IVR自助語音應答,以其高效,靈活,智能化,自動化的優(yōu)點,已經成為呼叫中心最為重要的組成部分之一。為了滿足呼叫中心在少數(shù)民族語言中的應用,基于“校園百事通”的多民族語IVR語音呼叫系統(tǒng)應運而生,借助IVR系統(tǒng)可以實現(xiàn)多語言的校園咨詢業(yè)務,校園卡業(yè)務的自助辦理等功能。本文以基于“校園百事通”的IVR系統(tǒng)為主線,首先分析了IVR發(fā)展的現(xiàn)狀和問題,介紹了VoiceXML技術,并且以VoiceXML語音腳本語言作為IVR流程的描述文本,通過分析校園熱線業(yè)務需求,結合實際校園咨詢熱線可能遇到的問題,對問題進行整理和分類,制作成漢語問答文本,再將其翻譯為民族語語音文本,并以此作為IVR校園呼叫中心的語音資源庫。然后著重介紹了系統(tǒng)的流程設計,主要是針對校園用戶電話接入IVR語音呼叫中心后通過收聽多民族導航語音,經由按鍵選擇語種進行之后進入IVR校園語音呼叫系統(tǒng)的八個子流程模塊。當自動轉接到人工坐席后收聽用戶問題再從問答庫中查詢出答案,最后通過語音播報的方式反饋給用戶。該IVR系統(tǒng)實現(xiàn)了結合少數(shù)民族語言,對學生提供自助語音服務的功能,服務的主要內容包括校園問題的咨詢和處理,校園卡業(yè)務的查詢和辦理。實現(xiàn)... 

【文章來源】：西北民族大學甘肅省

【文章頁數(shù)】：46 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

010-2018年中國呼叫中心經營規(guī)模企業(yè)數(shù)量

西北民族大學碩士學位論文企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求的上升，呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展迅年來，我國呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復合 15%以上的增速增長。20104 萬個，至 2017 年上升至 195 萬個，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設，呼坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長，到 2018 年達到 230 萬個。2010-2018 年中國呼坐席規(guī)模如圖 1-2 所示[2]。

圖 1-2 2010-2018 年中國呼叫中心坐席規(guī)模呼叫中心智能化趨勢的發(fā)展，使得各大企業(yè)加大了對呼叫中心的投資規(guī)年來，我國呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢，2010 年僅為 594 億元17 年上升至 1821 億元，增長了兩倍多，年復合增長率達 17.4%，高于行業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模發(fā)展增速。2010-2018 年中國呼叫中心投資規(guī) 1-3 所示[2]。

【參考文獻】：
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碩士論文
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本文編號：3210736