石家莊站作為全國重要的交通樞紐,主要擔當七個方向旅客運輸組織工作。車站年旅客發(fā)送量3229.31萬人,日均8.85萬人,并逐步形成了高鐵客站專業(yè)化管理,發(fā)展內動力和形象軟實力得到不斷增強。然而,作為重要的鐵路樞紐,石家莊站在客運服務方面仍然存在一些亟待解決的問題,而客運服務質量的好壞對于旅客來說尤為重要。所以,加強客運服務質量,提高旅客的滿意程度具有非常重要的意義。論文針對石家莊站客運服務方面存在的問題,對其服務現狀進行了分析研究,有針對性地提出了服務質量完善措施,可作為石家莊站客運管理工作的改進建議。本文首先從鐵路客運服務的發(fā)展形勢入手,提出了鐵路客運服務的現狀仍然不能滿足旅客對服務質量的需求,唯有提高客運服務質量,才能獲得更高的旅客滿意度,使得越來越多的旅客選擇鐵路出行的觀點。結合國內外服務質量研究現狀,從基礎層面對客運服務質量進行剖析,提出了鐵路客運服務的構成及重要地位,再從鐵路客運服務質量的內涵入手,分析得出了客運服務質量的特征及決定因素,從而提出了客運服務質量的影響因素。然后,從售票與候車服務的影響因素、旅客信息查詢的影響因素、提高服務質量的影響因素以及保障旅客運輸安全的影響...

【文章頁數】：55 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現狀
        1.2.1 國外服務質量研究
        1.2.2 國內服務質量研究
    1.3 研究內容與技術路線
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法與路線
第二章 鐵路客運服務質量特性分析
    2.1 鐵路客運服務分析
        2.1.1 鐵路客運服務構成分析
        2.1.2 鐵路客運服務的重要性分析
    2.2 鐵路客運服務質量內涵分析
        2.2.1 鐵路客運服務質量的特征分析
        2.2.2 鐵路客運服務的需求因素分析
        2.2.3 提高客運服務的途徑分析
第三章 客運服務質量影響因素研究
    3.1 客運服務質量的評價原則
    3.2 售票與候車服務的質量影響因素
        3.2.1 售票服務的質量影響因素
        3.2.2 候車服務的質量影響因素
    3.3 旅客信息需求的服務影響因素
        3.3.1 信息查詢的服務影響因素
        3.3.2 交通接駁信息引導影響因素
        3.3.3 站內信息標識引導影響因素
    3.4 提高人員服務質量的素質影響因素
    3.5 保障旅客運輸安全的影響因素
        3.5.1 應急安全服務影響因素
        3.5.2 安全設備保障影響因素
        3.5.3 安全監(jiān)督制度影響因素
第四章 石家莊鐵路客站服務質量調查與問題分析
    4.1 設施基本情況調查
    4.2 客運服務狀況調查
        4.2.1 問卷設計
        4.2.2 調查實施
        4.2.3 調查結果匯總
    4.3 存在問題分析
        4.3.1 管理方式問題分析
        4.3.2 票務制度問題分析
        4.3.3 基礎設施問題分析
        4.3.4 人員素質問題分析
第五章 石家莊站客運服務質量改進措施研究
    5.1 管理方式改進措施研究
        5.1.1 構建候車服務體系
        5.1.2 提高交通接駁質量
    5.2 管理制度完善措施研究
        5.2.1 優(yōu)化售票、取票制度
        5.2.2 加快推行智慧車站
    5.3 硬件設施完善措施研究
        5.3.1 完善車站基礎設施
        5.3.2 增強信息標識引導
    5.4 人員素質提升措施研究
        5.4.1 提高職工服務水平
        5.4.2 樹立人性化服務理念
        5.4.3 加快客運服務文化建設
    5.5 客運安全管理措施研究
        5.5.1 建立安全管理信息系統
        5.5.2 執(zhí)行安全檢查規(guī)定
        5.5.3 提高列車上的安全宣傳
第六章 總結與展望
    6.1 總結
    6.2 展望
參考文獻
致謝
個人簡歷、在學期間的研究成果及發(fā)表的學術論文



本文編號：3913503