隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的不斷推進(jìn),我國建筑業(yè)得到了快速的發(fā)展,大體量的工程項(xiàng)目越來越多,工程項(xiàng)目業(yè)主對施工總承包企業(yè)的施工建設(shè)及管理服務(wù)能力的要求也越來越嚴(yán)苛,施工總承包企業(yè)間的競爭也日漸加劇。越來越多的施工總承包企業(yè)開始關(guān)注工程項(xiàng)目業(yè)主對工程項(xiàng)目滿意度的評價,以期減少工程項(xiàng)目業(yè)主抱怨,增加項(xiàng)目業(yè)主滿意度,樹立良好的品牌形象,最終提升其市場競爭力。但是,目前對工程項(xiàng)目業(yè)主的滿意度的研究較少,且多采用問卷調(diào)查的形式,沒有完善的業(yè)主滿意度評價體系。因此,如何構(gòu)建業(yè)主滿意度評價體系,建立評價模型,實(shí)現(xiàn)施工總承包企業(yè)對業(yè)主的滿意度的綜合評價就成為亟待解決的問題。本文首先闡述了顧客滿意度的相關(guān)理論,界定了業(yè)主滿意度的概念,并對現(xiàn)有的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行了對比分析,然后在廣泛查閱文獻(xiàn)資料并結(jié)合實(shí)際調(diào)研的基礎(chǔ)上,從工程項(xiàng)目業(yè)主的需求出發(fā)分析了施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度影響因素,并從業(yè)主預(yù)期、企業(yè)形象、業(yè)主感知質(zhì)量、業(yè)主感知價值和業(yè)主抱怨五個方面構(gòu)建了施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系,再結(jié)合可拓評價方法建立基于可拓評價方法的業(yè)主滿意評價模型來實(shí)現(xiàn)對工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度的綜合評價,確定... 

【文章來源】：西華大學(xué)四川省

【文章頁數(shù)】：87 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內(nèi)外顧客滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外顧客滿意度研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)顧客滿意度研究現(xiàn)狀
    1.3 研究的內(nèi)容、方法及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
        1.3.3 論文的創(chuàng)新點(diǎn)
    1.4 研究的技術(shù)路線
第2章 相關(guān)概念介紹及理論方法
    2.1 論文相關(guān)概念介紹
        2.1.1 顧客及顧客滿意
        2.1.2 顧客滿意度及顧客滿意度模型
    2.2 論文研究相關(guān)理論方法基礎(chǔ)
        2.2.1 層次分析法
        2.2.2 層次分析法基本步驟
        2.2.3 可拓理論
第3章 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度的影響內(nèi)容分析
    3.1 施工總承包模式概念
    3.2 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度的影響內(nèi)容分析
第4章 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建
    4.1 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建
        4.1.1 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則
        4.1.2 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)體系的構(gòu)建
    4.2 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價指標(biāo)權(quán)重計(jì)算
        4.2.1 建立滿意度評價層次結(jié)構(gòu)
        4.2.2 構(gòu)造評價指標(biāo)兩兩比較判斷矩陣
        4.2.3 確定各評價指標(biāo)的權(quán)重
第5章 施工總承包模式下工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價實(shí)現(xiàn)
    5.1 可拓評價方法
    5.2 建立基于可拓評價方法的業(yè)主滿意度評價模型
        5.2.1 建立物元模型
        5.2.2 計(jì)算關(guān)聯(lián)度系數(shù)及綜合關(guān)聯(lián)度系數(shù)
        5.2.3 確定評價等級
第6章 案例分析
    6.1 XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目概況
        6.1.1 項(xiàng)目概況
        6.1.2 項(xiàng)目實(shí)施情況
    6.2 XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度綜合評價
        6.2.1 獲取XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
        6.2.2 確定XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價的經(jīng)典域
        6.2.3 確定XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價的節(jié)域
        6.2.4 確定XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價的待評物元
        6.2.5 確定XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度評價各指標(biāo)的關(guān)聯(lián)度系數(shù)及等級評定
    6.3 評價結(jié)果分析及建議
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 研究結(jié)論
    7.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 業(yè)主滿意度評價指標(biāo)權(quán)重確定專家調(diào)查問卷表
附錄B XXX房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查問卷打分表
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]總承包模式中項(xiàng)目管理單位業(yè)主滿意度研究[J]. 徐友全,李歡,丁楓斌.  工程管理學(xué)報. 2017(04)
[2]基于模糊綜合評價法的住宅小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查與測評[J]. 朱艷.  價值工程. 2016(14)
[3]風(fēng)險綜合評價中指標(biāo)權(quán)重確定方法對比研究[J]. 李成,吳謙,胡滿.  石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督. 2016(01)
[4]基于四分圖管理矩陣的商品住宅業(yè)主滿意度實(shí)證研究[J]. 張化學(xué),周霞,高玉娟.  建筑經(jīng)濟(jì). 2015(06)
[5]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J]. 楊浩雄,王雯.  管理評論. 2015(01)
[6]旅游產(chǎn)品顧客滿意度測度與路徑模擬[J]. 鄒波.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2014(17)
[7]“事前期待”是提升業(yè)主滿意度的重要前提[J]. 周祺.  建設(shè)監(jiān)理. 2014(06)
[8]基于網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評的五星級酒店顧客滿意度測評研究[J]. 丁于思,肖軼楠.  經(jīng)濟(jì)地理. 2014(05)
[9]工程質(zhì)量、業(yè)主滿意度與施工企業(yè)客戶忠誠度關(guān)系研究[J]. 黎冠明.  企業(yè)技術(shù)開發(fā). 2013(31)
[10]基于灰色理論的節(jié)能住宅方案評價研究[J]. 鮑學(xué)英,王恩茂,王琳.  工程管理學(xué)報. 2010(04)

博士論文
[1]大型綜合性醫(yī)院患者滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建與實(shí)證分析[D]. 劉莎.吉林大學(xué) 2013

碩士論文
[1]EPC總承包工程項(xiàng)目業(yè)主滿意度測評研究[D]. 肖華.天津大學(xué) 2009



本文編號：2955089