隨著全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)的變化與調(diào)整,第三產(chǎn)業(yè)開始蓬勃的發(fā)展,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)從第二產(chǎn)業(yè)為主轉(zhuǎn)向了服務性行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)。經(jīng)濟重心的轉(zhuǎn)型也帶動了設計的轉(zhuǎn)型。近年來,服務設計的理念開始應用于不同的環(huán)境與場景,主要目的是將服務設計與產(chǎn)品、實際環(huán)境相結(jié)合,為用戶提出更有針對性的服務系統(tǒng)的解決方案。通過對我國智慧社區(qū)的服務內(nèi)容研究、社區(qū)居民生活方式調(diào)研等內(nèi)容了解到,社區(qū)居民對于日常購物、在線預訂產(chǎn)品上還有巨大的需求等待完善�；诖吮疚膶⒕用袢粘Ｙ徫锪鞒讨薪佑|頻率比較高的社區(qū)便利店引入智慧社區(qū),目的是改善我國社區(qū)店鋪的經(jīng)營狀況,同時提升社區(qū)居民日常購物的體驗。本文重點研究了目前智慧社區(qū)的服務內(nèi)容與不足,分析了新型社區(qū)便利店的經(jīng)營業(yè)態(tài),并提出了無人便利店在智慧社區(qū)中的應用。在理論研究的基礎(chǔ)上提出將兩者相結(jié)合的可能性、結(jié)合關(guān)鍵點、設計方法,并總結(jié)出八個主要研究步驟,分別是:背景研究、情景研究、需求調(diào)研、洞察利益關(guān)系、服務概念創(chuàng)新、產(chǎn)品設計、系統(tǒng)概括、影響評估。這八個研究步驟主要是為了便于建設智慧社區(qū)無人便利店服務。本文將廣州實地常春藤智慧社區(qū)作為設計實踐的落腳點,從食品材料來源、過程配送、食品購買、食品烹飪四個方面進行研究。并提出了無人售貨智慧店鋪、線上預定與配送服務、購物查詢界面這三個具有服務系統(tǒng)特性的設計實踐,深入挖掘了社區(qū)便利店服務系統(tǒng)的經(jīng)濟價值、發(fā)展價值、社會價值等內(nèi)容。通過向社區(qū)居民陳述新型服務體系并對服務體系進行影響評估,總結(jié)出新型服務系統(tǒng)提升了日常購物的體驗、節(jié)省了日常購物時間,同時提高了智慧社區(qū)服務對居民的粘合度,驗證了設計可行性。本文的創(chuàng)新點在于利用服務系統(tǒng)把傳統(tǒng)社區(qū)便利店與智慧社區(qū)進行有機的結(jié)合,并利用無人零售技術(shù)改造傳統(tǒng)的社區(qū)便利店模式。但由于服務系統(tǒng)設計需要多個學科知識交叉總結(jié),本文可能無法非常全面的覆蓋。本文主要的目的是探索利用服務設計探索如何改善居民日常購物體驗,旨在為研究該領(lǐng)域的更深一步研究做理論鋪墊。
【學位單位】：沈陽航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：TP311.52;F721.7
【部分圖文】：

圖 1.1 便利店與大型超市比較根據(jù)《2016 年度中國賣場超市購物者趨勢報告》研究顯示，過去一個月內(nèi)曾經(jīng)到便利店購物或者網(wǎng)上購物的滲透率分別從去年的 32%和 19%上升至 38%和 35%[5]。這一趨勢一方面表明大型超市的經(jīng)營方式需要進行轉(zhuǎn)型，另一方面，同質(zhì)化日益嚴重的網(wǎng)上購物平臺競爭愈發(fā)激烈，給線下零售商帶來新的挑戰(zhàn)和機遇。超市、百貨業(yè)態(tài)的銷售額增長率連續(xù)三年出現(xiàn)明顯下滑，其中百貨業(yè)態(tài)的銷售額增長率在 2015 年出現(xiàn)了負增長。在整體環(huán)境蕭條的情況下，便利店行業(yè)反而連續(xù)七年銷售增長保持在 9%以上。根據(jù)便利店行業(yè)景氣指數(shù)顯示，2017 年第一季度便利店行業(yè)景氣指數(shù)為 72.22，遠高于 50 的枯榮線，第二季度更是上升 1.7 到達 73.96，體現(xiàn)出市場對于便利店行業(yè)未來發(fā)展的信心。就在此時阿里巴巴創(chuàng)始人馬云提出了“新零售”這個概念[6]：這個概念基于商業(yè)和服務業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代的虛擬和顯示，在線和線下實現(xiàn)互補優(yōu)勢，零售行業(yè)的未來應該在現(xiàn)代物流，新金融，大數(shù)據(jù)，云計算，實體經(jīng)濟，高品質(zhì)產(chǎn)品等完全整合：一是注重客戶需求。學習掌握不同年齡層的消費習慣和消費心理，利用大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫科學分析客戶和消費者的行為；二是更加強調(diào)產(chǎn)品和服務的差異�！靶铝闶邸北苊鈧鹘y(tǒng)零售業(yè)嚴重同質(zhì)

圖 1.2 社區(qū) O2O 服務分類與服務商智慧社區(qū) 020 服務應以社區(qū)居民為服務核心，連接技術(shù)服務商、物業(yè)、商戶、配送服務商等形成一個服務閉環(huán)。在居民對于社區(qū)服務的要求越來越高的背景下，社區(qū)服務系統(tǒng)有必要改善現(xiàn)行服務內(nèi)容與模式，認真研究成功案例的內(nèi)在規(guī)律，理性設計和創(chuàng)新未來的服務系統(tǒng)。1.1.3 服務系統(tǒng)設計的發(fā)展隨著消費者對購物服務的要求越來越高，僅利用實體店鋪作為與客戶唯一的交互觸點明顯是不足夠的。這使得零售商需要從價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉⻊諔?zhàn)。零售商的投放重點應該從“以價格為中心”向“以服務為中心”轉(zhuǎn)變[2]。目前，隨著經(jīng)濟發(fā)展從“工業(yè)型經(jīng)濟” 向“服務型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢，發(fā)達國家率先通過服務設計實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)和社會的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。服務雖然是看不到的，但是卻無時無刻不在影響著我們。國內(nèi)服務行業(yè)從最開始的粗放式發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)向精準定位人群與服務類型的方式，代表著國內(nèi)服務行業(yè)的服務質(zhì)量和服務態(tài)度的進一步的提高。在服務業(yè)的發(fā)展的過程中，服務設計是不可或缺的一部分。服務系統(tǒng)設計需要以用戶的需求作為出發(fā)點，研究如何為用戶提供更好的服務，從而提高

研究框架
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本文編號：2890672