客戶關(guān)系管理（CRM）的理論核心是利用具體的技術(shù)和手段來識別潛在客戶、獲取并增加客戶,以及維護(hù)現(xiàn)有公司客戶。隨著時代前進(jìn),CRM開始應(yīng)用信息技術(shù)手段來充分體現(xiàn)以客戶為中心的管理宗旨,公司的經(jīng)營和商業(yè)活動都是圍繞此宗旨來開展,通過將客戶的資料、需求、滿意度等形成數(shù)據(jù)庫,并搭建管理系統(tǒng)平臺進(jìn)行集中管理。汽貿(mào)公司的經(jīng)營模式與國內(nèi)汽車4S店類似,客戶服務(wù)及其他服務(wù)類項(xiàng)目收入在公司總收益中占比較低�；贑RM可以發(fā)現(xiàn)目前已有的汽貿(mào)公司客戶管理系統(tǒng)普遍存在如下問題:公司業(yè)務(wù)人員與客戶之間多源信息整合度不高,容易導(dǎo)致信息丟失;數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)中缺少客戶的個性化信息收集;平臺缺乏信息分析及挖掘功能。本文綜合CRM理論和管理信息系統(tǒng)開發(fā)技術(shù),設(shè)計完成了一個多源信息整合度高且能滿足客戶個性化要求的汽貿(mào)公司客戶管理系統(tǒng)。概括來講,本文主要工作有以下幾點(diǎn):首先,設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了多源信息整合功能。利用公司已有的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和局域網(wǎng)搭建客戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu),客戶通過手機(jī)、電話、計算機(jī)、傳真機(jī)等連接電信運(yùn)營商交換機(jī),WEB應(yīng)用服務(wù)器與交換機(jī)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器連接。Web服務(wù)器被配置為將特定請求轉(zhuǎn)發(fā)到特定端口,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以... 

【文章來源】：大連海事大學(xué)遼寧省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖１．?１論文研宄思路??Ｆｉｇｕｒｅ?１．１?Ｒｅｓｅａｒｃｈ?ｉｄｅａｓ?ｏｆ?ｐａｐｅｒｓ??

圖２．?２個性化體現(xiàn)不充分??

類型公司相比，沒有任何優(yōu)勢。比如在了解客戶姓名、住址、聯(lián)系方式等??基本信息之外，缺乏客戶的大概收入數(shù)據(jù)、是否擁有汽車及型號；為識別潛在客??戶，缺乏客戶對于汽車的基本需求信息，比如汽車的動力、燃油使用、外觀、承??受價格區(qū)間等；缺乏暢通的客戶反饋渠道及快速回應(yīng)能力，比如實(shí)時記錄客戶的??反饋內(nèi)容信息、接待人、時間，并實(shí)時追蹤反饋意見和處理情況。缺乏對客戶的??關(guān)愛行為，比如為客戶提供道路通行提示，在客戶生日時送上公司的祝福，依據(jù)??客戶的年齡提供一些健康知識等等。個性化體現(xiàn)不充分如圖２．?２所示。??汽車性能需求?＼???１?＼＼?體??客戶基本信息?ｍ??不＝＾１客戶流失??客戶關(guān)懷信息?充??Ｉ?．．．．．．?Ｋ?Ｗ??圖２．?２個性化體現(xiàn)不充分??Ｆｉｇｕｒｅ?２．２?ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌｉｚｅｄ?ｅｘｐｒｅｓｓｉｏｎｓ?ｉｓ?ｎｏｔ?ｓｕｆｆｉｃｉｅｎｔ??２．?２．?３信息價值挖掘不足??目前在客戶關(guān)系管理中多存在的一個問題就是公司在客戶信息的深度分析??方面做得不夠，很多客戶信息的價值沒有得到充分挖掘，尤其是客戶對于汽車產(chǎn)??品以及服務(wù)的需求上，還有客戶對于公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息反潰這些內(nèi)容中包??含大量對公司有價值的信息，通過這些信息可以方便公司發(fā)現(xiàn)潛在客戶，分析不??同類別客戶對于汽車的某一方面普遍需求，明確公司在服務(wù)上需要改進(jìn)之處等。??通過分析和挖掘這些信息，公司可以為客戶進(jìn)行準(zhǔn)確定位，有助于公司與客戶之??間維持長久良好的關(guān)系，另一方面也可以通過對比進(jìn)一步擴(kuò)大銷售市場和客戶人??群［２８］。信息價值挖掘不足如圖２．?３所示。??產(chǎn)品服務(wù)反饋?＼??—客刊艮鋪息＿＼?掘?一?

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號：3564571