近年來,隨著4G網(wǎng)絡(luò)的不斷普及,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,以及移動設(shè)備的性能不斷提高,手機(jī)終端逐漸成為了人們接入互聯(lián)網(wǎng)的主要工具。與此同時,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步,人們對服務(wù)的要求也越來越高。對于呼叫中心領(lǐng)域來說,傳統(tǒng)的只能通過語音為用戶進(jìn)行服務(wù)的方式已經(jīng)不再能夠滿足用戶的需求。而移動互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)的成熟,讓移植移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)到呼叫中心領(lǐng)域,為用戶提供更多樣化、更高效的服務(wù)成為可能。通過使用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),一方面可以解放坐席人員,使其不必再被約束在電腦前,而是可以隨時隨地接入系統(tǒng)為用戶提供服務(wù);另一方面,坐席人員可以以多媒體的方式同用戶進(jìn)行通訊,為用戶提供更多樣化、更高效的服務(wù)。從而既滿足了企業(yè)為用戶提供多元化服務(wù)的需求,也滿足了用戶渴望更高質(zhì)量服務(wù)的需求。因此,本文設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了一款呼叫中心系統(tǒng)下的多媒體移動坐席Android APP。本文在WebSocket協(xié)議和WebRTC開源庫的基礎(chǔ)上,設(shè)計并實(shí)現(xiàn)了本系統(tǒng)的多媒體通信模塊,包括了即時消息模塊和音視頻通話模塊。即時消息模塊主要包括了即時文本聊天功能、表情聊天功能,表單功能,以及借助文件服務(wù)器實(shí)現(xiàn)的圖片聊天功能、語音聊天功能和小視... 

【文章來源】：西安電子科技大學(xué)陜西省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：113 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

WebRTC架構(gòu)圖

多媒體通信模塊是移動坐席 Android 客戶端的核心組成部分，此部分提供了坐席與用戶進(jìn)行通信的所有功能，主要包括即時消息模塊、音視頻通話模塊、知識庫模塊以及工單模塊等。本章將對上述模塊依次進(jìn)行介紹。4.1 WebSocket 管理類及其相關(guān)類的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的多媒體通信功能，本文選擇了 WebSocket 協(xié)議作為了底層的協(xié)議支持，在此基礎(chǔ)上完成了相關(guān)功能。以下三塊內(nèi)容都是基于 WebSocket 協(xié)議實(shí)現(xiàn)的，分別是文本類的即時通信、WebRTC 音視頻通信時的信令服務(wù)，坐席狀態(tài)信息與后臺的交互。本文設(shè)計了 WebSocket 管理類 SocketManager 來實(shí)現(xiàn)對 WebSocket 通信的管理。當(dāng)需要走 WebSocket 協(xié)議通信時，就會用到 SocketManager 類及其相關(guān)類。SocketManager 及其主要相關(guān)類的 UML 類圖如圖 4.1 所示（由于相關(guān)類很多，且各自的方法很多，為了在一張圖中展示它們之間的關(guān)系，每個類只展示了部分的屬性和方法。后續(xù)部分的類圖也是這么處理的，之后不再贅述）。

西安電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文上，完成了相關(guān)功能。本文設(shè)計了 WebRTC 管理類 WebRtcManger 來實(shí)現(xiàn)對 WebRTC通信的管理。當(dāng)坐席與用戶之間需要進(jìn)行音視頻實(shí)時傳輸時，就會用到 WebRtcManger及其相關(guān)類。WebRtcManger 及其主要相關(guān)類之間的 UML 類圖如圖 4.7 所示。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于嵌入式Linux平臺的多路視頻監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J]. 喬榮愛,李相海.  計算機(jī)與數(shù)字工程. 2015(07)
[2]呼叫中心的應(yīng)用場景分析及解決方案[J]. 何靜,陳千.  信息通信. 2014(10)

碩士論文
[1]基于MVP架構(gòu)的移動警務(wù)終端系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 張術(shù).湖南師范大學(xué) 2017
[2]基于WebRTC技術(shù)的音視頻聊天室系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 霍立娟.南京郵電大學(xué) 2016
[3]基于網(wǎng)頁實(shí)時通訊技術(shù)的移動終端視頻會議SDK實(shí)現(xiàn)[D]. 崔夢菲.南京理工大學(xué) 2016
[4]基于XMPP協(xié)議的Android即時消息APP的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 楊繼承.浙江工業(yè)大學(xué) 2015
[5]多媒體客服中心Android APP的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 趙偉良.西安電子科技大學(xué) 2015
[6]Android手機(jī)軟件自動化測試的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 王文滔.北京交通大學(xué) 2015
[7]基于Android NDK的智能燈光系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 孫松.重慶大學(xué) 2014
[8]基于iSchool的在線家教系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[D]. 來建紅.河北師范大學(xué) 2014
[9]基于GPS的移動監(jiān)控測量系統(tǒng)的設(shè)計[D]. 曹冬星.西安電子科技大學(xué) 2014
[10]雷達(dá)情報并行編碼技術(shù)研究及在Android上的實(shí)現(xiàn)[D]. 王如親.江蘇科技大學(xué) 2014



本文編號：2969464