【摘要】 物業(yè)服務(wù)行業(yè)在中國發(fā)展了近三十年，在這個(gè)過程中，中國的物業(yè)企業(yè)不斷的探索和創(chuàng)新，并結(jié)合中國的社會現(xiàn)狀創(chuàng)建了綜合一體化等物業(yè)管理模式，并逐漸將系統(tǒng)先進(jìn)的質(zhì)量管理理論應(yīng)用于物業(yè)管理中。但由于體系種類繁多，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和影響因素各不相同，所以如何引進(jìn)和吸收不同體系的優(yōu)點(diǎn)，如何將其融合并設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系，如何運(yùn)用該體系在物業(yè)管理企業(yè)有限的經(jīng)濟(jì)情況下提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力已成為一個(gè)需要認(rèn)真面對的研究課題。本文首先介紹了物業(yè)行業(yè)和質(zhì)量管理理論在國內(nèi)外的發(fā)展情況，并通過對國內(nèi)物業(yè)行業(yè)的實(shí)際情況的深入分析，說明質(zhì)量管理在物業(yè)服務(wù)行業(yè)中的重要性。而質(zhì)量管理體系的分析和設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)體系對企業(yè)質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的必要方法。本文以天安物業(yè)為研究對象，通過進(jìn)入企業(yè)內(nèi)實(shí)習(xí)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查、研究，并在結(jié)合了企業(yè)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，找出了對企業(yè)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素：體系文件問題；開發(fā)商遺留問題；溝通反饋問題；組織缺陷問題以及信息管理問題。通過對這幾項(xiàng)關(guān)鍵問題的深入研究和分析，然后針對這些問題，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，PDCA理論，全面質(zhì)量管理等理論，將企業(yè)質(zhì)量管理體系作為一個(gè)完整的系統(tǒng)進(jìn)行了分析和設(shè)計(jì)。通過運(yùn)用六維一體方法對系統(tǒng)中的關(guān)鍵要素進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，并通過質(zhì)量改進(jìn)保證對質(zhì)量管理體系的持續(xù)優(yōu)化。最后結(jié)合公司的實(shí)際情況提出了一系列的措施和對策，來保證質(zhì)量管理體系在企業(yè)內(nèi)的順利實(shí)施和有效推進(jìn)。本文通過以上工作，期望達(dá)到設(shè)計(jì)和優(yōu)化天安物業(yè)公司質(zhì)量管理體系系統(tǒng)，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，促使質(zhì)量管理體系能持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，增加企業(yè)效益，提升公司的核心競爭力。同時(shí)，還希望通過對天安物業(yè)公司質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，能夠?qū)ξ覈渌飿I(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理工作起到一定的指導(dǎo)和借鑒作用。 

第 1 章 緒論

1.1 研究背景及意義
1.1.1 研究背景
煙臺作為全國文明城市，住宅小區(qū)的物業(yè)管理從 1998 年開始起步，經(jīng)過十幾年的探索發(fā)展，物業(yè)管理逐步深入民心，成為煙臺人民生活中不可或缺的有機(jī)組成部分。但因受管理權(quán)限、開發(fā)商遺留問題等多方面因素的影響，現(xiàn)如今煙臺市大部分物業(yè)公司處于虧損狀態(tài)，因此部分物業(yè)公司在無法增加收入的情況下就通過降低服務(wù)質(zhì)量來降低成本，服務(wù)質(zhì)量的降低造成業(yè)主不滿從而使物業(yè)費(fèi)更難收取，公司更加難以盈利，形成惡性循環(huán)。因此如何在物業(yè)企業(yè)有限的資源下提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力已成為一個(gè)需要認(rèn)真面對的研究課題。
1.1.2 研究意義
我國物業(yè)管理在摸索中走過了三十年，現(xiàn)如今隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，物業(yè)行業(yè)也成為朝陽行業(yè)，但是伴隨業(yè)主對服務(wù)要求的提高，物業(yè)在面對機(jī)遇的同時(shí)也面臨著挑戰(zhàn)，因此建立以客戶為核心的服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，才是企業(yè)的生存和發(fā)展之道。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)是要有合理的質(zhì)量管理體系，如果沒有質(zhì)量體系，就不知道該從何處入手提高服務(wù)質(zhì)量，通過什么方式提高服務(wù)質(zhì)量，怎樣評價(jià)和考核服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證體系的研究，具有如下的積極意義：
（1）從狹義講，本課題的研究是針對煙臺天安物業(yè)，為天安物業(yè)量身設(shè)計(jì)質(zhì)量保證體系，能夠通過該體系的實(shí)施，提高天安物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，緩和業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，使物業(yè)公司和業(yè)主和諧相處，成就雙贏的局面。
（2）從廣義講，本課題以具體的物業(yè)公司為切入點(diǎn)，反映出當(dāng)前國內(nèi)物業(yè)企業(yè)普遍存在的質(zhì)量問題，探索和研究適合中國物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量保證體系，經(jīng)理論和實(shí)踐驗(yàn)證后，能夠?qū)⒃擉w系更加規(guī)范和完善起來，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定有針對性的發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)。
....................................

1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
1.2.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理
“物業(yè)”一詞譯自英語 property，由香港傳入沿海、內(nèi)地，字面的含義是指財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。從物業(yè)管理的角度講，物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，在國務(wù)院 2007 年新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》中將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，界定物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動[1]。
物業(yè)管理觀念在我國的形成和實(shí)踐起步，源于城市經(jīng)濟(jì)體制改革和房地產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇、崛起和發(fā)展。自 1981 年 3 月 10 月，中國最早涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理宣布成立，90 年代初期物業(yè)管理進(jìn)入一體化發(fā)展階段[2]，至今中國物業(yè)管理已有三十多年的時(shí)間，在這三十年中中國的物業(yè)管理逐步走向成熟，走上社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的市場運(yùn)行軌道[3,4]。通過對“十二五”規(guī)劃中關(guān)于經(jīng)濟(jì)增長方式與城市化進(jìn)程的解讀，宋立秋論述了物業(yè)管理在“跨越式發(fā)展”和構(gòu)建和諧社會中發(fā)揮著重要作用[5]。由于受到內(nèi)外環(huán)境的制約，我國物業(yè)管理依然存在著諸多問題，同時(shí)各方面學(xué)者也在不斷探索解決方法：王玉明在研究中指出，物業(yè)管理紛爭不斷，主要原因之一是大部分物業(yè)管理企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)商的下屬公司，導(dǎo)致服務(wù)不到位，無市場競爭意識[6]。李文忠對物業(yè)管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析指出物業(yè)管理存在管理與服務(wù)的定位不明確，法律法規(guī)不健全，整體管理水平低下等問題[7]。胡秋月針對物業(yè)管理過程中存在的矛盾和沖突，從業(yè)主和物業(yè)雙方面分析，指出物業(yè)管理問題的根源是業(yè)主的零散性[8]。面對中國物業(yè)行業(yè)發(fā)展中的諸多問題，專家學(xué)者都在積極探索，從不同角度提出解決措施和改進(jìn)意見，例如張一民在對中國物業(yè)發(fā)展 30 年的研究中提到中國物業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急是改革創(chuàng)新，以“圍繞和諧，創(chuàng)造和諧”為使命，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的市場原則[9]。何文提出了“專業(yè)+自治結(jié)合”的物業(yè)管理模式[10]。天津商業(yè)大學(xué) SRT 項(xiàng)目組的研究人員針對不同社區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理的需要，提出了職業(yè)管理人模式和公益型管理模式[11]。羅雨珂在研究中指出，物業(yè)行業(yè)競爭的是服務(wù)和口碑，提高服務(wù)質(zhì)量非常重要，因此他提出了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量模型，分五個(gè)目標(biāo)為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值[12]。豐佳棟認(rèn)為物業(yè)管理作為一項(xiàng)服務(wù)，其發(fā)展要受服務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)的影響，并影響到社會和諧，因此可以從從服務(wù)管理的角度出發(fā)，建立服務(wù)導(dǎo)向機(jī)制來提高物業(yè)管理行業(yè)的競爭力[13]。孫航，胡明禮通過分析國外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，得出物業(yè)保險(xiǎn)是解決物業(yè)公司于業(yè)主之間糾紛的一種有效方法，提倡我國物業(yè)管理中引入保險(xiǎn)機(jī)制[14]，周秋紅，呂月鮮，沈克明等學(xué)者也曾發(fā)表過先關(guān)文章，指出保險(xiǎn)與物業(yè)管理之間的關(guān)系，并提倡物業(yè)管理引入保險(xiǎn)機(jī)制。在提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究中，周子國將全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于物業(yè)服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)了在“物管”的同時(shí)重視對“物權(quán)人”的“理”，即交流與服務(wù)。
..................................

第 2 章 天安物業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題分析

2.1 天安物業(yè)簡介
2.1.1 天安物業(yè)概況
在物業(yè)行業(yè)逐漸興起時(shí)，建源集團(tuán)依托其在房地產(chǎn)方面的優(yōu)勢成立了天安物業(yè)服務(wù)有限公司，天安物業(yè)主要負(fù)責(zé)建源集團(tuán)名下小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作。煙臺天安物業(yè)管理有限公司是煙臺市大型多元化物業(yè)管理公司之一，于 2006 年11 月獲得建設(shè)部頒發(fā)的一級物業(yè)管理資質(zhì)，2008 年 5 月通過了 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，同年 8 月又憑借雄厚的實(shí)力和良好的信譽(yù)榮獲“煙臺 10 大金牌誠信物業(yè)管家”稱號。
雖然天安物業(yè)擁有一級物業(yè)管理資質(zhì)并通過了 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證，但在公司的實(shí)際管理和運(yùn)作中并未完全達(dá)到以上兩項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)，公司連年虧損，僅 2011 年天安物業(yè)所管理的一個(gè)小區(qū)——山水龍城的虧損就達(dá) 150 多萬，成為天安物業(yè)公司質(zhì)量問題的主要病癥所在。所以本文主要以天安物業(yè)為研究對象，對天安物業(yè)現(xiàn)有小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，通過進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部調(diào)查研究，找到問題根源，為其設(shè)計(jì)合理的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。
2.1.2 天安物業(yè)管理模式
天安物業(yè)采用的是類似“綜合一體化”的管理模式，物業(yè)管理圍繞安保、房屋管理、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修管理、社區(qū)文化建設(shè)等展開。公司的組織結(jié)構(gòu)如圖 2-1 所示。
..............................

2.2 天安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題
2.2.1 質(zhì)量管理體系文件不完善
質(zhì)量管理體系文件一般包括四階文件，如圖 2-2 所示。
天安物業(yè)質(zhì)量管理體系有關(guān)文件在使用和編制過程中主要存在以下問題：
（1）質(zhì)量手冊陳舊，且被束之高閣。天安物業(yè)于 2008 年通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證，現(xiàn)存質(zhì)量管理手冊依舊是那個(gè)時(shí)期的，并未根據(jù)公司的發(fā)展和需要以及 2008 版的 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的更新作出相關(guān)調(diào)整。且該手冊只用作了存檔，并未在實(shí)際工作中落實(shí)使用。公司內(nèi)很多老員工甚至是中層管理者都不知道公司已通過質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，也未見過公司的質(zhì)量手冊，更別說按照其開展質(zhì)量管理工作了。
（2）程序文件缺失。公司內(nèi)沒有完善的二階程序文件，這就使很多工作找不到相關(guān)責(zé)任人，無法及時(shí)有效的落實(shí)。即使有類似于程序控制的文件，但是文件內(nèi)容與公司實(shí)際并不相符，且無人按照該文件標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，形同虛設(shè)。
（3）過程文件適用性差。過程文件由各部門負(fù)責(zé)人制定，很據(jù)部門實(shí)際工作內(nèi)容編寫，用于規(guī)范部門內(nèi)各項(xiàng)工作的工作流程。該部分文件雖不完善，但相較程序文件還是要完備一些，但是現(xiàn)有或執(zhí)行的過程文件存在最嚴(yán)重的問題是文件適用性差，可操作性不強(qiáng)，實(shí)際操作與文件不符。例如客服部的《業(yè)主投訴管理規(guī)定》要求由業(yè)主來訪投訴時(shí)，前臺客服人員需面帶微笑起身問好迎接，但大部分客服前臺人員在業(yè)主來訪時(shí)不能主動起身迎接。
.........................................

第3章 天安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)分析............................ 25-32 
3.1 系統(tǒng)的目的性分析....................... 25 
3.2 系統(tǒng)的整體性分析...................... 25-27 
3.3 系統(tǒng)相關(guān)性及層次性分析..................... 27-30 
3.3.1 內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理要素分析....................... 27-28 
3.3.2 預(yù)備期質(zhì)量管理要素分析...................... 28 
3.3.3 服務(wù)質(zhì)量管理要素分析 ...............................28-29 
3.3.4 質(zhì)量控制管理要素分析.......................... 29 
3.3.5 質(zhì)量改進(jìn)管理要素分析....................... 29 
3.3.6 質(zhì)量成本管理要素分析 ...........................29-30 
3.4 系統(tǒng)動態(tài)性分析 ................................30-31 
3.5 系統(tǒng)的環(huán)境適應(yīng)性分析 .............................31 
3.6 本章小結(jié) ..................................31-32 
第4章 天安物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)........................ 32-47 
4.1 質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 ......................32-33 
4.2 質(zhì)量管理體系的維度設(shè)計(jì) .......................33-39 
4.2.1 崗位職責(zé)設(shè)計(jì) .......................33-35 
4.2.2 管理制度設(shè)計(jì)................ 35-36 
4.2.3 工作流程設(shè)計(jì) ................36-37 
4.2.4 執(zhí)行工具設(shè)計(jì) ................37 
4.2.5 實(shí)用表單設(shè)計(jì)........................ 37-39 
4.2.6 實(shí)施方案設(shè)計(jì)........................... 39 
4.3 質(zhì)量管理體系的要素設(shè)計(jì) ..................39-45 
4.3.1 內(nèi)部質(zhì)量審核與認(rèn)證管理要素設(shè)計(jì).................. 40-41 
4.3.2 預(yù)備期質(zhì)量管理要素設(shè)計(jì) .....................41-42 
4.3.3 服務(wù)質(zhì)量管理要素設(shè)計(jì)...................... 42 
4.3.4 質(zhì)量控制管理要素設(shè)計(jì).............. 42-44 
4.3.5 質(zhì)量改進(jìn)管理要素設(shè)計(jì).............. 44 
4.3.6 質(zhì)量成本管理要素設(shè)計(jì)..................... 44-45 
4.4 要素集成設(shè)計(jì)..................... 45-46 
4.5 本章小結(jié) .............................46-47 

第5章 質(zhì)量管理體系實(shí)施保障措施

5.1 具體保障措施
5.1.1 人力資源保障措施
人力資源是企業(yè)的最大財(cái)富，同時(shí)也是企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)造者。在質(zhì)量管理工作中做好人員管理的配置很重要。我們不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，所以在質(zhì)量管理體系實(shí)施之前我們就應(yīng)做好人員準(zhǔn)備工作。
1．優(yōu)化人員配置 物盡其用，人盡其才，方能顯現(xiàn)其價(jià)值。企業(yè)里的每一個(gè)人，所從事的工作并不一定就是他最擅長的，他們所在的崗位也不一定就是最適合他們的。所以深層次的發(fā)掘員工的潛能，為其安排最合理的崗位可以提高人員的利用效率。在質(zhì)量管理體系的實(shí)施前，我們要首先了解公司員工對體系的認(rèn)知程度，對體系實(shí)施的態(tài)度，為體系的實(shí)施選擇最適合的人員。對現(xiàn)有人員無法滿足需求的崗位，筆耕文化傳播，要最好人員的招聘和培訓(xùn)方案。
2．提高員工素質(zhì) 員工素質(zhì)的提高可以通過招聘高素質(zhì)人才和對現(xiàn)有人員進(jìn)行培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。顯然在公司經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的情況下，適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)是提高員工素質(zhì)最經(jīng)濟(jì)有效的方法。通過培訓(xùn)是員工掌握更多專業(yè)知識，對企業(yè)管理制度有更深刻的認(rèn)識，對崗位職責(zé)和工作流程能更加熟練的掌握。在質(zhì)量管理體系實(shí)施前通過培訓(xùn)，使員工對體系有充分的認(rèn)識，是每個(gè)人對自己在體系中的作用和職責(zé)更明確，這樣才能保證我們的體系不是只停留在文件上。
5.1.2 資金及物資保障措施
質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施是需要成本的。在實(shí)施之前需要對成本進(jìn)行估計(jì)，確定大概的資金需求，在體系實(shí)施的過程中要做好預(yù)算，并通過與財(cái)務(wù)部門的溝通，合理安排企業(yè)的資金流向，如果現(xiàn)有資金無法滿足需求，還要考慮合理的融資或者尋求集團(tuán)公司的資金支持。另外，在體系的實(shí)施過程中，還要注意成本的控制，防止腐敗浪費(fèi)，在體系實(shí)施一段時(shí)間之后要進(jìn)行資金決算并對體系實(shí)施的效果進(jìn)行評估。
.........................................

結(jié)論

隨著物業(yè)管理在國內(nèi)的成長和發(fā)展，物業(yè)管理存在的問題不斷暴露出來，如何解決這些問題是目前國內(nèi)外學(xué)者主要的研究方向。本文就是將工業(yè)工程的相關(guān)理論和技術(shù)方法用于解決物業(yè)管理的實(shí)際問題中。
（1）本文首先通過深入企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行為期一年的實(shí)地調(diào)查、研究，發(fā)現(xiàn)天安物業(yè)在質(zhì)量管理方面存在的實(shí)際問題，并對這些問題進(jìn)行有針對性的分析，找出造成這些問題的關(guān)鍵因素。
（2）將天安物業(yè)質(zhì)量管理體系作為一個(gè)完整的系統(tǒng)，圍繞系統(tǒng)的目的性、整體性、相關(guān)性、層次性、動態(tài)性及環(huán)境適應(yīng)性進(jìn)行了分析。并得出了該系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的具體關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（3）根據(jù)系統(tǒng)分析，確定從崗位職責(zé)、管理制度、工作流程、執(zhí)行工具、實(shí)用表單和實(shí)施方案六個(gè)維度對質(zhì)量管理體系中的內(nèi)部審核與認(rèn)證管理、預(yù)備期質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本管理六個(gè)模塊要素進(jìn)行了系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)過程中體系化和精細(xì)化相結(jié)合，既能使模塊間的關(guān)系清晰明確，又能使管理工作更加具體和詳盡。
（4）在體系設(shè)計(jì)完成后，還要保證體系的順利實(shí)施，因此我們需要從人力資源、資金、物資、技術(shù)、環(huán)境等多個(gè)方面為質(zhì)量管理體系的實(shí)施做好準(zhǔn)備。并要對質(zhì)量管理體系實(shí)施過程中可能會遇到的難點(diǎn)問題做好解決的準(zhǔn)備。
本文在研究的過程中，因?yàn)槭軐I(yè)知識的限制，可能對個(gè)別模塊系統(tǒng)化設(shè)計(jì)較粗糙，難以達(dá)到專業(yè)全面的效果，對實(shí)施前的準(zhǔn)備工作考慮不夠充分，需要在實(shí)施過程中不斷進(jìn)行完善。
......................................

參考文獻(xiàn):

[1] 張小海,薛揆.  質(zhì)量管理體系中的過程及過程方法[J]. 企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2012(10)
[2] 李文忠.  構(gòu)建和諧物業(yè)管理的對策研究[J]. 知識經(jīng)濟(jì). 2012(17)
[3] 胡秋月.  物業(yè)管理向何處去[J]. 現(xiàn)代物業(yè)(上旬刊). 2012(07)
[4] 周益華.  建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系有效性評價(jià)探索與實(shí)踐[J]. 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化. 2011(12)
[5] 韓宏博.  對職業(yè)技術(shù)院校應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系的思考[J]. 科技信息. 2011(35)
[6] 楊潔明,晏紹慶,馬娜.  公共行政質(zhì)量管理體系建設(shè)研究[J]. 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化. 2011(11)
[7] 豐佳棟.  物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向機(jī)制的建立[J]. 中國物價(jià). 2011(09)
[8] 羅雨珂.  成都市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量模型[J]. 品牌(理論月刊). 2011(05)
[9] 王玉明.  傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式面臨挑戰(zhàn)[J]. 中華建設(shè). 2011(04)
[10] 俞永銘.  “綜合一體化”管理模式誕生回顧[J]. 中國物業(yè)管理. 2011(03)







本文編號：10931