【摘要】：近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及,互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)等對(duì)人們的生活影響越來(lái)越大。人們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生交互行為,這都有賴于互聯(lián)網(wǎng)背后的IT系統(tǒng)連接和支持,龐大的IT系統(tǒng)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)就成了企業(yè)需要迫切處理好的問(wèn)題。隨著4G牌照的發(fā)放,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從資費(fèi)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng),如何提高IT服務(wù)管理水平和提升IT服務(wù)質(zhì)量,降低IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn),已成運(yùn)營(yíng)商迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。同時(shí),目前ITIL技術(shù)即基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)也成為IT服務(wù)管理熱門(mén)研究課題,在企業(yè)日常管理工作中的地位也越來(lái)越重要,但是在本企業(yè)中對(duì)這門(mén)技術(shù)的使用還有很多欠缺的地方。本論文首先回顧了IT服務(wù)的主要內(nèi)容,山西省某運(yùn)營(yíng)商目前IT服務(wù)現(xiàn)狀,以及IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)原則�；陧�(xiàng)目需求調(diào)查數(shù)據(jù),指出了目前運(yùn)營(yíng)商存在組織架構(gòu)不完整、日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)不精準(zhǔn)和不及時(shí)的問(wèn)題。對(duì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的三層總體架構(gòu)從系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行說(shuō)明。對(duì)事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等功能技術(shù)詳細(xì)解析,對(duì)IT涉及的各個(gè)工作環(huán)節(jié)及其相互關(guān)系進(jìn)行闡述,從而梳理細(xì)化企業(yè)IT管理流程。最后通過(guò)對(duì)山西省某運(yùn)營(yíng)商IT服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)一步分析,結(jié)合通信運(yùn)營(yíng)商各類IT支撐系統(tǒng)的特點(diǎn)歸納總結(jié),說(shuō)明在運(yùn)營(yíng)商IT支撐系統(tǒng)中的應(yīng)用部署方式。本文將ITIL理論與運(yùn)營(yíng)商IT系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)際緊密結(jié)合,對(duì)已有的IT服務(wù)管理體系進(jìn)行完善,為相關(guān)企業(yè)在IT領(lǐng)域?qū)嵤㊣T服務(wù)管理提供參考,實(shí)現(xiàn)IT部門(mén)從企業(yè)被動(dòng)技術(shù)支撐者向主動(dòng)提供服務(wù)者的轉(zhuǎn)變。以IT服務(wù)為中心,為企業(yè)更好地提供IT數(shù)據(jù)、IT分析及經(jīng)營(yíng)建議,不僅提高了日常IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和管理服務(wù)水平,還提升了企業(yè)內(nèi)部客戶對(duì)IT部門(mén)的滿意度,為企業(yè)增效提供了保障,更好服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。
[Abstract]:In recent years, with the rapid spread of the Internet, big data and other people's lives are more and more important. People interact with each other through the Internet all the time, which depends on the connection and support of IT system behind the Internet. The construction and operation of huge IT system has become an urgent problem that enterprises need to deal with. With the issuance of 4G license, competition among operators has shifted from tariff to service quality and user experience. How to improve IT service management level and improve IT service quality, and reduce the risk of IT system operation. Has become the operator urgent need to solve the problem. At the same time, ITIL technology, the infrastructure library, has become a hot research topic of IT service management, and it is becoming more and more important in the daily management of enterprises. However, there are still many deficiencies in the use of this technology in this enterprise. This paper first reviews the main contents of IT service, the current situation of IT service of a certain operator in Shanxi Province, and the target principles of IT service management system construction. Based on the project requirement survey data, this paper points out that the operators have the problems of incomplete organization structure, inaccurate and untimely daily operation data. The three-tier architecture of IT service management system is explained from system function, business process and so on. In this paper, the function of event management, problem management, configuration management, change management and release management are analyzed in detail, and the work links and their relationships involved in IT are expounded, so that the process of IT management in enterprises can be refined. Finally, through the further analysis of the IT service management system of a certain operator in Shanxi Province, combined with the characteristics of various IT support systems of the communication operators, the application and deployment mode in the IT support system of the operators is explained. In this paper, the ITIL theory is closely combined with the IT system project of the operator, and the existing IT service management system is perfected, which provides a reference for the related enterprises to implement IT service management in the IT field. Implement the transformation of IT department from passive technical support to active service provider. Taking IT service as the center, providing IT data and IT analysis and management advice for enterprise better, not only improve the efficiency of daily IT operation service and management service level, but also enhance the satisfaction of enterprise internal customer to IT department. For the enterprise efficiency to provide protection, better serve the strategic objectives of the enterprise.
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：TP311.52

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本文編號(hào)：2162514