留學生高鐵服務滿意度及影響因素研究
發(fā)布時間：2021-11-22 08:27
伴隨著高鐵的成網運營,鐵路的客運能力得到了進一步的釋放,加強了城市之間的溝通,促進了城市的經濟發(fā)展。與此同時,中國國際化程度日益加深,越來越多的留學生來到中國,并享受高鐵服務。通過研究留學生乘客的需求,掌握他們對高鐵服務的滿意程度,對于提升高鐵服務質量,促進高鐵發(fā)展,助力經濟繁榮,提升中國對外形象具有重要的意義。首先,本文從理論發(fā)展歷史以及在行業(yè)中的應用兩個角度進行了文獻綜述。其次,綜合已有的文獻基礎以及國外的鐵路運營經驗,分析了高鐵服務的特點。并且以乘客高鐵服務滿意度為基礎,考慮留學生乘客的附加需求,從車站服務,商業(yè)服務、列車服務、餐飲服務、自助票務服務、承諾以及保障服務、延伸服務等七個方面總結了高鐵服務的需求。之后,根據(jù)我國的高鐵服務現(xiàn)狀,對在四川留學的學生展開問卷調查,確定了滿意度影響因素,構建了留學生高鐵服務滿意度指標體系。最后,綜合加權綜合評價法、多層次模糊綜合評價法,得到了滿意度綜合評價結果,并借助于重要程度—滿意度分析法對評價結果進行了分析,并提出了針對性的改進意見。評價結果表明,運用兩種滿意度綜合評價方法得到的留學生高鐵服務滿意度的評價結果是一致的。在評價過程中,專家確...
【文章來源】：西南交通大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：74 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論文研究框架圖
西南交通大學碩士研究生學位論文 第 22 頁計了一份問卷（詳見附錄），通過調研得到了由目標層、項目層、評價因子層組成的三層次影響因素指標體系。具體而言，基于指標建立原則，（1）確定本文目標層指標為：留學生高鐵服務滿意度。（2）根據(jù)前文分析的車站服務需求、商業(yè)服務需求、列車服務需求、餐飲服務需求、票務服務需求、承諾及保障服務需求、延伸服務需求這 7 個方面的需求，對應建立了項目層中的車站服務、商業(yè)服務、列車服務、餐飲服務、訂票網站服務、自動售票機服務、輔助服務這 7 個指標。其中，訂票網站服務、自動售票機服務對應票務服務需求�？紤]到承諾及保障服務需求、輔助服務對應承諾及保障服務需求、延伸服務需求。（3）綜合專家組設計的問卷，以及問卷調研之后，留學生乘客的反饋，得到了評價銀子層的指標。這一層的指標可以理解為項目層中指標的細化，共計有 33 個指標。至此，留學生高鐵服務滿意度影響因素指標體系構建完成，如圖 3-1 所示：
圖 4-1 重要程度—滿意度分表 4-17 重要程度—滿意度分優(yōu)勢區(qū) 修補區(qū) 機會區(qū)車票及換乘查詢服務接駁服務 商店種列車中轉等待時間 票務服務 商品質量及乘務員的服務質量 娛樂資源 商店的營業(yè)列車準點率 設施、餐飲的價格 提供食物雙語服務 操作的提示及響應時間 餐飲的質票務排隊時間 用戶注冊清預訂酒店等服務
【參考文獻】：
期刊論文
[1]高速鐵路民眾滿意度測評方法研究[J]. 尹冰. 鐵道運輸與經濟. 2018(07)
[2]鐵路旅客滿意度調查與客運質量分析——以侯馬西站為例[J]. 崔虎,張明珠. 江蘇科技信息. 2018(04)
[3]高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價模型淺析[J]. 郭捷. 中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2018(02)
[4]來華留學生對武夷山市人居環(huán)境滿意度的調查分析[J]. 何蘭芳,團伯遂,任雪霞,賈冰穎. 淮海工學院學報(人文社會科學版). 2017(03)
[5]高速鐵路列車服務旅客滿意度評價研究[J]. 陳雷雷,張星臣,王伶俐,徐翔,許璐. 鐵道運輸與經濟. 2015(11)
[6]我國高速鐵路顧客滿意度研究——以滬寧高鐵為例[J]. 張煥勇,李峰,張丹. 價格理論與實踐. 2013(10)
[7]基于神經網絡的鐵路旅客滿意度研究[J]. 鄧佳賓,李曉曄. 齊齊哈爾大學學報(自然科學版). 2012(02)
[8]高速鐵路客運服務質量、旅客滿意度與忠誠度分析[J]. 曹燦明,陳建軍. 鐵道學報. 2012(01)
[9]城市公共服務滿意度指數(shù)研究——以北京市公共服務滿意度調查研究為例[J]. 劉娟,王莉,王蘊華. 經營管理者. 2011(23)
[10]基于AHP-FCE方法的高速鐵路旅客滿意度評價研究[J]. 霍其偉,蔣惠園. 鐵道運輸與經濟. 2011(04)
碩士論文
[1]道路旅客運輸服務的地方政府行為研究[D]. 洪榮鑫.華僑大學 2015
[2]公共性視角下城市公共服務價值評價研究[D]. 司南.山東大學 2015
[3]基于外國消費者滿意度的中國酒店服務質量評價[D]. 心悅.浙江工業(yè)大學 2014
[4]在戶外國人對上海移動公司服務的滿意度研究[D]. 明黎.東華大學 2013
[5]高速鐵路旅客滿意度綜合評價[D]. 劉東飛.北京交通大學 2013
[6]公私伙伴關系滿意度及其影響因素研究[D]. 楊拓.云南財經大學 2012
[7]基于SEM的高速鐵路服務質量—旅客滿意—旅客忠誠（QSL）關系研究[D]. 朱正玲.北京交通大學 2010
[8]大連市來華留學生人居環(huán)境滿意度評價研究[D]. 侯平路.遼寧師范大學 2010
[9]基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究[D]. 王丹丹.南京財經大學 2010
本文編號：3511317
【文章來源】：西南交通大學四川省 211工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：74 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論文研究框架圖
西南交通大學碩士研究生學位論文 第 22 頁計了一份問卷（詳見附錄），通過調研得到了由目標層、項目層、評價因子層組成的三層次影響因素指標體系。具體而言，基于指標建立原則，（1）確定本文目標層指標為：留學生高鐵服務滿意度。（2）根據(jù)前文分析的車站服務需求、商業(yè)服務需求、列車服務需求、餐飲服務需求、票務服務需求、承諾及保障服務需求、延伸服務需求這 7 個方面的需求，對應建立了項目層中的車站服務、商業(yè)服務、列車服務、餐飲服務、訂票網站服務、自動售票機服務、輔助服務這 7 個指標。其中，訂票網站服務、自動售票機服務對應票務服務需求�？紤]到承諾及保障服務需求、輔助服務對應承諾及保障服務需求、延伸服務需求。（3）綜合專家組設計的問卷，以及問卷調研之后，留學生乘客的反饋，得到了評價銀子層的指標。這一層的指標可以理解為項目層中指標的細化，共計有 33 個指標。至此，留學生高鐵服務滿意度影響因素指標體系構建完成，如圖 3-1 所示：
圖 4-1 重要程度—滿意度分表 4-17 重要程度—滿意度分優(yōu)勢區(qū) 修補區(qū) 機會區(qū)車票及換乘查詢服務接駁服務 商店種列車中轉等待時間 票務服務 商品質量及乘務員的服務質量 娛樂資源 商店的營業(yè)列車準點率 設施、餐飲的價格 提供食物雙語服務 操作的提示及響應時間 餐飲的質票務排隊時間 用戶注冊清預訂酒店等服務
【參考文獻】：
期刊論文
[1]高速鐵路民眾滿意度測評方法研究[J]. 尹冰. 鐵道運輸與經濟. 2018(07)
[2]鐵路旅客滿意度調查與客運質量分析——以侯馬西站為例[J]. 崔虎,張明珠. 江蘇科技信息. 2018(04)
[3]高速鐵路樞紐站乘客滿意度及評價模型淺析[J]. 郭捷. 中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2018(02)
[4]來華留學生對武夷山市人居環(huán)境滿意度的調查分析[J]. 何蘭芳,團伯遂,任雪霞,賈冰穎. 淮海工學院學報(人文社會科學版). 2017(03)
[5]高速鐵路列車服務旅客滿意度評價研究[J]. 陳雷雷,張星臣,王伶俐,徐翔,許璐. 鐵道運輸與經濟. 2015(11)
[6]我國高速鐵路顧客滿意度研究——以滬寧高鐵為例[J]. 張煥勇,李峰,張丹. 價格理論與實踐. 2013(10)
[7]基于神經網絡的鐵路旅客滿意度研究[J]. 鄧佳賓,李曉曄. 齊齊哈爾大學學報(自然科學版). 2012(02)
[8]高速鐵路客運服務質量、旅客滿意度與忠誠度分析[J]. 曹燦明,陳建軍. 鐵道學報. 2012(01)
[9]城市公共服務滿意度指數(shù)研究——以北京市公共服務滿意度調查研究為例[J]. 劉娟,王莉,王蘊華. 經營管理者. 2011(23)
[10]基于AHP-FCE方法的高速鐵路旅客滿意度評價研究[J]. 霍其偉,蔣惠園. 鐵道運輸與經濟. 2011(04)
碩士論文
[1]道路旅客運輸服務的地方政府行為研究[D]. 洪榮鑫.華僑大學 2015
[2]公共性視角下城市公共服務價值評價研究[D]. 司南.山東大學 2015
[3]基于外國消費者滿意度的中國酒店服務質量評價[D]. 心悅.浙江工業(yè)大學 2014
[4]在戶外國人對上海移動公司服務的滿意度研究[D]. 明黎.東華大學 2013
[5]高速鐵路旅客滿意度綜合評價[D]. 劉東飛.北京交通大學 2013
[6]公私伙伴關系滿意度及其影響因素研究[D]. 楊拓.云南財經大學 2012
[7]基于SEM的高速鐵路服務質量—旅客滿意—旅客忠誠（QSL）關系研究[D]. 朱正玲.北京交通大學 2010
[8]大連市來華留學生人居環(huán)境滿意度評價研究[D]. 侯平路.遼寧師范大學 2010
[9]基于SEM的電信顧客滿意度微觀模型研究[D]. 王丹丹.南京財經大學 2010
本文編號：3511317
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