自誕生以來,呼叫中心技術(shù)憑借其高效、統(tǒng)一、靈活和可擴展等優(yōu)勢,極大的提升了企業(yè)客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。傳統(tǒng)的呼叫中心是基于電話網(wǎng)建立的,隨著即時消息應(yīng)用的迅猛發(fā)展和其在各生活領(lǐng)域的不斷滲透,出現(xiàn)了基于私有通信協(xié)議的商業(yè)級呼叫中心系統(tǒng),然而基于各即時消息公共平臺的獨立模塊化的呼叫系統(tǒng)依然比較少見,現(xiàn)有的資料和系統(tǒng)也多是針對私有的業(yè)務(wù)功能。論文從需求出發(fā),針對即時消息的特性,在研究和分析了現(xiàn)有呼叫中心和即時通信系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上,論文提出了一套高可用、易擴展的模塊化的即時消息子系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu),并設(shè)計了各模塊的功能劃分和交互規(guī)則。即時消息子系統(tǒng)由即時消息統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)、即時消息交換機、排隊機、媒體服務(wù)器、自動應(yīng)答服務(wù)和界面終端組成,使用統(tǒng)一網(wǎng)關(guān)隔離各即時消息平臺和系統(tǒng)內(nèi)部消息的不一致,排隊機對會話進行統(tǒng)一路由排隊,媒體服務(wù)器負責存儲媒體資源,在即時消息交換機的統(tǒng)一分發(fā)和控制下,經(jīng)由各模塊協(xié)作完成會話及業(yè)務(wù)服務(wù)。論文還提出了動態(tài)負載均衡的消息隊列提高對即時消息的處理效率。本文以CRM系統(tǒng)為應(yīng)用背景,以Node.js、WebSocket及Socket.io和Javascript為關(guān)鍵開發(fā)技術(shù)實現(xiàn)... 

【文章來源】：北京郵電大學北京市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：96 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２－１?ＷｅｂＳｏｃｋｅｔ與輪詢對比圖示??每一次輪詢建立連接時，都需要通過ＴＣＰ的三次握手建立ＨＴＴＰ連接，服??

圖２－２?Ｒｅｄｉｓ數(shù)據(jù)類型示意圖??

圖２－３?“Ｒｅｄｉｓ＋ＭｙＳＱＬ”組合儲存示意圖??該儲存架構(gòu)的一種實現(xiàn)方案是使用ＵＤＦ?（Ｕｓｅｒ?Ｄｅｆｉｎｅｄ?Ｆｕｎｃｔｉｏｎ．?）１ｊ戶定義??


本文編號：3085295