    4.1 數(shù)據(jù)收集與預(yù)處理
    4.2 快遞服務(wù)缺陷評(píng)論篩選
        4.2.1 缺陷評(píng)論特征變量選擇
        4.2.2 缺陷評(píng)論預(yù)測(cè)
    4.3 快遞服務(wù)缺陷屬性識(shí)別
    4.4 快遞服務(wù)缺陷程度評(píng)估
        4.4.1 情感詞典構(gòu)建
        4.4.2 情感強(qiáng)度與缺陷程度計(jì)算
    4.5 快遞服務(wù)缺陷重要性評(píng)估
    4.6 基于IDCA模型與機(jī)會(huì)算法的結(jié)果分析
        4.6.1 總體分析
        4.6.2 時(shí)間序列分析
第五章 結(jié)論與展望
    5.1 研究總結(jié)
    5.2 研究貢獻(xiàn)
        5.2.1 理論貢獻(xiàn)
        5.2.2 實(shí)踐貢獻(xiàn)
    5.3 研究局限和展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間的研究成果
附錄
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]用戶感知視角下在線醫(yī)療社區(qū)信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[J]. 鄧君,胡明樂.  情報(bào)理論與實(shí)踐. 2019(10)
[2]基于大數(shù)據(jù)的電子商務(wù)物流服務(wù)創(chuàng)新[J]. 張曉芹.  中國(guó)流通經(jīng)濟(jì). 2018(08)
[3]網(wǎng)絡(luò)股評(píng)“發(fā)布者–關(guān)注者”BSI與股票市場(chǎng)關(guān)聯(lián)性研究[J]. 張寧,尹樂民,何立峰.  數(shù)據(jù)分析與知識(shí)發(fā)現(xiàn). 2018(06)
[4]物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)顧客決策的影響機(jī)理研究[J]. 方曉平,張向虹.  哈爾濱商業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(03)
[5]基于LDA的企業(yè)微博主題傳播超網(wǎng)絡(luò)建模及分析方法[J]. 席運(yùn)江,趙燕,廖曉,劉晚軍.  管理學(xué)報(bào). 2018(03)
[6]基于網(wǎng)絡(luò)口碑的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理[J]. 左文明,陳華瓊,張鎮(zhèn)鵬.  管理評(píng)論. 2018(02)
[7]基于網(wǎng)絡(luò)用戶評(píng)論情感計(jì)算的用戶痛點(diǎn)分析——以手機(jī)評(píng)論為例[J]. 范煒昊,徐健.  情報(bào)理論與實(shí)踐. 2018(01)
[8]我國(guó)研究生教育省級(jí)統(tǒng)籌效果分析——基于修正的IPA分析法[J]. 楊力藶,王頂明.  學(xué)位與研究生教育. 2018(01)
[9]快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)快遞品牌滿意度的影響——電子商務(wù)環(huán)境下顧客經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)作用[J]. 范麗先,葉圓慧.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2017(12)
[10]基于在線評(píng)論情感語(yǔ)義分析和TOPSIS法的酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)量[J]. 由麗萍,白旭云.  情報(bào)科學(xué). 2017(10)



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