【摘要】：隨著科技的飛速發(fā)展,技術(shù)的不斷創(chuàng)新,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。呼叫中心可以幫助企業(yè)更好地與客戶溝通交流,獲取第一手的市場(chǎng)信息和售后反饋。近年來(lái),隨著計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),Internet技術(shù),云計(jì)算等相關(guān)技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心也得到了越來(lái)越多的企業(yè)青睞。而一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心管理系統(tǒng),可以提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)能力,幫助企業(yè)更合理的分配呼叫資源和人力資源,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。本文首先簡(jiǎn)單介紹課題背景,呼叫中心發(fā)展中的四個(gè)階段。然后介紹了呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中用到的關(guān)鍵技術(shù),包括:AJAX技術(shù),Extjs框架,HTML技術(shù),MVC模式和SSI框架等。深入的研究和分析了結(jié)點(diǎn)管理,設(shè)備管理,團(tuán)隊(duì)管理,員工管理,項(xiàng)目管理等模塊的實(shí)際需求。結(jié)合美觀性、安全性、可維護(hù)性以及性能四個(gè)方面的非功能需求,提出了利用基于互聯(lián)網(wǎng)B/S架構(gòu)的呼叫中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)邏輯處理流程。重點(diǎn)介紹了團(tuán)隊(duì)管理、班組管理、員工管理、任務(wù)管理和號(hào)碼文件管理等模塊的瀏覽器端和服務(wù)器端的核心類(lèi)設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)。完成對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)之后,論文以員工管理模塊為例對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試流程進(jìn)行了說(shuō)明。通過(guò)系統(tǒng)測(cè)試進(jìn)一步保證軟件質(zhì)量。論文最后總結(jié)了本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中出現(xiàn)的問(wèn)題和學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn),對(duì)系統(tǒng)未來(lái)功能增強(qiáng)進(jìn)行了進(jìn)一步的展望,提出了新的研究方向。
[Abstract]:With the rapid development of science and technology, technological innovation, the competition between enterprises is becoming more and more fierce. Call centers can help businesses better communicate with customers, obtain first-hand market information and post-sales feedback. In recent years, with the development of computer communication technology, Internet technology, cloud computing and other related technologies, call center has been more and more favored by enterprises. An excellent call center management system can enhance the operation ability of call center, help enterprises distribute call resources and human resources more reasonably, and create more profits for enterprises. Firstly, this paper briefly introduces the background of the project and the four stages in the development of call center. Then the key technologies used in the development of call center business management system are introduced, including: AJAX technology, Extjs framework, HTML technology, MVC model and SSI framework. Research and analysis of node management, equipment management, team management, staff management, project management and other modules. Considering the non-functional requirements of aesthetics, security, maintainability and performance, a call center service management system based on Internet B / S architecture is proposed, and the database and business logic processing flow are designed according to the actual requirements. This paper mainly introduces the core class design and flow design of the browser side and server side of the modules such as team management, staff management, task management and number file management. After completing the design and implementation of the system, the paper takes the employee management module as an example to explain the testing process of the system. Further guarantee the software quality through system test. Finally, the paper summarizes the problems and experiences in the design and implementation of the system, further prospects for the future function enhancement of the system, and puts forward a new research direction.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2271080